Analisar – Social CRM Brasil

17/07/2020

Como usar o Social listening em tempos de pandemia?

A quarentena e o “novo normal” intensificaram a comunicação no ambiente digital. O crescente aumento nas interações, seja para comprar, estudar ou se comunicar com a família e os amigos, pede atuações de marca mais objetivas e humanizadas nas redes sociais. Mais do que nunca é hora de valorizar ainda mais o contato com o cliente, seja pelo atendimento ou por campanhas de marketing.
Hoje, vender por vender não cria mais conexões, fidelização ou mesmo empatia pela marca. É preciso humanizar, aproximar, atender muito melhor e se mostrar como um consultor, não apenas um vendedor. E para entender melhor os desejos do consumidor, é fundamental que as marcas também adotem o Social listening.
Como sua marca pode aproveitar o Social Listening durante a pandemia? Como ele pode realmente ajudar o seu negócio?

Aproveite oportunidades e previna crises
Já ouviu falar da “cultura do cancelamento”? A expressão tem ganhado destaque pelas constantes movimentações, nas redes sociais, de criticar incisivamente uma marca ou personalidade que tenha errado – e tem relação direta à crescente intolerância e polarização.
Com a ferramenta do Social listening esse tipo de situação pode ser contornada com mais agilidade, já que é possível mapear conteúdos (como hashtags) e perfis. Além disso, é possível classificar semelhantes, agrupar assuntos, medir o percentual em relação a outros assuntos ativos na rede e ainda identificar potenciais temas que sejam de grande oportunidade para a sua marca.

Encontre dados para transformar em estratégias
Outra forma de atuação do Social listening é destacar informações relacionadas a temas atuais que tenham ganhado destaque no ambiente digital ou na área de atuação da sua empresa. No começo de junho, a equipe de BI da iCustomer elaborou o estudo “Black Lives Matter: o que a internet está falando sobre” e notou que 1/3 da população brasileira foi impactada pela mobilização.
Em números, isso corresponde a mais ou menos 730 milhões de pessoas, que viram/compartilharam/fizeram menções sobre, em um período de 10 de março a 06 de junho. Nesse contexto, muitas marcas aproveitaram o momento para reforçarem suas diretrizes, apoiarem a campanha e, ao mesmo tempo, ganharem visibilidade positiva.
Esse é um case interessante para se espelhar, pois o Social Listening conseguiu trazer o insight certo, na hora certa, e as empresas que souberam engajar o público dentro desse assunto em potencial, transformação a ação em uma estratégia mais humanizada com base na volumetria, número de pessoas impactadas e possíveis impressões — se mantendo atual e amplamente conectada com o público.

Seja ágil para identificar produtos e serviços potenciais
Mais uma facilidade no uso do Social listening é, sem dúvidas, identificar as necessidades do cliente ou possível consumidor. Na prática, a ferramenta combina o melhor da inteligência artificial com uma equipe de especialistas para monitorar e analisar em profundidade acontece nas redes.
O cliente reclamou? Está elogiando? Criou uma hashtag para apoiar uma ideia? É fundamental acompanhar tudo isso para ter agilidade interação e, como consequência, não perder oportunidades. Ao mesmo tempo, é nessa hora que são identificados os produtos e serviços com maior possibilidade de aderência pelo público.
Se a sua marca está ouvindo todos os ecos nas redes, o SAC 3.0 também fica mais completo, oferecendo uma ótima experiência para atender de forma ágil, inteligente e com a afinidade com o consumidor que o momento demanda.
Vamos frisar que o Social Listening pode ser aliado sempre, seja em períodos de crise ou prosperidade. É uma ferramenta para potencializar o seu negócio — visando sempre os melhores resultados.
Quer experimentar? Agende uma demonstração com a gente!

20/03/201925/03/2019

As marcas e o women empowerment: o que podemos aprender com elas?

“Believe in More”, “Fearless AF”, “I Will What I Want”, “Write Her Future”: o que essas campanhas de gigantes do mercado tem comum? Todas mostram a sensibilidade das marcas pelo mundo feminino, reforçando que as mulheres merecem e devem ter um lugar de destaque no mundo. E fazer dele palco para suas conquistas, desejos e, principalmente, serem respeitadas.

É isso. Chegou a hora do women empowerment.

E a publicidade vem aprendendo com os dados gerados pelas redes sociais que é preciso se reinventar, trazer o público feminino para dentro das estratégias de marca, falar a linguagem dela, nutrir um engajamento maior sobre a igualdade de gênero, atendê-las como tem que ser. E o SAC 3.0 é uma ótima fonte para isso!

A nova roupagem das marcas

De olho nessa tendência que veio para ficar, algumas marcas já saíram na frente e conquistaram milhares de admiradoras. A Adidas, por exemplo, está há alguns anos apostando em campanhas voltadas para o empoderamento feminino, sempre com um viés de estimular e potencializar o poder criativo das mulheres.

A marca costuma fazer muitas pesquisas com o público feminino, para colher informações como o que inspira o empoderamento das mulheres, o que é para elas a chamada “revolução feminina do século XXI” e bate bastante o martelo em frases do tipo “o dia das mulheres é todo dia”.

O resultado disso é um público engajado nas redes sociais, com ampla abertura para contato com a marca e atendimento especializado para atender meninas e mulheres.

Já outra gigante que investe pesado no women empowerment é a Nike. Inclusive, vale um adendo aqui: antigamente a marca era praticamente masculina, com propagandas feitas para homens, endeusados pela força de músculos e pela vontade de ter corpos sarados e ego superestimado.

No entanto, ela mudou. Um exemplo categórico da aposta da Nike no poder feminino foi uma campanha lançada em 2017, que foi ao ar simultaneamente em três países: Oriente Médio, Rússia e Turquia, lugares conhecidos pela grande segregação de sexo. Lá a ideia era impactante, chocante como deveria ser: as mulheres podem e devem ultrapassar os obstáculos da vida e se tornarem mais ativas, colocando os desejos da sociedade dentro de uma caixa, se tornando independentes, quebrando barreiras físicas ou culturais.

O que aprendemos com isso? É preciso se reinventar, e reinventar tudo. Desde a forma como se cria para as mulheres, como a forma que de contato com elas, onde esse público constantemente está, nas redes sociais e aplicativos como WhatsApp.

O mundo também é delas

Ainda nessa pegada importantíssima sobre o empoderamento feminino em campanhas de grandes marcas, outra que atraiu os holofotes todos foi a Under Armour. Notadamente uma empresa com maior público masculino, ela queria mudar, já que o lado feminino representava uma parcela enorme do seu faturamento.

Foi aí que, desde 2012, a marca criou um departamento de Marketing só para esse público e vem surpreendendo a cada campanha. O legal é que a estratégia deles é bem no estilo 360°, fazendo de tudo para acompanhar a mulher em todas as fases e mostrar que ela pode ser o que quiser, e o mercado tem que se adaptar a isso.

Por fim, temos ainda a Lancôme, ícone fashion de cosméticos femininos, que a cada nova campanha deixa uma mensagem importante e que gera milhões de engajamento mundo afora. Em 2018, por exemplo, foi a vez de “Write Her Future”, focada no apoio às mulheres em um crescente acesso à educação.

A jogada de ouro da Lancôme foi produzir vídeos de mulheres em várias situações reais, muitas vezes complicadas, ao redor do mundo. Para ganhar engajamento, ela lançou também uma campanha digital estimulando o público feminino a compartilhar uma foto sua com a hashtag #Writeherfuture e nome, nas redes sociais. Alguém duvida que foi uma ótima sacada?

Dito isso:

Só agitar a bandeira em campanhas não basta. As marcas devem fazer a mudança de dentro para fora, no sentido de praticar o emponderamento feminino e, assim, sustentar de verdade as campanhas.
Aprender com a nova roupagem dessas marcas, e muitas outras, é ótima fonte de dados para novas estratégias nas plataformas digitais, aplicativos, SAC 3.0 e qualquer outra ideia criativa para transformar o mundo mais igualitário.

A força está com elas!

Por iCustomer

19/03/201925/03/2019

Afinal, sobre o que elas conversam?

Freud morreu com 83 anos e questão se foi com ele, sem resposta: do que as mulheres gostam? Se até o grande mestre e criador da psicanálise tinha lá suas dúvidas, imagine nós, incluindo eu, que estamos totalmente conectados ao universo feminino, mas sempre tentando acertar de que forma elas querem ser impactadas positivamente e sobre o que elas conversam.

O questionamento nunca fez tanto sentido, em um mundo onde elas são praticamente o mesmo número de habitantes que os homens, o que será mesmo que elas gostam e querem? Pelo menos uma resposta nós temos: tudo hoje precisa ter um olhar mais feminino, já que são elas que tomam mais e mais as decisões, ainda mais quando pensamos em estratégias para mídias sociais.

Elas somam quase a metade da população mundial

E os dados não negam essa afirmativa: o girl power invadiu todas as esferas. Só nas redes sociais, como no Facebook, por exemplo, elas são mais de 54% de todos os usuários. Acessam as redes sociais várias vezes ao dia, cerca de 30% a mais que os homens. E são atraídas para: o visual web e o mobile.

Ou seja, elas gostam de observar e gostam de praticidade e facilidade, modernidade, tecnologia. O SAC 3.0 e as estratégias online precisam ter isso em mente para garantir seu próprio sucesso.

E o Facebook, esperto que é, claro, está de olho em cada movimento feminino. Em cada palavra que elas dizem, o que desejam, o que compartilham e o tamanho do engajamento sobre o que comentam e apostam. Elas realmente têm um olhar diferente pro que consomem, e estão de olho nas tendências, inclusive são elas muitas vezes que apontam para o horizonte e dizem: aposta ali, eu tenho certeza.

Segundo a pesquisa The 2019 Topics & Trends Report from Facebook IQ, feita pelo Facebook, é visível o quanto o público feminino gera negócio a partir de todo o conhecimento, experiências e engajamento que elas têm.

Os segmentos de beleza e moda, com quase 97% de participação delas, são os que mais lucram com o interesse feminino.

Nessa área, por exemplo, ficou “decidido” que produtos super bem-feitos, com alta tecnologia e que, ao mesmo tempo, são eco-friendly, são o que elas gostam e apostam. A onda está toda com os produtos coreanos, esperados para bombarem ainda mais nas redes sociais em 2019.

A ordem é: lutar como uma garota

E isso envolve lutar pela melhoria na saúde, se preocupar mais com o corpo e a mente, e consumir conscientemente. Ainda segundo o report do Facebook, elas são 80% do público engajado em falar sobre a eliminação total dos canudinhos de plástico — assunto tão em alta no momento, já notou?

Isso faz acender um alerta para muitas empresas: daqui para a frente, possivelmente, as mulheres passarão a questionar o que a marca pretende fazer quanto a isso. Será que você está preparado para oferecer um SAC 3.0 capaz de encarar esse desafio, com respostas para ela?

Indo além, para 65% das mulheres na rede social, o plástico biodegradável deve ser realidade, deve ser unânime. A moda também ganhou a pegada consciente, com 84% do público feminino mostrando que sim, a moda tem que durar mais do que apenas uma estação.

Já quando se fala em comida, ora, mais uma vez elas dão um banho de informação face os cuecas de plantão. São quase 90% das mulheres que estão falando e vão continuar batendo na tecla de ingredientes mais saudáveis do nosso prato de cada dia.

Tudo isso é acompanhado de perto pelas tendências em praticar esportes ao ar livre, fazer mais meditação, olhar para dentro de si e deixar de lado as questões da aparência. Elas querem mesmo é que haja mais significado nas escolhas, e não porque o mercado diz que tem que ser.

Os números nos dão dicas sobre o que conversam. Não nos cabe arriscar, como o nosso inquestionável Freud, sobre: “o que será que elas realmente gostam?”. Podemos e devemos ler os dados: elas gostam de independência para serem que quiserem, compartilharem e fazerem a diferença não só no mundo virtual das redes sociais, mas sair da tela do celular e trazer todo o girl power para qualquer coisa que façam. E cabe a todo o mercado sacar a igualdade, ouvir, aprender e interagir.

Por iCustomer

19/12/201822/12/2018

O que aprendi com a lista de TOP Voices LinkedIn 2018

No último mês o LinkedIn, a maior rede profissional do globo com mais de 590 milhões de membros, a lista global e regional do TOP Voice e TOP Voice Influencer LinkedIn 2018. Trata-se da 4ª edição da Annual LinkedIn Top Voices list, uma iniciativa da plataforma que visa encontrar, avaliar, selecionar e divulgar os perfis que se sobressaíram nos últimos dois anos, a partir do compartilhamento de insights únicos e que geram milhares de conversas online.

Os critérios de seleção do LinkedIn passam por análise de dados quantitativos, como o volume de engajamento e tráfego gerado, e por uma avaliação editorial. Você pode, por exemplo, encontrar os perfis Top Voice por área de influência:

Influenciadores,
Ciência de Dados & Analytics,
Economia & Finanças,
Educação,
Saúde,
Gestão & Ambiente de Trabalho,
Marketing & Social Media,
Filantropia & Desenvolvimento Global,
Varejo,
Vendas,
Start Ups & Empreendedorismo,
Tecnologia.

O Brasil foi uma das 7 regiões contempladas na iniciativa e teve sua lista de Top Voices LinkedIn 2018 divulgada. A lista mostra características interessantes das vozes verde e amarela: mudança, construção e humanização. Muitos dos perfis selecionados são profissionais de três áreas que estão em plena ebulição: Marketing & Social Media, Gestão & Ambiente de Trabalho e Start Ups & Empreendedorismo.

Alguns pontos me chamaram atenção na iniciativa do LinkedIn:

Thought Leadership: cada vez mais o LinkedIn se posiciona como uma plataforma de liderança temática e acessível para o uso individual e não somente das empresas. Aliás, essa é a beleza inicial da plataforma e que só vem amadurecendo.
Brasil como região premium do LinkedIn: ter uma lista exclusivamente brasileira de Top Voices mostra a importância do país para a plataforma. Hoje são mais de 35 milhões de perfis ativos na terra do Carnaval, a quarta maior rede de usuários da plataforma.
Equilíbrio de gênero: houve um cuidado para deixar a listas das regiões equilibradas, por gênero. Espiem e contem quantos homens e mulheres são listados nas regiões do Brasil, França e Germânica, por exemplo.
Tipos de temas em alta: é muito interessante ver que os perfis que se destacam no mundo estão compartilhando uma agenda de tomar a iniciativa, de mudar, de recomeçar, de humanizar, de fazer diferente.
Não há idade para ser Top Voice: o Top Voice e Influencer Global, Richard Branson, tem 68 anos, a Frima Steinberg, Top Voice Brasil, já passa dos 30 anos de carreira. Ele se destacam entre outros perfis na lista nos seus 40, 30 e 20 anos. O importante é gerar relevância.

Nessa minha jornada de exercício de Thought Leadership tenho aprendido que ter consistência e atitude é uma combinação linda de se falar e tão difícil de se praticar. Já fiz minha listinha das vozes que seguirei por aqui. Há sempre o que aprender com os Top. Que a força esteja conosco!

Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

12/12/2018

Precisamos falar de Thought Leadership

Em 1996, Bill Gates solta essa: “Content is King”, conteúdo é o rei. Mais de duas décadas depois, do ponto de vista da criação de conteúdo de marca, como estratégia de Marketing, e sem entrar nas questões de fake news, legitimidade de fontes e papel da imprensa, essa afirmativa se faz presente de uma forma ainda mais forte e desafiadora para as empresas, e para os profissionais que surfam a onda dos jobs remotos.

O conteúdo é o principal insumo da técnica de Thought Leadership, que podemos traduzir como Influência ou Liderança Temática, uma das ferramentas que acredito ser das mais poderosas numa estratégia de Marketing Online e que não se esgota no online. É através das ações de Thought Leadership que uma marca empresarial ou individual pode trabalhar a sua relevância, a sua lembrança e especialmente a sua capacidade de ser referenciada.

Considero impossível falar de Thought Leadership (mas sem limitar a uma perspectiva exclusivamente online), sem falar do LinkedIn, a maior plataforma de currículos do ocidente e que tem utilizado do conceito de Thought Leadership amplamente. Entre as funcionalidades de rede, que permitem conectar indivíduos e empresas, o LinkedIn tem se posicionado como um hub de conhecimento e de vozes temáticas.

Uma das iniciativas da rede que revelam os traços conceituais do Thought Leadership é o TOP Voice LinkedIn, a seleção de perfis globais e locais que, a partir do seu volume de rede e engajamento, reverberam sua voz, suas opiniões e conhecimento entre milhares de pessoas. A Rede ainda faz um recorte temático. Pode-se acompanhar, por exemplo, perfis globais, locais e que compartilham temas específicos, como empreendedorismo, sustentabilidade e outros.

O TOP Voice LinkedIn é uma uma ótima iniciativa para exemplificar o Thought Leaderships e que demonstra suas principais características:

Abordagem holística e não hierarquizada

Já notaram que um Thought Leader não compartilha seus conhecimentos em um só lugar? A técnica de Thought Leadership é mais eficaz com o uso de multicanais, sendo o LinkedIn obrigatório, no meu ponto de vista, como parte do mix de canais, que ainda pode trazer: eventos, webnars, aulas, produção de artigos, Facebook, Instagram, blogs, aulas. Ter uma abordagem holística e um conteúdo consistentes é mais importante do que o cargo ou função de chefia. Dê uma olhadinha na lista de TOP Voice LinkedIn Brasil 2018 e tire um momento para estudar os perfis na lista, atentando para o mix de conteúdo e de comunicação que utilizam. É, é claro, as funções.

Informativo e opinativo

Aproveito o gancho do Rafael Kato, Managing News Editor, Latin America at LinkedIn, quando anuncia a lista de perfis TOP Voice LinkedIn Brasil 2018 e pontua: “…são profissionais que, por compartilhar pontos de vista únicos, iniciam conversas…”. Sim! Trabalhar o conteúdo sob a técnica de Thought Leadership requer que seja informativo e opinativo. É aquela coisa. Compartilhar o conteúdo de alguém pode até mostrar no que você acredita. Mas criar o seu próprio, com informações que ajudam alguém a entender, aprofundar ou aplicar em algo, nas suas palavras e com opinião, é uma outra história. É autenticidade. Pois somos únicos. E é aqui que o desafio se apresenta: ser capaz de traduzir em conteúdo a temática/ conhecimento de seu domínio, no seu tom, com informação útil, convidativo e que expresse genuinamente o que você acredita.

Atratividade, autenticidade e humanização

O equilíbrio na utilização dessas três diretrizes, atratividade, autenticidade de humanização, deve ser o mantra para a construção de uma estratégia de conteúdo para Thought Leadership. Conteúdos escritos, digitais, audiovisuais, eventos devem trazer na sua concepção e produção essas características. Temos que levar em consideração que a Internet está repleta de conteúdo e de excelentes marcas e profissionais que expressam seus conhecimentos e opiniões. Portanto, quanto mais únicos, atrativos, autênticos, próximos e empáticos, mais credibilidade teremos, como Thought Leaders.

Confesso que ainda estou exercitando a minha Thought Leadership. E foi durante esse exercício que nasceu esse artigo, em meio a um processo árduo de construir a minha voz, definir meu tema, o universo e tudo mais. Que a força esteja conosco!

Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer