As comunidades corporativas têm se tornado tendência, mas a criação de uma plataforma única para a empresa pode não ser a única medida satisfatória – e sim, apenas o início do trabalho.
Segundo a CMS Wire, toda comunidade deve ter um propósito claro, já que criar uma rede social sem planejamento e objetivos definidos pode decretar seu fracasso antes de seu nascimento. A publicação aponta também que ter um grande número de usuários não é sinônimo de sucesso, pois, muitas vezes os resultados efetivos vêm de um pequeno grupo de usuários atuantes. E é nesse momento que fica evidente a necessidade de uma estratégia de engajamento e o acompanhamento de perto por meio dos indicadores – que também foram estabelecidos no momento do planejamento estratégico.
Para assegurar que a estratégia seja cumprida constantemente, entra em cena o Community Manager, profissional essencial para garantir o sucesso da comunidade. Ele será a pessoa sempre disponível para responder às questões de seus clientes, resgatar a conversa com os usuários menos ativos, além de criar e incentivar conteúdos de valor na comunidade que esteja relacionado à sua marca e aos seus produtos e de analisar de perto as métricas da comunidade para garantir sua saúde – e essa é a diferença crucial entre Marketing nas Mídias Sociais e Gerenciamento de Comunidades, como apontou o colunista da Forbes, Jayson DeMers (Why Community Management Is Different From Social Media Marketing – Forbes ).
O sucesso de uma comunidade não é instantâneo: é necessário tempo e investimento da equipe dedicada e dos membros para que ela ganhe vida, estabeleça uma base de conteúdos relevantes e relacionamentos para assim tornar-se autossuficiente. Uma das grandes dificuldades dos estrategistas digitais é fazer com que os executivos das empresas, acostumados a resultados financeiros tangíveis, vejam a importância deste tipo investimento, e seu retorno a longo prazo. Uma comunidade online pode reduzir significativamente os custos de suporte ao usuário, o tempo de implementação de novas tecnologias e/ou políticas, além de criar uma maior identificação do cliente com a marca, algo que pode proporcionar uma remodelagem da estrutura de suporte e aumentar o conhecimento da empresa por parte dos clientes. Em qualquer um desses casos, o Community Manager é o profissional que intermedia as conversas, auxilia os usuários e direciona o esforço para os objetivos da empresa naquele ambiente.
Com os serviços e ferramentas iCustomer, você tem assistência em todos as etapas desse processo – e aumenta suas chances de construir uma comunidade saudável e ativa.
