Ouvir – Social CRM Brasil

17/07/2020

Como usar o Social listening em tempos de pandemia?

A quarentena e o “novo normal” intensificaram a comunicação no ambiente digital. O crescente aumento nas interações, seja para comprar, estudar ou se comunicar com a família e os amigos, pede atuações de marca mais objetivas e humanizadas nas redes sociais. Mais do que nunca é hora de valorizar ainda mais o contato com o cliente, seja pelo atendimento ou por campanhas de marketing.
Hoje, vender por vender não cria mais conexões, fidelização ou mesmo empatia pela marca. É preciso humanizar, aproximar, atender muito melhor e se mostrar como um consultor, não apenas um vendedor. E para entender melhor os desejos do consumidor, é fundamental que as marcas também adotem o Social listening.
Como sua marca pode aproveitar o Social Listening durante a pandemia? Como ele pode realmente ajudar o seu negócio?

Aproveite oportunidades e previna crises
Já ouviu falar da “cultura do cancelamento”? A expressão tem ganhado destaque pelas constantes movimentações, nas redes sociais, de criticar incisivamente uma marca ou personalidade que tenha errado – e tem relação direta à crescente intolerância e polarização.
Com a ferramenta do Social listening esse tipo de situação pode ser contornada com mais agilidade, já que é possível mapear conteúdos (como hashtags) e perfis. Além disso, é possível classificar semelhantes, agrupar assuntos, medir o percentual em relação a outros assuntos ativos na rede e ainda identificar potenciais temas que sejam de grande oportunidade para a sua marca.

Encontre dados para transformar em estratégias
Outra forma de atuação do Social listening é destacar informações relacionadas a temas atuais que tenham ganhado destaque no ambiente digital ou na área de atuação da sua empresa. No começo de junho, a equipe de BI da iCustomer elaborou o estudo “Black Lives Matter: o que a internet está falando sobre” e notou que 1/3 da população brasileira foi impactada pela mobilização.
Em números, isso corresponde a mais ou menos 730 milhões de pessoas, que viram/compartilharam/fizeram menções sobre, em um período de 10 de março a 06 de junho. Nesse contexto, muitas marcas aproveitaram o momento para reforçarem suas diretrizes, apoiarem a campanha e, ao mesmo tempo, ganharem visibilidade positiva.
Esse é um case interessante para se espelhar, pois o Social Listening conseguiu trazer o insight certo, na hora certa, e as empresas que souberam engajar o público dentro desse assunto em potencial, transformação a ação em uma estratégia mais humanizada com base na volumetria, número de pessoas impactadas e possíveis impressões — se mantendo atual e amplamente conectada com o público.

Seja ágil para identificar produtos e serviços potenciais
Mais uma facilidade no uso do Social listening é, sem dúvidas, identificar as necessidades do cliente ou possível consumidor. Na prática, a ferramenta combina o melhor da inteligência artificial com uma equipe de especialistas para monitorar e analisar em profundidade acontece nas redes.
O cliente reclamou? Está elogiando? Criou uma hashtag para apoiar uma ideia? É fundamental acompanhar tudo isso para ter agilidade interação e, como consequência, não perder oportunidades. Ao mesmo tempo, é nessa hora que são identificados os produtos e serviços com maior possibilidade de aderência pelo público.
Se a sua marca está ouvindo todos os ecos nas redes, o SAC 3.0 também fica mais completo, oferecendo uma ótima experiência para atender de forma ágil, inteligente e com a afinidade com o consumidor que o momento demanda.
Vamos frisar que o Social Listening pode ser aliado sempre, seja em períodos de crise ou prosperidade. É uma ferramenta para potencializar o seu negócio — visando sempre os melhores resultados.
Quer experimentar? Agende uma demonstração com a gente!

09/06/2020

Monitoramento do SAC 3.0 automatizado: tenha mais agilidade em processos sem diminuir a equipe

Um dos maiores medos do homem moderno é perder espaço para a tecnologia. Porém, se agirmos com mais estratégia é possível deixar esse receio de lado e unir as nossas melhores habilidades com as das inteligências artificiais. Quando falamos em SAC 3.0, então, essa lógica faz ainda mais sentido.

Nos últimos meses vimos uma aceleração da transformação digital, principalmente por conta da fase de confinamento atual. Nesse momento, muitas marcas estão se voltando para as plataformas de mídias sociais, focando em melhorar o atendimento no digital, já que é neste ambiente em que os clientes estão interagindo agora, com muito mais frequência, com as suas marcas favoritas (ou em vias de se tornarem).

Será que para atender com mais rapidez é preciso apostar apenas em chatbots e assistentes virtuais inteligentes para diminuir o tamanho da equipe? A resposta é sim, mas não totalmente – ainda há uma parte do trabalho desempenhada com maestria por seres humanos.

O uso dos dois traz mais agilidade para processos e tomadas de decisões.

Veja como não é preciso reduzir equipe, mas sim contar com ferramentas de acordo com a iniciativa de Marketing, Vendas ou necessidade de relacionamento com o cliente.

Tem uma nova campanha ativa para uma base grande clientes?

É provável que haja aumento na procura por atendimento, ainda mais se ele for feito pelo Facebook Messenger, por exemplo. Ao começar o dia, pode haver uma fila de contatos online aguardando e, ao invés do seu atendimento organizá-las uma a uma por ordem de prioridade, o bot faz isso.

Pela função de “chamado automático” – dentro da ferramenta de automatização de SAC 3.0 – a sua equipe recebe uma lista com clientes que demandam atendimento, por ordem de urgência e ainda já com a tag definida se ele é “hater” ou “lover”.

Já notou algumas perguntas ou comentários frequentes nas redes sociais?

Dá para evitar que uma equipe precise se focar em responder às mesmas questões com a “resposta automática”, uma funcionalidade que detecta dúvidas e sugestões frequentes e se encarrega de publicar as respostas, ao mesmo tempo, analisando os sentimentos dos usuários nessas interações — tudo feito pelo bot.

O ganho de agilidade nesse processo proporciona mais tempo a equipe para focar no atendimento que realmente necessita de atenção e acompanhamento, como a resolução de problemas ou situações de crises, por exemplo.

Precisa identificar de forma mais objetiva quem são os influenciadores da marca?

Ao automatizar o monitoramento do SAC 3.0, a ferramenta detecta quem é “lover”, “hater” e “neutro”, de acordo com o histórico de interações, além de “influenciador” ou “genérico” de acordo com o tamanho da audiência do usuário. Com isso, a necessidade de analisar o cliente de forma manual perde espaço para algo bem melhor: o atendimento já recebe essas informações e pode se preparar um contato hiper-personalizado.

A função “classificação automática de sentimento” pode ser acompanhada ainda do “tagueamento automático”, que detecta o que o consumidor está falando, se há expressões comuns de reclamação ou insatisfação, além de elogios e sugestões ou apenas brincadeiras, como os memes.

E uma das maiores e mais importantes vantagens de investir no SAC 3.0 automatizado é poder focar no que realmente é essencial: engajar o cliente, fidelizá-lo e criar um relacionamento forte e duradouro com ele. Conte com a iCustomer para transformar sua operação e a reputação da sua marca nas mídias sociais!

Estamos prontos para ajudar no que for preciso. Entre em contato agora mesmo para transformarmos o seu SAC 3.0!

12/09/2019

Como preparar suas redes sociais para as vendas de Natal?

66% dos brasileiros tem acesso à internet. Passamos cerca de 9h por dia navegando entre sites, blogs, redes sociais e trocando mensagens por aplicativos de mensageria. Temos 127 milhões de pessoas no Brasil com contas ativas no Facebook, e 50 milhões no Instagram. Esses números de peso, levantados pelo relatório da Hootsuite do We Are Social, nos mostram uma pequena ponta do iceberg, quando se fala em importância das redes sociais no nosso dia a dia e como usá-las a favor do negócio.

O Natal vem aí, e desperdiçar a chance de ouro de apostar e investir em estratégias nas redes sociais é perder dinheiro, prestígio, participação e ficar a mercê da parte morna dos bastidores. Se precisa de mais dados para se convencer, veja só: mais ou menos 58% das pessoas já buscou um produto navegando na internet, e 29% afirmam comprarem esses mesmos produtos porque viram primeiro na rede.

Por conta disso, as empresas já sabem que é nesse campo digital que devem estar também. Hoje no país, temos 95% das marcas presentes nas redes sociais, destes, 98% estão no Facebook e 27% no Instagram. Quem quer ser visto, precisa se mostrar e, nesse caso, é bem importante ter uma página ativa e engajada nessas redes. Agora, como preparar as redes sociais para as vendas natalinas fortíssimas que vem por aí?

Conte com o Social Monitoring e o Social Listening

Opa, que tal começar uma bela estratégia digital contando com uma inteligência de ponta para fazer uma varredura minuciosa do que está acontecendo nas redes sociais? O Social Monitoring ajuda você fica de olhos bem atentos as menções da sua marca, para pegar informações imprescindíveis e transformar isso num atendimento redondo com foco na excelência.

Já o Social Listening “ouve” a voz que ecoa nas redes, o que é fundamental para apanhar no ar as principais tendências de comportamento e desejo dos usuários. Com essas duas técnicas juntas, você terá uma ideia mais concreta de como chegar no seu público-alvo, falar a linguagem dele, interagir como ele espera e surpreender com a sugestão de produtos e serviços que são feitos sob medida para essas pessoas. Voilà!

Promova ações inteligentes

Segundo o relatório da Hootsuite do We Are Social, algumas das ações mais comuns e que causam impacto positivo nas plataformas de redes sociais levando os consumidores às compras, são:

Ser receptivo (48%);
Oferecer promoções (46%)
Prover conteúdo educacional (42%)
Compartilhar imagens/artes interessantes (38%)
Ser engraçado (36%)

Como você pode notar, são ações simples que podem ser trabalhadas no dia a dia da sua marca no Facebook e Instagram. Na verdade, esse tipo de interação é voltada ao engajamento dos clientes, estando sempre por perto e criando laços com o passar do tempo. Daí, quando você começa a falar de uma campanha ou das vendas de Natal, por exemplo, terá mais chances de ganhar a atenção do consumidor.

Vale ainda saber que, de acordo com um estudo da PWC, 77% dos brasileiros são diretamente influenciados pelas redes sociais na compra de produtos, e isso pode vir de comentários, interações com as marcas e, claro, dos likes.

Fortaleça seu SAC 3.0

Atender o cliente quando ele quiser? Ser rápido nas respostas? Trazer soluções práticas? Ter guardado nas mangas aquela sugestão inesperada? Tornar o atendimento humanizado? Tudo isso precisa fazer parte do seu SAC 3.0. Afinal, esse mecanismo é mais do que nunca a chance perfeita para chegar bem pertinho do cliente.

Inclusive, é bom comentar que para 37% dos consumidores, o fato de poder conversar por bate-papo online com a marca é fator determinante para a decisão de compra. Esse dado, divulgado pelo relatório Comércio Móvel no Brasil, do Panorama Mobile Time/Opinion Box, mostra claramente que um SAC 3.0 tem mesmo que aproveitar o momento e investir no contato com o usuário.

Lembre-se de que essa ferramenta também pode ser potencializada com o uso do Social Monitoring e do Social Listening, já que você saberá exatamente o que falar e tratar com aquele consumidor, pois estava de olhos bem atentos nas interações e menções dele com a sua e outras marcas.

Aposte na relação com influenciadores

Sim, o Instagram não tem mais likes visíveis, mas isso não quer dizer que o trabalho dos influenciadores acabou. Muito pelo contrário, agora o que conta é exatamente o poder dessas pessoas com a comunicação que fazem com o público. Diante disso, vale muito a pena contar com parcerias para a divulgação de campanhas, promoções, novidades e tudo mais o que estiver ligado as vendas de Natal.

O ideal é que a sua equipe faça uma robusta e completa varredura nas redes, para detectar quem realmente tem a ver com a empresa e o público. Assim, toda a estratégia estará mais amarrada e pensada milimetricamente em todos os detalhes.

Use a linguagem certa

Você sabia que as gerações que mais usam as redes sociais são: os Millennials, nascidos entre 1980 e 1994 (90,4%), geração X, nascidos entre 1960 e 1979 (77,5%), e baby boomers, de 1940 a 1959 (48,2%)? Pois é. Esse é o público majoritariamente da internet no mundo todo, incluindo o Brasil. A geração mais nova, a Z, nascidos entre 1995 e 2010, acabou de chegar à maioridade e, por isso, ainda representa pouca participação nas redes (26%), mas também já começam a movimentar o comportamento que será ditado a partir de agora.

O que importa com todos esses números é que você tenha em mente o seguinte: o público que mais compra hoje é jovem e muito, muito exigente. Portanto, além de continuar fazendo um ótimo trabalho de relacionamento com os consumidores mais maduros, é essencial exercitar a linguagem mais jovem, para atender aos consumidores que são ávidos por atenção, querem tudo para agora e estão comparando preços e qualidade o tempo todo.

No mais, o momento de se preparar é agora. Faça o possível para estar alinhado para os meses que estão por vir, não se esqueça de que o Natal é aquele momento mágico (em todos os sentidos) e aproveitar a ocasião para surpreender positivamente o cliente é palavra de ordem. Are you ready?

02/08/201908/08/2019

5 Maneiras inteligentes de usar o feedback do cliente nas redes sociais

140 milhões de usuários ativos nas redes sociais — 66% de toda a população brasileira. Destes, 61% acessam suas redes por meio dos dispositivos móveis. Os números impressionam você? Pois são todos recentes e sobre o Brasil, divulgados pelo Global Digital 2019, realizado pelo We are Social em parceria com o Hootsuite. E tem mais, pois esse balanço ainda afirma que 81% das pessoas ativas nas redes são extremamente engajadas, ou seja, compartilham, dão opiniões, seguem marcas, tem uma boa lista de amigos e por aí vai.

E vamos além, pois o brasileiro gasta, mais ou menos, 3h34 minutos por dia nas redes, seja interagindo, seja apenas observando, mas ele está lá com certeza. Com tanta gente assim, e ainda com 85,3% das empresas marcando presença nas redes sociais, principalmente no Facebook e no Instagram.

Para as marcas, estar onde praticamente 100% do seu consumidor está é mandatório. E “escutar” o que conversam é, então, uma oportunidade ímpar para qualquer negócio. A base conhecimento que pode ser obtida através dos atendimentos de SAC 3.0 pode se transformar em inteligência competitiva. Portanto, dê o primeiro passo para capturar bem capturado o feedback do cliente nas redes sociais: prepare os “ouvidos”.

Ouça as menções do cliente

Ouvir com os olhos é o caminho a seguir nas redes. O Social Monitoring e o Social Listening estão aí para ajudar o seu negócio a acompanhar diariamente as menções envolvendo a sua marca, e ainda ficar de olho no que é dito sobre a concorrência e o segmento em geral.

Para quem quer potencializar resultados, é realmente necessário contar com ferramentas capazes de olhar até onde você não alcança, e ser aquele suporte essencial na tradução de tendências e desejos reais dos consumidores.

Ao mesmo tempo, é bom reforçar que tendo essa presença marcante no monitoramento & interação, você pode conquistar de fininho o cliente do concorrente, que está insatisfeito com algo e você rapidamente pescou isso nas redes. Que tal?

Et voilà! O que fazer com tudo isso?

Estratégia de lançamento de novos produtos ou serviços

Vai lançar algo novo? Conte com a ajuda dos clientes que estão sempre online para ajudar com isso. Uma boa dica é selecionar influenciadores e consumidores que são bem engajados com a sua marca, apresentar em primeira mão para eles e deixar que testem a novidade.

Assim que tiver respostas satisfatórias, lance para toda a base de clientes e público-alvo que deseja, e fique colado na tela do computador para acompanhar ainda mais de perto os feedbacks que surgirão. Eles fazem uma enorme diferença para chamar atenção de mais e mais clientes.

Identifique comportamentos de compra e relação com a marca

Twitter, Instagram e Facebook são um mar de informações comportamentais, portanto, um rico campo de pesquisas. É possível identificar os sentimentos envolvidos quando alguém busca e realiza uma compra, as dificuldades ou facilidades, satisfação ou insatisfação. Uma pesquisa com parâmetros de busca e classificação bem definidos, aliada a uma análise quanti e quali, fazem da identificação dos feedbacks nas redes sociais uma poderosa ferramenta de Business Intelligence.

Fonte de inspiração

Se a sua empresa conta também com um blog onde há materiais sobre o segmento, é normal vez ou outra dar aquela emperrada na hora de escolher o que escrever. Com as redes sociais, por exemplo, basta você fazer uma pesquisa e acompanhar alguns posts e comentários que, logo mais, ficará inspirado com base no que os usuários e clientes andam comentando.

Aliás, é realmente ótimo contar com essas plataformas como fonte de inspiração, afinal, é por lá que está acontecendo todo o movimento que envolve o que consumimos, o que é tendência e por aí vai.

Benchmarking

Estudar a grama do vizinho ou de alguém que faz algo daquele jeitinho que a sua marca quer fazer não é pecado é benchmarking. Toda estratégia de negócios e de Marketing precisa do momento análise SWOT e o feedback dos clientes nas redes sociais serão fonte preciosa de informações para compor a matriz.

Desenvolva personas

Uma das formas mais concretas de atingir o público-alvo é sabendo quem ele é. Para isso, a primeira coisa a fazer é estudar o perfil do seu potencial cliente e, com isso, desenvolver personas espelhadas nessa pessoa. Algo que ajuda bastante nesse caminho é, sem dúvidas, perguntar. Pergunte muito, pergunte sobre tudo: o que os usuários gostam de fazer? Onde moram? O que eles acreditam ser valioso em um produto ou serviço? O que gostam de fazer nos fins de semana? O que esperam de uma empresa? Essas respostas ajudarão — e muito! — a sua equipe de marketing e vendas na busca pelos melhores resultados.

Agora, é hora de escolher algumas (ou todas) essas formas de aproveitar o feedback dos clientes nas redes sociais, e colocar em prática: para já.

09/05/2019

Social monitoring X listening: quem é quem?

A marca que quer fazer e acontecer é aquela que monitora a saúde do seu negócio, que ouve o público como um todo, sem esquecer de fazer recortes inteligentes do que está sendo dito. Com certeza, você, que está aí do outro lado da telinha e tem o SAC 3.0 no checklist da sua estratégia, sabe: as redes sociais são um dos maiores celeiros com dados importantíssimos para o sucesso do negócio.

Vamos a um ditado divertido, mas que vai resumir bem a ideia de fazer muito mais do que apenas estar presente nas redes sociais. “Camarão que dorme na praia a onda leva.” É, enquanto monitorar fará da sua marca atentíssima sobre o que falam dela (e qual a rede preferida do cliente), escutar vai trazer à tona como anda a concorrência, onde ela está falhando, onde você vai surgir para fazer a diferença e a quantas anda o seu segmento.

“Monitoramento vê as árvores, o listening vê a floresta.” Dan Neely | CEO da Networked Insights

Isso é bem em termos gerais, afinal, essas duas técnicas tem muito mais potencial. Juntas, elas serão capazes de levar você a uma viagem em 360 graus ao redor do público e mercado, mas com a faceta de nem sair do lugar. Eis aqui a grande vantagem do SM e do SL: pode-se usar a mesma plataforma para ambas as técnicas. Yep!

Cada qual com seu objetivo

O Social monitoring tem como foco principal ficar de olhos bem atentos as menções da sua marca nas redes sociais, para ter uma base bem concreta de informações com foco em um atendimento potente e o mais próximo possível da excelência.

Vale dizer ainda que monitorar as menções é ter também mais facilidade de criar um ótimo contato com o cliente e, com isso, gerar um engajamento que pode render bons frutos para a sua marca, viu?

Essa técnica usa um escopo de varredura incrível em toda a internet (até onde a Lei de Proteção de Dados nos permite, é claro)! A nossa árvore de busca está lá, com seu daily bases de 24/7, fazendo um trabalho de formiguinha, caçando qualquer menção positiva ou negativa sobre a sua marca. Ela é sim essencial para você. Pense dessa forma: não devo esperar pelo cliente, devo me antecipar a ele.

Já o Social listening é a técnica de ouvir e entender as redes. Só que para as respostas fazerem sentido, você terá que fazer uma análise robusta de todas as informações e dados coletados em interações e conversas, por exemplo. O ponto alto dessa técnica é conseguir trazer à tona as principais tendências de comportamento e desejos dos usuários.

O bom é que você vai além do que está diretamente ligado à sua marca, mas verá como está caminhando o segmento como um todo. Visão estratégica ligada a uma audição 100% nítida.

Só que para a técnica realmente dar certo e atingir todo o seu potencial, é preciso antes de tudo definir seus objetivos. Tenha em mente que aqui vale bastante o conceito de usado em pesquisas científicas: o primeiro passo é escolher o que eu quero saber, para depois segmentar o caminho e, assim, chegar às conclusões que minha marca precisa.

Agora, em linhas gerais, é assim a grande diferença entre as técnicas:

Monitoring	Listening
Faz uma varredura completa na internet; Coleta informações do seu negócio com a ajuda de palavras-chave; mostra tendências e ajuda a prever crises; É feita todos 24/7; Ajuda a detectar qual rede o cliente prefere; Mostra qual tipo de atendimento precisa ser feito.	Traz os insights que a sua marca precisa para direcionar estratégias e decisões feitas com base em análises mais profundas; É ótima para auditoria de marca; Fundamental para benchmarking; É capaz de diagnosticar a aderência de produtos ou serviços; Levanta informações sobre influenciadores.

Portanto, se é um SAC 3.0 eficaz e redondo que você quer, grave na memória: monitorar te responde o que, e escutar te responde o por quê.