Social CRM, SAC 3.0, Mídias Sociais e Social Business
Comunicar de maneira segmentada continua sendo um desafio.
E pensando nisso, a equipe iCustomer criou um material completo e exclusivo para ajudar você a falar e responder seu público no Facebook da melhor maneira possível, mesmo quando se trata dos ainda misteriosos “dark posts”
Faça o download do nosso white paper e descubra como melhorar o relacionamento com os fãs da sua marca:
Quando o assunto é se relacionar com os consumidores nas mídias sociais, quanto mais direcionada for a conversa melhor. Assim sua marca se aproxima dos usuários e demonstra que conhece sua audiência – pontos fundamentais para otimizar as campanhas e a comunicação de produtos e da sua empresa. Para desempenhar essa função, foram criados os famosos dark posts, publicações visíveis apenas para determinados grupos, selecionados entre os que seguem e interagem com a sua página.
Mas como acompanhar o que aquele público específico fala sobre a sua publicação se ela não aparece no canal onde é veiculada? Com a ferramenta iCustomer e a nova funcionalidade de captura de dark posts!
A novidade permite não apenas monitorar a repercussão do post, mas também das respostas às interações feitas na publicação segmentada e analisar o resultado desse tipo de post, que entra nos relatórios da sua marca juntamente com as demais publicações. Essa funcionalidade também inclui campanhas de mídia paga, e mesmo que sejam criados diversos posts a partir dos anúncios feitos no Facebook, nada fica de fora – nem dos painéis ou dos relatórios dos nossos clientes. A nova função da ferramenta é facilmente configurada – basta selecionar a opção “capturar patrocinados” dentro da própria iCustomer.
Para manter a conversa com seus fãs de maneira segmentada, fale com a nossa equipe de Suporte para conhecer a funcionalidade ou entre em contato para conhecer esse e outros serviços oferecidos pela iCustomer!
Crises nunca são situações esperadas, mas podem ser tratadas de diversas maneiras pelas marcas e, com isso, apresentar resultados diferentes se alertadas desde o início e tratadas com a devida seriedade. Tomar conhecimento de um assunto potencialmente crítico, ter agilidade no atendimento e fornecer aos consumidores respostas que transmitam comprometimento são fatores que separam o fracasso de uma campanha de um incidente de menores proporções e sem impactos à reputação da marca.
Para ajudar todos os clientes iCustomer no relacionamento com seus consumidores, temos a funcionalidade de alerta de crise, que identifica desde as primeiras publicações qualquer ocorrência fora dos padrões relacionada a produtos ou serviços. Ao detectar possíveis questões delicadas nas mídias sociais, alertamos a equipe de atendimento ao consumidor, o departamento de marketing e todos que possam ser atingidos pela repercussão – e assim, também contribuir na construção de um pronunciamento oficial da empresa, para que as devidas providências possam ser tomadas o mais rápido possível.
“Com essa funcionalidade, toda a equipe fica ciente da ocorrência, porque além de avisar o time do cliente, marcamos todas as publicações semelhantes com uma tag específica. Isso facilita o acompanhamento dos casos individualmente, a visualização do cenário completo e até mesmo a análise dos sentimentos e das conversas sobre esse tema”, afirma o especialista em monitoramento da iCustomer-Plusoft, Renan de Amorim, que coordena a equipe responsável pelo monitoramento dos painéis da nossa ferramenta.
Todos os alertas enviados sempre contém assunto, data e link da publicação, além do número de seguidores do autor do post e das interações feitas a partir dele até o momento da captura pela nossa ferramenta. Essas métricas são fundamentais para mensurar o alcance das publicações – e por consequência, da possível crise. Dessa maneira, a marca (e todas as equipes envolvidas no relacionamento com o consumidor) toma conhecimento do ocorrido e pode adotar todas as medidas necessárias para resolver a questão e ainda apresentar um posicionamento nos canais oficiais da marca, diminuindo as chances de uma repercussão negativa de grandes proporções.
A atualização dos alertas variam de acordo com a frequência estabelecida pelo cliente e/ou quando há novas menções ao assunto para apresentar a evolução das conversas ao longo do tempo. Caso haja um volume grande de publicações e de buzz, nossa equipe de Buzz Inteligence também é acionada e elabora um relatório específico do contexto completo, analisando as tendências e apontando recomendações para o posicionamento da marca.
A partir de julho, a ferramenta iCustomer apresenta duas novas funcionalidades. A primeira é a captura automática de DarkPosts – publicações segmentadas para serem visualizadas apenas por um determinado público e que podem ou não possuírem investimento de mídia paga – e a visualização dos comentários e das reações geradas a partir dele. Como um único post patrocinado pode ser replicado várias vezes de maneira automática pelos anúncios do Facebook, gerando várias publicações com o mesmo conteúdo, mas com identificações e repercussões diferentes (comentários e reações). Com a chegada da funcionalidade, não será mais necessário cadastrar manualmente. Para o cliente, basta habilitar a opção “patrocinado” na conta autorizada do Facebook.
A outra novidade é a captura de anexos do Reclame Aqui, uma nova funcionalidade que permite a disponibilização dos anexos das reclamações do Reclame Aqui como links nas postagens do iCustomer. Antes da nova funcionalidade, na captura da reclamação era verificado se ela possuía anexos e, caso possuísse, a ferramenta iCustomer realizava uma consulta no Reclame Aqui para capturar os links dos anexos, já que os arquivos eram acessíveis apenas pelos links disponibilizados pelo Reclame Aqui. Agora, existe uma conexão direta entre as publicações na ferramenta iCustomer e os links – que continuam sendo armazenados no servidor do ReclameAqui.
Entender como o usuário responde ao conteúdo oferecido por sua marca é fundamental, pois pode nortear o tom do conteúdo da página e balizar essa abordagem com seus interesses. É necessário saber qual a reação que desejo do meu público com aquele conteúdo, para em seguida mensurar cruzando minuciosamente o retorno obtido. Por exemplo, se o conteúdo é emocional, como uma campanha de arrecadação de agasalhos para o inverno, a reação desejada pode ser a tristeza. Já para uma denúncia, como em algum caso envolvendo violência, a raiva seria bem compreendida. Com essas novas formas de interação, não há o óbvio: o sentimento dos usuários podem apontar qual o caminho a seguir com o seu conteúdo, campanha e até mesmo posicionamento na mídia social.
“Existem várias métricas na internet que projetam como calcular as reações, mas, basicamente, a maioria se concentra em dar peso positivo as reações positivas (love, haha e wow) e peso negativo as negativas (sad, grr) e depois dividir pelo total de reações. Entretanto, a análise em BI deve ser pautada não apenas nos indicadores de reações do público, mas sim, no conteúdo que foi gerado”, explica Jackson Alarcon, coordenador de Buzz Intelligence do iCustosmer, exemplificando: “algumas publicações tem conteúdo humorístico e de inovação. Com isso, as reações “haha” e “wow”, respectivamente, são as mais esperadas pela marca. Ao analisar as reações baseado no tipo de conteúdo, percebemos algumas reações que não estavam conectadas com a publicação. Ao fim, verificamos alguns usuários “não satisfeitos” com as inovações da cia., reagiram de forma negativa ao conteúdo previamente estimulado para receber “wow” .
Porém, Jackson alerta quanto aos cuidados que a análise deve levar: “Em reactions, se deve prestar atenção no que o conteúdo gerado pretende alcançar em seus usuários, sendo que, algumas vezes, seja proposital a reação “sad”, por exemplo. Sendo assim, esta não pode ser levada em consideração como uma “reação negativa”, mas sim, uma reação influenciada pela publicação. Portanto, a análise do conteúdo deve ser realizada antes de qualquer outra análise em reactions”, conclui.