Social CRM, SAC 3.0, Mídias Sociais e Social Business
Comunicar de maneira segmentada continua sendo um desafio.
E pensando nisso, a equipe iCustomer criou um material completo e exclusivo para ajudar você a falar e responder seu público no Facebook da melhor maneira possível, mesmo quando se trata dos ainda misteriosos “dark posts”
Faça o download do nosso white paper e descubra como melhorar o relacionamento com os fãs da sua marca:
O relacionamento e a tratativa de casos de consumidores pode ser algo delicado quando o ambiente é o das mídias sociais, onde muito se fala o tempo todo e tudo pode ser compartilhado. Consumidores, muitas vezes, procuram esses canais como última tentativa de conciliação, o que gera uma quantidade grande de conteúdo negativo, em tom de desabafo. Esses são os usuários que precisam de mais cuidado, incluindo respostas rápidas e de maneira particular.
Para cuidar de casos delicados e estreitar os laços da marca com seus consumidores, o Facebook lançou uma funcionalidade que permite visualizar, na página, quando um comentário foi respondido por meio de uma mensagem privada – respeitando a privacidade dos usuários e sinalizando ao público geral que a marca presta atenção a todos os seus fãs. E agora essa funcionalidade está disponível para os clientes iCustomer e vai agilizar ainda mais a interação com seus fãs e consumidores.
Com a novidade, não é necessário que o usuário envie uma mensagem para a página para iniciar o atendimento: a partir de um comentário do consumidor, a opção “Mensagem” já está disponível, no lugar de “Comentário”. É possível utilizar a ferramenta para responder apenas uma vez a cada comentário, mas dessa maneira, conversas não precisam da iniciativa do consumidor.
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Na ferramenta iCustomer, o link do comentário que gerou a mensagem privada também fica disponível, facilitando o acompanhamento das conversas entre a marca e seus consumidores e agilizando o atendimento de casos complicados ou urgentes na mesma ferramenta utilizada para monitorar e analisar as conversas sobre a sua marca.
Se sua empresa ainda não utiliza essa funcionalidade, entre em contato com nossa equipe de atendimento e suporte para entender como a área de SAC pode se beneficiar dela. Se ainda não é cliente da ferramenta iCustomer, envie-nos um e-mail e descubra como pode ter um melhor relacionamento com seus clientes nas mídias sociais.
Quando o assunto é se relacionar com os consumidores nas mídias sociais, quanto mais direcionada for a conversa melhor. Assim sua marca se aproxima dos usuários e demonstra que conhece sua audiência – pontos fundamentais para otimizar as campanhas e a comunicação de produtos e da sua empresa. Para desempenhar essa função, foram criados os famosos dark posts, publicações visíveis apenas para determinados grupos, selecionados entre os que seguem e interagem com a sua página.
Mas como acompanhar o que aquele público específico fala sobre a sua publicação se ela não aparece no canal onde é veiculada? Com a ferramenta iCustomer e a nova funcionalidade de captura de dark posts!
A novidade permite não apenas monitorar a repercussão do post, mas também das respostas às interações feitas na publicação segmentada e analisar o resultado desse tipo de post, que entra nos relatórios da sua marca juntamente com as demais publicações. Essa funcionalidade também inclui campanhas de mídia paga, e mesmo que sejam criados diversos posts a partir dos anúncios feitos no Facebook, nada fica de fora – nem dos painéis ou dos relatórios dos nossos clientes. A nova função da ferramenta é facilmente configurada – basta selecionar a opção “capturar patrocinados” dentro da própria iCustomer.
Para manter a conversa com seus fãs de maneira segmentada, fale com a nossa equipe de Suporte para conhecer a funcionalidade ou entre em contato para conhecer esse e outros serviços oferecidos pela iCustomer!
Afinal, qual a diferença de uma da outra? Ou uma em outra? Essa conversa lembra muito aquelas aulas no primário da escola, quando a professora desenhava na lousa (ai, Gizuzzzz, a lousa!) os conceitos básicos da matemática dos conjuntos: estar contido e não estar contido. Esse é um caminho bem legal para começar a divagar sobre as diferenças conceituais de rede social e mídias sociais, sem ser tão teórico, ditador de regras, xiita ou chato. Vamos tentar.
– Rede Social ≠ Mídia Social: O conceito de rede social refere-se ao relacionamento entre as pessoas, os laços que elas estabelecem, seja no mundo off-line ou online – ou seja, algo existente na sociedade desde a sua configuração inicial. Já as mídias sociais são as plataformas que utilizamos para nos comunicar, passando informações e dados para as pessoas que dessa mídia fazem parte.
– Rede Social ⊂ na Mídia Social: enquanto base e estrutura de pessoas que se relacionam entre si.
– Mídia Social ⊂ na Rede Social: enquanto sistema de comunicação e relacionamento online.
– {Rede Social ∪ Mídia Social}: sociedade cibercultural, a configuração da sociedade em que vivemos atualmente. A Rede Social e a Mídia Social convivem de maneira uníssona e integrada, tornando o processo de comunicação híbrido e estreitando a tênue linha entre o real e digital – já que uma realidade interfere diretamente na outra.
Essa coexistência entre o ambiente da Rede Social e Mídia Social está causando uma verdadeira revolução não apenas no modo com que uma pessoa se comunica com a outra – em termos de acessibilidade e velocidade. Essa revolução se espalha a outros setores da sociedade, como a própria economia, já que a Mídia Social também se tornou uma fonte de renda para muitos e consolidada com uma alta movimentação financeira, havendo, inclusive, negócios que funcionam apenas nesse habitat. Essa revolução, também, configura, de outra forma, os tipos de relacionamento que se estabelecem. A sociedade é viva e mutante. E a certeza de que muita água ainda vai rolar nessa rede ciber, viu.
Até a próxima!
Porque seus clientes passam cada vez mais tempo conectados e a sua concorrência planeja manter ou aumentar o orçamento digital. Cada vez mais empresas investem na presença digital, e diversas pesquisas apontam para o aumento dos investimentos nas mídias sociais e em campanhas exclusivas para dispositivos móveis – a americana Salesforce constatou no relatório ‘State of Marketing 2015’ que, no Brasil, 96% dos profissionais de marketing pretende manter ou aumentar o orçamento para a comunicação digital da sua empresa.
De acordo com a pesquisa, a principal razão para o aumento nos investimentos é a efetividade dos canais nas mídias sociais. Cerca de 70% dos profissionais acreditam que as diversas estratégias adotadas nestes canais são muito eficazes. As principais atividades a receberem novos aportes são: anúncios, marketing e engajamento nas mídias sociais, geolocalização e aplicativos para celulares e outros dispositivos móveis. A Salesforce verificou também que para aproximadamente 70% dos entrevistados, as mídias sociais e o marketing para dispositivos móveis são críticos para capacitar novos produtos e serviços, assim como o marketing nas mídias sociais.
Seus clientes e potenciais consumidores estão conectados e gastam cada vez mais tempo nas redes sociais. A Ericsson realizou recentemente um levantamento sobre mobilidade (confira o link aqui) e constatou que o Facebook é o aplicativo responsável por 28% de todas as transmissões de dados feitas no país. YouTube, Whatsapp e Instagram vêm logo depois, atrás apenas do Google Chrome, e somam 34% do tráfego. Outros aplicativos totalizam apenas 22%. Eis a combinação perfeita de motivos para reforçar sua estratégia digital, uma vez que tanto seus clientes quanto a concorrência planeja melhorar a presença nas mídias sociais e no mercado de dispositivos móveis.
Se o seu departamento de marketing ainda não pensou nisso, conte com nossos serviços de planejamento e estratégia nas mídias sociais. Estruturamos sua presença digital de acordo com o seu setor de atuação no mercado e alinhado aos valores da sua empresa.