Sobre humanos e bots numa perspectiva cinematográfica

 

Não é de agora que a sociedade se vê em meio aos robôs. Você pode ainda não tê-los encontrado na rua ou batido um papo no Messenger, mas já andou de carro ou ônibus feitos por eles, usado um computador ou mesmo se divertido com as suas aparições na ficção cinematográfica.

Os robôs estão presentes nos mais variados objetos industriais que utilizamos. O setor tem usufruído da robótica por décadas, o que possibilitou transformar o seu processo produtivo na busca por maior automação, segurança e, claro, rentabilidade. Os robôs já são parte do time da indústria automotiva, naval, área, siderúrgica, por exemplo.

Convenhamos que esta perspectiva de olhar os robôs executando tarefas úteis para a sociedade, um tanto chatas, no meio daquela fábrica barulhenta, pode dar lugar a uma reflexão sobre humanos e bots inspirada no cinema. Que tal? Se você topar, vamos nessa!

Ex Machina

É curioso observar que o criador, o homem, continua e se esforçar a criar criaturas a sua semelhança, que respondam aos seus códigos e que supram suas necessidades fisiológicas, psicológicas e sociais. O enredo de Ex Machina vai um pouco além e representa a criatura robótica no sexo feminino, inserida em um meio masculino, supostamente controlado. Este longa intrigante traz em seus diálogos as aplicações da cibernética, da inteligência artificial e das relações humanas.

O Exterminador do Futuro

“I will be back!”, diz o personagem de Arnold Schwarzenegger, o Exterminador do Futuro, de James Cameron. O filme traz a culpa humana, embalada na esperança da salvação, numa perspectiva apocalíptica. O criador se esmera em construir um protetor exterminador, numa tentativa de evitar que a natureza humana estrague tudo que criou. É algo como: “vou colocar o Arnold no rolê pra não zoar geral”. Um sopro de arrependimento, de salvação, de esperança na forma de robôs assassinos e também salvadores.

Eu, robô

Nem os robôs escapam da natureza humana de construir relações e de cultivar algo tão vivo quanto o instinto de sobrevivência. O filme traz lembretes do que é ser humano ou será do que é ser robô? A relação com os pais, a identificação com outros de natureza parecida, a busca pela salvação e capacidade da ironia. Tudo tão humano, não é mesmo, não?

Star Wars

Exímio piloto espacial ou um gênio matemático. Que tal amigo e companheiro fiel? A combinação de competências técnicas e de características humanas de George Lucas, representada nos personagens robóticos C-3PO, R2-D2 e BB-8, aproxima crianças e adultos da realidade de se ter um robô por perto, no contexto social e de trabalho. Mesmo que tenham um biótipo próprio, sem rosto ou corpo humanos, eles são puro carisma.

2001 – Uma Odisséia no Espaço 

Há 50 anos chegava aos cinemas o filme 2001 – Uma Odisséia no Espaço, meu primeiro contato com o que poderia ser a inteligência artificial nos contextos da evolução humana, da tecnologia e da vida extraterrestre. Nascia uma obra prima de Stanley Kubrick e Arthur C. Clarke, que se tornaria um marco cinematográfico e um dos filmes mais influentes da história, com uma perspectiva um tanto aterrorizante do predomínio dos robôs aos homens.

Blade Runner

Ridley Scott levou aos cinemas em 1982 o tema da consciência e das emoções artificiais. Trouxe com Blade Runner o cenário apocalíptico das megalópoles que, para um paulistano, a conexão com São Paulo ou o que pode ser a Cidade da Garoa no futuro bem próximo. Além de São Paulo nunca mais ter sido a mesma para mim, depois de ter assistido ao longa, a ideia dos Replicantes, andróides, serem apresentados mais humanos que nós, me deixa atormentado até o hoje. Genial!

De todas as criações humanas, o homem criador volta para si próprio quando faz robôs cada vez mais a sua semelhança.

 


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

ChatBots: o que é, onde habitam, do que se alimentam, ao que se destinam

25% das operações do serviço de atendimento ao cliente usarão assistentes virtuais até 2020. (Gartner 2018)

No último Gartner Customer Experience Summit, em fevereiro, o centro de pesquisa carimbou as previsões em tecnologia para os próximos cinco anos. Entre o aumento do uso da inteligência artificial e das fake news, o uso dos chatbots para os mais diversos fins B2B e B2C.

Falar das possibilidades de uso deste recurso tecnológico é um dos objetivos do post. Mas, antes, vamos ao back to basics e falar a real sobre o chatbots, da maneira mais simples e Globo Repórter possível.

O que é

Um programa computadorizado que automatiza algumas atividades, como conversar com o usuário (a pessoinha entre a cadeira e a tela) através de uma interface (tela do Messenger, Skype, WhatsApp, etc).

Onde habitam

Os chat (interfaces de conversas) + bots (robôs) são criados por desenvolvedores de tecnologias, hospedados em um servidor e plugados (conectados) a uma plataforma existente (Messenger, Skype, WhatsApp, Slack, por exemplo). O profissional ou a equipe de programação deve conectá-los a uma plataforma existente para ele aproveite a rede de pessoas que lá estão e travar uma conversa.

Do que se alimentam

Inteligência artificial é o espinafre do chatbot. É a energia que ajuda a entender a complexidade das demandas, a personalizar as respostas e a melhorar as interações com o tempo. Ainda hoje essa inteligência tem o human touch. É programada por profissionais humanos que configuram frases e expressões e suas respectivas respostas.

Ao que se destinam

Hollywood, há décadas, nos fala através de seus filmes que os bots foram criados para dominar o mundo. Já por aqui cabe apontar suas principais utilidades, sem pretensão de virar blockbuster.

Potencializar o atendimento ao cliente: os chatbots podem diminuir o tempo de espera e antecipar respostas mais simples, enquanto o time de atendimento se dedica ao atendimento mais complexo e valioso.

Aumentar vendas: ao endereçar as perguntas certas e conduzir uma história que culmina em um pacote, um produto ou um serviço ideal, os chatbots podem ajudar a otimizar vendas.

Valorizar a experiência de compra: estar próximo do cliente, após a compra do produto ou serviço pode ter a ajuda dos chatbots. Compra-se uma viagem e o chatbots ativar lembretes, oferece informações sobre o destino e até quem está sentado ao lado no avião.

Se você ou a sua empresa usarão chatbot, não sabemos. Mas que as pessoas estão preparadas para interagir com chatbots, isto sim, já está escrito nas estrelas. Opa! Não, nos artigos científicos.

As pessoas se interessam e estão dispostas a interagir com os chatbots para:

• Produtividade: pois eles promovem uma assistência e o acesso à informação mais rapidamente.

• Entretenimento: os chatbots divertem as pessoas com dicas engraçadas e úteis, revelando segredos de jogos online, como companhia para “matar o tempo”.

• Curiosidade: as pessoas querem conhecer como funcionam e explorar suas habilidades.

Quer saber mais sobre chatbots? Para os que dominam o inglês, o Facebook dá o tom aqui nesse vídeo. E o nosso time está preparado para te contar como funciona o nosso Facebook Bot. 😉

 


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

SAC 3.0: pequenas dicas para grandes experiências

Tempo e agilidade valem dinheiro. E muito. E as mídias sociais são o caminho para um pote de ouro.
Atualmente 77% das empresas fazem uso das redes sociais para atendimentos personalizados pois, além de poupar tempo, as redes sociais são uma maneira de conhecer o público de maneira mais profunda.
Os meios digitais permitem adaptar e personalizar os serviços de um jeito que o público se identifique, alimentando diariamente um relacionamento sólido e apresentando a personalidade da marca de modo marcante e definido.

 

Para tanto, temos algumas dicas de como usar esses canais ao seu favor:

 

De amigo para amigo!

Hoje em dia ninguém espera pelo velho atendimento padronizado e robotizado, com respostas prontas e muitas vezes confusas.
Um dos principais diferenciais que uma empresa que busca mais proximidade com o cliente precisa ter é um atendimento humanizado. Criar uma relação de pessoa para pessoa demonstra que a empresa tem uma preocupação em criar um laço com o consumidor, mas claro, sem perder seus valores e princípios.
Atendimento humanizado é a porta para o entendimento e conversação com o cliente usando a linguagem perfeito para acontecer aquela interação bacana que todos esperam num atendimento online.

Dicas:

  • Analise o perfil do consumidor e adeque o seu discurso ao usuário, criando rapport.
  • Faça uso termos e expressões que fazem parte do universo do consumidor. Ele é técnico? Seja técnico. Ele é jovem? Seja jovem.

Tenha sentimento!

Outra dica é entender o sentimento das manifestações publicadas pelos usuários. É indispensável ter o famoso feeling para responde-los, ja que não é possível avaliar a reação física da pessoa com quem estamos interagindo – não só nas redes sociais, mas por outros meios, como numa ligação ou mesmo em uma conversa via e-mail.
Ter feeling é importante para saber como continuar uma conversa e para enxergar ganchos para contornar um problema – e esse gancho pode definir se o cliente se manterá fiel ou se ele se foi pra sempre.
Mantenha-se ligado nas redes sociais e fique de olho em seu público para identificar ameaças e oportunidades, bem como prever uma possível “crise”.

Dicas:

  • Responda as marcações com interações entre os usuários;
  • O cliente está com um problema? Coloque-se no lugar dele antes de iniciar a tratativa.

Eduque!

Como dito acima, saber identificar uma oportunidade de ouro ou uma possível crise antes que ela estoure, sem dúvidas te dá uma larga vantagem. A ideia aqui é ser rápido e proativo para adiantar o que pode ser usado a seu favor ou para tirar uma pedra do seu caminho.
Só o monitoramento constante te mostra, de modo totalmente orgânico e espontâneo, quem está te apoiando e como atrair aqueles que não estão. Por exemplo, analisando as menções da sua marca no Twitter é possível antecipar dúvidas, críticas, desejos e ideias do seu cliente. A mídia social é uma ferramenta perfeita para desempenhar um planejamento proativo na educação do consumidor!

Dicas:

  • Disponibilize e-books, tutoriais, vídeos e materiais com uma pegada didática;
  • Responda com políticas de uso;
  • Para orientações e dúvidas frequentes entre os consumidores, faça uso de Facebook Bot e/ou Twitter Automation. Você vai economizar um grande tempo e dinheiro!

Faça dos seus dados uma experiência!

O atendimento nas redes sociais já não é opcional. Mas a ideia principal e o objetivo mais árduo a ser alcançado é entregar ao cliente uma experiência. Uma experiência positiva, claro.
Muitas empresas tem lançado campanhas e pensado em inúmeros meios de engajamento para atrair e recompensar seu público a todo custo. É sempre bom lembrar ao cliente o quanto você precisa dele e aprecia tê-lo ao lado. Mas poucas empresas deixam de lado a tarefa mais desafiadora: mantê-lo satisfeito.

Dicas:

  • Tenha uma boa equipe ou contrate criteriosamente um serviço especializado em inteligência e faça da análise de dados a sua mina de ouro;
  • Use as informações extraídas dos relatórios para guiar e, se necessário, redirecionar sua estratégia;
  • Promova novas campanhas baseadas nos resultados dos relatórios;
  • Atente-se até aos pequenos desvios de padrão até aos grandes padrões apresentados no listening para surpreender os usuários.

 

 

Então, lembre-se: entender e se conectar com seu público nas mídias sociais é um trabalho complexo e necessário, demanda um alto nível de atenção e é o principal meio para nutrir um bom relacionamento com o consumidor e disseminar positivamente a reputação da marca em todas as esferas, seja ela física ou digital. 😉

 


Por André Luis
Analista de SAC 3.0 na iCustomer

Precisamos falar sobre Chatbots

Vivendo na era da modernidade não nos surpreendemos com o fato da tecnologia assumir o papel do homem no que se refere ao contato direto com o consumidor. Os apps de chat e chatbots em atendimento online são tendências em plena ascensão, e claro, se tornando cada vez mais presente e relevante dentro de grandes empresas.

A necessidade de respostas rápidas e assertivas dentro do expediente do usuário e não da marca (ou seja, 24 horas por dia, 7 dias por semana), faz do chatbot nas redes sociais um aliado para aqueles que buscam otimização de recurso, corte de verba e cliente satisfeito.

60% de grandes companhias já aderiram a esse tipo de atendimento automático.¹

Quando falamos de público, os dados mostram uma curiosidade: 72% dos consumidores acreditam que chatbots são um meio válido de atendimento, mas de alguma forma, 85% dos usuários não ficaram satisfeitos em suas experiências com a ferramenta

Boa parte da insatisfação se dá pela “demora” da espera para receber a resposta e também pela insatisfação do usuário em relação a resposta recebida.

Mais curioso ainda é que mesmo diante desses dados, 65% dos consumidores dizem que preferem chats hoje em comparação a cinco anos atrás.³
Mesmo com experiências não tão boas assim, o público em geral acha as funções de chat úteis para resolver problemas, a não ser quando se trata de um assunto complexo – o atendimento humano é o preferido por 100% dos usuários.

A melhor maneira de se manter atualizado e atender as expectativas dos consumidores em relação a esses serviços é buscar constantemente novos meios de interação, planejar minuciosamente todo o processo, contar com boas plataformas de inteligência e claro, falar com o seu público na mesma língua.

 

Fonte ¹ ² ³ – Eptica, 2017


Por André Luis
Analista de SAC 3.0 na iCustomer

Como se preparar para gerenciar uma crise nas redes sociais?

A propagação instantânea das informações publicadas nas redes sociais gera uma vulnerabilidade sem precedentes e privilégios, comprometendo facilmente a imagem de uma empresa para o bem o para o mal.
Uma crise pode ser gerada por qualquer fator, seja ele um aspecto de fato delicado ou algo irrisório, que jamais teria chamado a atenção da marca. Textos bem articulados ou belos discursos vazios não são suficientes para reverter a situação. É necessário agir com rapidez e inteligência.

Abaixo elencamos algumas das principais medidas que podem ser aplicadas caso uma crise aconteça:

 

Monitore as redes sociais continuamente
Acompanhar o que é publicado sobre sua marca e seu segmento nas redes sociais é indispensável para entender as ameaças, que por vezes podem até serem revertidas em oportunidades.


Tenha uma equipe especialista em crise
Capacite a equipe para que possuam uma visão micro e macro das áreas e processos da empresa, isso é valioso. Um time qualificado e focado saberá agir diante de uma situação assim.


Saiba reconhecer os erros e problemas
Negar ou fingir que a crise não existe é, dependendo do buzz gerado, mais nocivo do que assumir uma posição mais transparente e humanizada junto ao consumidor.


Não afaste o seu público
Defina quais são os perfis do seu público que devem prioritariamente ser inteirados do posicionamento da marca em relação ao problema, como: colaboradores, clientes e imprensa.


Resolva a crise no ambiente onde ela foi gerada
Se a crise foi gerada no Facebook, foque a comunicação do gerenciamento de sua crise por lá. Isso mostra que a empresa está empenhada em resolver o contratempo e gera motivos para o consumidor acreditar nas mudanças propostas.


Seja ágil
A rapidez dentro das redes sociais demostra a preocupação e disposição da marca para responder perguntas e tirar dúvidas em tempo real.


Publique um comunicado oficial
Além de continuar interagindo com o usuário, publicar uma nota de esclarecimento no canal oficial onde deu-se início a crise é uma possibilidade de alcançar uma base maior de usuários. Onde há comunicação clara e objetiva, as situações se tornam menos difíceis.


Colaboradores motivados
Conduza os colaboradores para o lado de sua marca. Os mantenham informados e evidencie a importância que o time possui para a empresa.


Nada de desespero
O desespero é a porta de entrada para que os descuidos sejam cometidos. Lembre-se que todas as empresas estão sujeitas à crise, não importa qual o porte ou a área de atuação.


Escolha as palavras com cautela
É necessário analisar cada palavra dirigida ao público. Afinal, quando mal colocadas, elas podem ser interpretadas de maneira negativa, detendo o poder de agravar ainda mais a crise.


Aprenda com a adversidade
Se tudo resulta em um lado bom e o outro ruim, definitivamente uma crise pode ser potencialmente interessante para levantar questões e rever pontos necessários para abrir rotas diferentes para alcançar o objetivo da marca.

 

Vale lembrar que não existe uma fórmula 100% segura para gerenciar uma crise. É preciso se envolver a fundo para elaborar uma estratégia específica adequada ao caso.

 


Por Elayne Merces
Analista de SAC 3.0 na iCustomer