Ouvir – Página: 10 – Social CRM Brasil

13/07/201519/06/2017

O caso da United Airlines no gerenciamento de crise: um exemplo de excelência

Para todo e qualquer profissional de mídias sociais, a menor das crises já produz calafrios e causa pesadelos. Uma pane nacional em todo o sistema de computadores – afetando toda a companhia, nem se fala. Foi o que aconteceu na última quinta-feira, dia 8, com a United Airlines – uma das maiores companhias aéreas dos Estados Unidos.

Por volta das 7:30 da manhã na Costa Leste foi detectada uma falha nos roteadores, o que comprometeu toda a rede nacional da empresa, além da decolagem de todos os voos em território nacional. Qual foi a postura da United? Um pronunciamento formal e pedido de desculpas em todos os canais da companhia.

Toda a gestão da crise foi feita via Twitter – nesse dia, o número de menções ao canal @united aumentou oito vezes em relação à media diária (foram mais de 14 mil citações à companhia, contra uma média de cerca de 1.800 nos últimos 30 dias). As hashtags #united e #unitedairlines foram utilizadas mais de quatro mil vezes cada. Os dados foram obtidos em uma pesquisa no site Topsy.com

O tom das reclamações variou entre o mal humor e as piadas em virtude do atraso – alguns clientes aproveitaram o atraso para ir ao bar do aeroporto. Apesar do aumento, a United conseguiu responder todas as menções, gerenciando a crise e reafirmando o compromisso com o atendimento personalizado e a transparência nas relações com o cliente.

Entenda o posicionamento da United

Assim que percebeu a pane, a companhia aérea cancelou todas as publicações agendadas para o dia – já que elas poderiam insinuar descaso com a situação dos passageiros. Depois de se pronunciar publicamente reconhecendo o problema, a United ainda publicou um vídeo de Sandra Pineau-Boddison, vice-presidente de atendimento ao consumidor, pedindo desculpas pelo inconveniente e afirmando que muitos dos funcionários estavam envolvidos em resolver a questão.

Quando a falha foi consertada, além do tweet informando, os clientes eram direcionados a um link para reagendar as passagens, com desconto nas taxas.

Diferente da maior das empresas, que demora a reconhecer um problema, a United Airlines optou por assumir sua crise, pedir desculpas públicas e ainda responder a todos os clientes que mencionaram a companhia. A pró-atividade foi um bom exemplo de como utilizar bem as mídias sociais para a gestão de crise: ter firmeza e segurança em todos os passos tomados transmite controle da situação, mesmo em casos de um assunto comentado em âmbito mundial nas redes sociais.

As redes sociais são excelentes para responder às crises dos mais variados formatos que a empresa possa ter. Uma estratégia de ação previamente pensada é essencial para a atenuação dos possíveis efeitos negativos e, para planeja-la, é preciso entender quem é o público alvo nos canais e qual seu comportamento.

A iCustomer tem profissionais qualificados para analisar as mídias sociais e todo o conhecimento necessário para a gestão de crises online. Converse conosco e descubra como podemos ajudar sua empresa.

21/05/201519/06/2017

Você se preocupa com a sua reputação digital?

Você sabe qual a percepção do seu público sobre o novo produto?

Há alguns anos, para uma empresa saber o que era pensado sobre ela e seus produtos precisava investir em pesquisas longas, material de publicidade enviado a seus consumidores e contar com uma equipe de marketing extremamente eficiente. Mas, com o advento da internet essa realidade mudou e, na última década, as redes sociais revolucionaram o ambiente e a conversa sobre as experiências de consumo dos usuários. As empresas agora só precisam saber escutar.

As redes sociais deixaram de ser apenas um ambiente de descontração e se transformaram em um termômetro extremamente detalhado da receptividade do consumidor quanto a novos produtos ou a reputação uma marca/empresa. Antigamente, a experiência de uma marca ficava restrita ao boca-boca, restrito a um pequeno círculo social e sem muito alcance. Agora, na era das mídias sociais, basta uma simples publicação para um consumidor atingir milhares de pessoas em poucos minutos – levando uma marca ao paraíso ou inferno.

A gestão de crise precisa ser rápida e eficiente para reverter a situação, e transformar um consumidor descontente em entusiasta da marca. Além disso, um simples elogio ao produto pode se tornar uma oportunidade de marketing e divulgação orgânica.

Mesmo diante de uma enorme variedade de oportunidades, muitas empresas questionam: como acompanhar as menções e feitas por seus consumidores? Utilizando ferramentas de análise das redes sociais que permitam mensurar objetivamente o que é falado sobre um tema por meio da busca de palavras chaves relacionadas à marca. Saber a visibilidade (o espaço ocupado pela sua marca na internet e quantas pessoas atinge) e a reputação (o que estão falando sobre ela) pode nortear sua estratégia de comunicação e marketing, otimizar esforços e recursos em uma nova realidade virtual. É acompanhando em tempo real a conversa sobre sua empresa, as marcas e os produtos, que sua equipe pode antecipar uma crise de imagem e amenizar os impactos na reputação.

Recentemente, a Global WebIndex divulgou um relatório apontando o Brasil como o segundo país da América do Sul no ranking do uso da internet e aplicativos de redes sociais. Cada vez mais brasileiros adotam as novas tecnologias ao cotidiano e utilizam a internet para encontrar informações sobre marcas e produtos. A cultura do compartilhamento já é parte da nossa realidade – muito em função de aplicativos como Instagram, Facebook e Twitter. Hoje em dia, é comum encontrar relatos de usuários sobre qualquer experiência nesses ambientes digitais.

Você está prestando atenção nessa conversa? Se não está, então precisa conhecer a ferramenta iCustomer. Uma de suas principais qualidades é, sem dúvidas, o monitoramento, que é apenas um de nossos serviços prestados. O nosso software realiza constantemente buscas online, abrangendo os principais canais onde os usuários falam sobre sua marca, além de propor ações em tempo real para que seus consumidores tenham suas solicitações atendidas e problemas resolvidos. Por meio da ferramenta também é possível interagir com os clientes a fim de aumentar positivamente seu share of mind.

Além disso, contamos com características únicas, como APIs exclusivas para buscas mais efetivas, termos pré-cadastrados na ferramenta para agilizar as buscas e monitoramento 24/7.

27/04/201519/06/2017

Funcionalidade de Agendamento de Postagens

Já pensou no tempo que você pode economizar agendando suas postagens?

Em vez de seguir o velho caminho – entrar na sua rede social minutos antes do que você considera ser o melhor horário de postagem, escrever o conteúdo, procurar a foto numa pasta, revisar e postar – é muito mais eficiente você poder programar os posts com antecedência. Com essa funcionalidade da ferramenta iCustomer você consegue visualizar melhor o que acontecerá nas suas redes sociais e integrá-las mais efetivamente com sua estratégia de marketing, além de ter tempo hábil para rever o conteúdo e acertá-lo conforme necessário.

De acordo com diversas análises de mercado, há horários de maior movimento em cada rede social e, ao escolher corretamente, seu post tem mais chances de sucesso e viralização. Por exemplo, no Facebook e no Twitter há queda nas postagens durante o final de semana, mas voltam a subir na segunda-feira e têm seu auge entre a quarta e a quinta. Deixar as publicações agendadas de antemão garantem que seu post será publicado no melhor horário sem depender da ação humana e longe de riscos de falha no sistema.

Praticidade é a palavra de ordem, já que nossa ferramenta não depende de feriado ou dia útil para funcionar, nem não tira folgas. O serviço confirma as tendências de mercado de aumento de investimento dos executivos em comunicação digital, já que a área tem se mostrado como uma das mais efetivas nas estratégias de comunicação e marketing. E, uma vez que a presença do consumidor está cada vez maior nas redes, o aporte se mostra acertado.

A eficiência de uma estratégia de marketing coesa e assertiva nas redes sociais passa pela reeducação dos profissionais de marketing. Os canais digitais não devem mais ser tratados com descaso como muitas empresas ainda fazem. Aquela que deseja ter uma real presença online e não ser só mais uma página na rede deve dar a atenção devida a esses canais, além de adquirir as melhores ferramentas do mercado para se destacar. O agendamento de posts da iCustomer são o parceiro das suas estratégias de sucesso e destacam seus canais sociais através de planejamento antecipado e revisão das melhores formas de comunicação com o público desejado.

16/03/201519/06/2017

Por que estar nas Mídias Sociais?

Porque seus clientes passam cada vez mais tempo conectados e a sua concorrência planeja manter ou aumentar o orçamento digital. Cada vez mais empresas investem na presença digital, e diversas pesquisas apontam para o aumento dos investimentos nas mídias sociais e em campanhas exclusivas para dispositivos móveis – a americana Salesforce constatou no relatório ‘State of Marketing 2015’ que, no Brasil, 96% dos profissionais de marketing pretende manter ou aumentar o orçamento para a comunicação digital da sua empresa.

Uma presença digital pede planejamento (Crédito Galymzhan Abdugalimov)

De acordo com a pesquisa, a principal razão para o aumento nos investimentos é a efetividade dos canais nas mídias sociais. Cerca de 70% dos profissionais acreditam que as diversas estratégias adotadas nestes canais são muito eficazes. As principais atividades a receberem novos aportes são: anúncios, marketing e engajamento nas mídias sociais, geolocalização e aplicativos para celulares e outros dispositivos móveis. A Salesforce verificou também que para aproximadamente 70% dos entrevistados, as mídias sociais e o marketing para dispositivos móveis são críticos para capacitar novos produtos e serviços, assim como o marketing nas mídias sociais.

Seus clientes e potenciais consumidores estão conectados e gastam cada vez mais tempo nas redes sociais. A Ericsson realizou recentemente um levantamento sobre mobilidade (confira o link aqui) e constatou que o Facebook é o aplicativo responsável por 28% de todas as transmissões de dados feitas no país. YouTube, Whatsapp e Instagram vêm logo depois, atrás apenas do Google Chrome, e somam 34% do tráfego. Outros aplicativos totalizam apenas 22%. Eis a combinação perfeita de motivos para reforçar sua estratégia digital, uma vez que tanto seus clientes quanto a concorrência planeja melhorar a presença nas mídias sociais e no mercado de dispositivos móveis.

Se o seu departamento de marketing ainda não pensou nisso, conte com nossos serviços de planejamento e estratégia nas mídias sociais. Estruturamos sua presença digital de acordo com o seu setor de atuação no mercado e alinhado aos valores da sua empresa.

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