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O que aprendi com a lista de TOP Voices LinkedIn 2018

 

No último mês o LinkedIn, a maior rede profissional do globo com mais de 590 milhões de membros, a lista global e regional do TOP Voice e TOP Voice Influencer LinkedIn 2018. Trata-se da 4ª edição da Annual LinkedIn Top Voices list, uma iniciativa da plataforma que visa encontrar, avaliar, selecionar e divulgar os perfis que se sobressaíram nos últimos dois anos, a partir do compartilhamento de insights únicos e que geram milhares de conversas online.

Os critérios de seleção do LinkedIn passam por análise de dados quantitativos, como o volume de engajamento e tráfego gerado, e por uma avaliação editorial. Você pode, por exemplo, encontrar os perfis Top Voice por área de influência:

  • Influenciadores,
  • Ciência de Dados & Analytics,
  • Economia & Finanças,
  • Educação,
  • Saúde,
  • Gestão & Ambiente de Trabalho,
  • Marketing & Social Media,
  • Filantropia & Desenvolvimento Global,
  • Varejo,
  • Vendas,
  • Start Ups & Empreendedorismo,
  • Tecnologia.

O Brasil foi uma das 7 regiões contempladas na iniciativa e teve sua lista de Top Voices LinkedIn 2018 divulgada. A lista mostra características interessantes das vozes verde e amarela: mudança, construção e humanização. Muitos dos perfis selecionados são profissionais de três áreas que estão em plena ebulição: Marketing & Social Media, Gestão & Ambiente de Trabalho e Start Ups & Empreendedorismo.

Alguns pontos me chamaram atenção na iniciativa do LinkedIn:
  • Thought Leadership: cada vez mais o LinkedIn se posiciona como uma plataforma de liderança temática e acessível para o uso individual e não somente das empresas. Aliás, essa é a beleza inicial da plataforma e que só vem amadurecendo.
  • Brasil como região premium do LinkedIn: ter uma lista exclusivamente brasileira de Top Voices mostra a importância do país para a plataforma. Hoje são mais de 35 milhões de perfis ativos na terra do Carnaval, a quarta maior rede de usuários da plataforma.
  • Equilíbrio de gênero: houve um cuidado para deixar a listas das regiões equilibradas, por gênero. Espiem e contem quantos homens e mulheres são listados nas regiões do Brasil, França e Germânica, por exemplo.  
  • Tipos de temas em alta: é muito interessante ver que os perfis que se destacam no mundo estão compartilhando uma agenda de tomar a iniciativa, de mudar, de recomeçar, de humanizar, de fazer diferente.
  • Não há idade para ser Top Voice: o Top Voice e Influencer Global, Richard Branson, tem 68 anos, a Frima Steinberg, Top Voice Brasil, já passa dos 30 anos de carreira. Ele se destacam entre outros perfis na lista nos seus 40, 30 e 20 anos. O importante é gerar relevância.

Nessa minha jornada de exercício de Thought Leadership tenho aprendido que ter consistência e atitude é uma combinação linda de se falar e tão difícil de se praticar. Já fiz minha listinha das vozes que seguirei por aqui. Há sempre o que aprender com os Top. Que a força esteja conosco!

Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

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10 Dicas de ouro para a gestão de crises nas redes sociais

 

É inegável a forte relação do Brasil com a Internet, como fonte de pesquisa, ambiente de relacionamento e consumo. Se há relação, há troca. Se há oferta, há expectativa. Se há componente humano, fatalmente há erros, ruídos de comunicação e tudo mais que pode deixar alguém chateado do outro lado da tela, e gerar um problema ou uma crise para a marca.

Diante da relação íntima do brasileiro com a internet, é importante levantar a bola de que, apesar de o Brasil ter uma das populações mais ativas nas redes sociais, muito do seu acesso é motivado por conteúdos de entretenimento e conversas online. Nesse contexto, quando algo negativo surge de maneira mais viral, há como uma ruptura da matrix brazuca. O usuário brasileiro, então, sai do seu campo social e passa a reverberar ainda mais essa negatividade.

Enquanto profissionais e gestores de marcas, de atendimento ao cliente, do marketing e da comunicação, é imprescindível deixar a luz amarela ligada e ficar sempre atentos a tudo que se passa nas redes sociais sobre a nossa marca e clientes.

Já que o telhado é de vidro, compartilho 10 dicas de atitudes que podem fazer toda a diferença no final do dia na gestão e prevenção de crises nas redes sociais.

1# A procrastinação é inimiga da mitigação da crise de marca.

Evite acreditar que pode resolver a crise amanhã ou esperar o sinal divino. Pesquise a origem do problema, avalie sua intensidade e dê o sinal de fumaça para decidir a melhor tratativa.

2# Respostas bem intencionadas e impulsivas podem comprometer a reputação da marca.

Tenha o time de atendimento ao cliente nas redes sociais muito bem treinado. Por mais que haja boas intenções nas respostas, a conversa entre a marca e o cliente ou stakeholder deve ser sempre bem pensada e escrita.

3# A gestão de crises não é feita de um único herói. É uma questão de trabalhar em equipe.

O tratamento de uma crise de marca nas redes sociais envolve várias áreas. E sua eficácia está diretamente relacionada ao bom trabalho de equipe.

4# Discrição é palavra de ordem. Evite o Big Brother da crise.

O volume da negatividade em uma crise de marca nas redes sociais já é suficiente e não precisa de mais munição. Mantenha a discrição.

5# Trate a crise e não a alimente.

Comunique somente o necessário e o planejado. Seja eficiente.

6# Encerre a crise e trate o foco.

Com a crise tratada, é necessário entender o que a causou e tratar para que o problema não volta a acontecer.

7# A Internet de hoje não é a mesma de amanhã. Registre tudo.

Uma vez na Internet, sempre na Internet. Apesar de tudo ficar registrado na World Wide Web, o seu tempo e da sua equipe custam dinheiro. Portanto, o melhor é organizar e arquivar tudo que puder sobre a crise tratada. Será um ótimo recurso de aprendizado.

8# Monitore, monitore, monitore.

Em épocas de automação e da inteligência artificial, não há desculpas para não manter a vigília da marca e do seu entorno. Tenha uma boa ferramenta de social listening (experimente a nossa!).

9# Não subestime pequenos problemas.

O problema de hoje pode ser a crise de amanhã. Se há uma reclamação, investigue. Pode ser um sinal de que algo está errado e pode ser facilmente resolvido ou, talvez, o indício de uma crise por vir.

10# Trabalhe com a certeza de que haverá uma próxima crise.

Esteja preparado.

Por Isis Cristina
Gerente de Atendimento da iCustomer

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#i-RadarEleições2018 | DEBATE NA REDE TV

O Debate da Rede TV ocorrido dia 17 de agosto, foi um dos assuntos mais comentados nas Redes Sociais nesta semana. Apenas nas primeiras 6 horas de monitoramento, a ferramenta iCustomer capturou cerca de 750 mil tweets, impactando, aproximadamente, 660 milhões de usuários nas Redes Sociais. A hashtag #DebateNaRedeTV recebeu mais de 240 milmentions, alcançando o Trend Topics mundial em poucos instantes.

 

Embora o debate na Band tenha gerado menos buzz em relação ao debate na Rede TV, o pico de menções ocorreu logo após o início do debate, às 22h, com cerca de 200 mil tweets publicados.

Um grande destaque do debate que, posteriormente chegou a gerar memes, foi o momento em que Marina Silva e Jair Bolsonaro debateram. A candidata finalizou seu discurso mencionando a foto em que o Bolsonaro está com uma criança no colo fazendo a simulação de uma arma com as mãos.

 

Ao analisarmos os conteúdos citados por estes candidatos, a família Bolsonaro, bastante ativa no Twitter, foi uma das principais geradoras de conteúdo para o próprio presidenciável com Eduardo, Flávio e Carlos Bolsonaro (seus filhos), estimulando seus seguidores a utilizar a hashtag #EstouComBolsonaro – assim como ocorrido no debate da Band.

 

 

 

 

 

O momento em queMarina Silva debate com o Bolsonaro fez com que seu nome se tornasse destaque na rede social.
Cabo Daciolo e Ciro Gomesforam citados em muitostweets de conteúdo humorístico e a ausência deLula novamente foi lembrada.

E relação aos principais candidatos à Presidência da República nestas eleições, o candidato Jair Bolsonaro foi em disparado o maior mencionado com 37% do share of voice nas Redes Sociais. Em seguida, ficou aMarina Silva com 18%, Cabo Daciolo com 13%, Lula com 13%, eBoulos com 10%.

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O crush SAC 3.0 que faz o nosso tipo

Tem perfil bombado no Facebook e no Instagram. Adora um papo no Messenger. É um stories influencer. Sabe do meme mais tuitado das últimas duas horas. Curte todas as marcas TOP e que “quebraram a Internet” com aquele vídeo do YouTube. Não. Este perfil não faz de você nosso tipo de profissional de SAC 3.0. Mas a gente te conta aqui do perfil do nosso crush SAC 3.0.   

Se você começou a ler o nosso post porque achou que trabalhar na plataforma Facebook, Instagram, Twitter, YouTube é a mesma coisa que ser um usuário dessas mesmas ferramentas, sentimos dizer que o nosso post poderá te frustrar. Entretanto, se você chegou ao nosso post com a expectativa de saber mais sobre o perfil do profissional do Serviço de Atendimento ao Cliente Multicanais (SAC 3.0), bingo! Sua leitura será proveitosa.

Antes de deixar a dica do perfil do profissional de SAC 3.0, vale esclarecer o que é essa atividade, sua razão de existência e tarefas relacionadas.

O SAC 3.0 é a denominação hoje utilizada para o conjunto de atividades de atendimento, relacionamento e fidelização do consumidor, através da Internet e, em especial, das plataformas em rede e dos aplicativos online. A atribuição do 3.0 segue a linha teórica de evolução da Internet, que começou no 1.0, com páginas estáticas e sem interação do usuário. Passou pela era 2.0, com a adoção das redes sociais, blog e plataformas que possibilitam a co-criação de conteúdo. E, agora, chega a era da hiperconexão humana e artificial.

Portanto, o SAC acompanha as evoluções das tecnologias de informação e as utiliza como canal de atendimento, relacionamento e fidelização do consumidor. O SAC 3.0 nasce do aprendizado e do robustecimento proporcionado por essa mudança tecnológica e comportamental do consumidor e se molda com novos processos e ferramentas de trabalho, criados para interagir, atender e, acima de tudo, aprender com o consumidor utilizando os recursos do big data. Tudo em busca de uma relação cada vez mais personalizada com o cliente.  

Ok. Até aqui você já sabe que curtir atender o cliente é mandatório para ser o nosso perfil de profissional SAC 3.0. Conhecer a lógica de interação e conversação das redes sociais também. Agora, o resto todo que faz a gente ficar caidinho pelo profissional de SAC 3.0 é:

    • Mentalidade processual:  querido(a) – a fila anda. O processo de atendimento ao cliente nas redes sociais tem uma ordem e essa ordem é organizada em um fluxo pré-determinado. É preciso entender e seguir o fluxo. Qualquer atividade que fuja dele, como, por exemplo, esquecer de colocar uma tag especial da promoção X, você pode prejudicar a relação da marca com esse consumidor no futuro e em um próximo atendimento.
    • Foco e atenção: é muito bonito falar das maravilhas de ser multitarefas. Contudo, ser um profissional de SAC 3.0, requer estar com a atenção 100% voltada para a ferramenta de atendimento. Qualquer fuga de atenção, pode render um envio de mensagem pessoal no perfil da marca e trazer prejuízos significativos.  
    • Empatia: estar por trás de uma ferramenta online atendendo ao consumidor não requer menos da sua empatia e atitude de compreender a necessidade e os anseios do cliente. Ao contrário, o profissional tem que ter a empatia na ponta dos dedos e dentro do roteiro e voz de atendimento da marca.
    • “Ter estômago”: nem a perfeição é satisfatória para todos. O que a gente quer dizer é que as insatisfações e problemas do consumidor com a marca, por melhor que ela seja, serão, muitas vezes, o objeto de trabalho do profissional de SAC 3.0. E que, nem sempre, chegam de uma forma delicada. É preciso ter parcimônia, profissionalismo e “estômago” para desempenhar bem a função.
    • Profundo conhecimento da marca: o profissional de SAC 3.0 deve ser praticamente o oráculo da marca. Estar atualizado sobre os seus produtos e serviços, saber como funcionam, onde são comercializados, preços, detalhes, problemas, tudo. É mandatório esse profissional estudar e se atualizar sempre.
    • Escrita clara, correta e objetiva: enrolation não é bem-vindo nesse profissional. Afinal, não há marca que queira desperdiçar uma interação com um cliente, não é mesmo. Vale deixar os erros gramaticais nas suas redes pessoais. A comunicação com o consumidor requer conhecimento da marca, escrita perfeita e clareza na resolução.
    • Criatividade e jogo de cintura: o que nos faz humanos é o que sempre nos distinguirá de toda e qualquer inteligência artificial. Perceber os momentos de recuar, de avançar, de ser mais ou menos amigável em um atendimento, requer uma alta capacidade de compreensão das nuances de comunicação. Sensibilidade, criatividade e jogo de cintura são muito bem-vindos no nosso crush SAC 3.0.
    • Personalização: Personalizar a resposta, utilizar redação criativa e não scripts é fundamental. E saber personalizar a resposta, sem ser invasivo, a partir dos dados disponíveis é um diferencial.

E ai? Quer ser nosso crush SAC 3.0? Fique sempre de olho nas vagas em aberto nos nossos perfis de Facebook, Instagram e LinkedIn.

Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

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Gestão de crises nas redes sociais: quem é quem nesse jogo

O consumidor vai e corta pela lateral. O SAC deixa passar, sem resolver o problema. O consumidor faz uma manobra pelo blog bombado da influencer. A torcida levanta pra apoiar. A marca continua defendendo o conteúdo. O consumidor chuta pro gol e o estádio vai abaixo. O problema virou crise. É gol! É crise!  É hora de colocar o time em campo para reverter esse jogo.  

Há a gestão de crises de marca antes e depois das redes sociais. Os baby boomers e, talvez, a geração Y certamente lembram dos acidentes aéreos das falecidas VARIG e VASP na década de 80. Os casos emplacaram os jornais e notícias de TV do país, com direito a plantão da Globo e tudo. Nada de Twitter, Facebook, Messenger, WhatsApp. As notícias ficavam nos mesmos meios, sem a interação das pessoas ou com o conteúdo gerado por elas.

A trajetória da crise gerada por esses acidentes seria bem diferente com as redes sociais. Imagine como seria a repercussão, hoje, do vôo VARIG 254 que caiu no meio da Amazônia e teve parte dos sobreviventes perambulando perdidos, esfomeados e machucados na floresta por dia. Daria praticamente um reality show nas redes sociais, com heróis, vilões, vítimas e o arquivilão: a marca.

A redes sociais instituem uma outra lógica na reverberação dos acontecimentos, mais potência na disseminação, mais abrangência e um conteúdo que foge totalmente do controle da marca, feito por qualquer pessoa com acesso à Internet. Se antes das redes sociais, a marca precisava de uma equipe robusta de comunicação, marketing e, dependendo da dimensão da crise, advogados, hoje, a equipe de gestão de crise adiciona outros profissionais das mesmas áreas, mais agilidade e tecnologia.

Quem joga no time de gestão de crises nas redes sociais

Capitão do time (líder da gestão de crises): também chamado de líder da gestão de crises, é destacado dentro da marca para coordenar os profissionais de todas as áreas internas e externas (terceiros) envolvidas: comunicação, marketing, digital e áreas envolvidas. Já estas áreas costumam ter os seus próprios líderes de gestão de crises. Nos casos de grandes marcas, o líder da gestão de crises tem o desafio de coordenar os líderes da equipe digital (publicidade), de Relações Públicas, do SAC 3.0 e do monitoramento, muitas vezes áreas que atuam como terceiros, em separado, fora da empresa em crise.

Ponteiro (Conteúdo Digital): a comunicação de uma marca não pode parar com uma crise. É preciso sim que o conteúdo promovido durante o período de crise passe por uma adequação e até por uma avaliação prévia do líder de gestão da crise. Se há uma crise a ser solucionada por uma empresa que possui uma boa reputação, o conteúdo ponta de lança que relembre os pontos fortes da marca, que atualize o seu público das tratativas da crise e que mostre que a marca continua é fundamental.

Meio de campo (Monitoramento): mapear a repercussão da crise nas redes sociais, blogs e websites, identificar possíveis “advogados de defesa e de acusação”, e perfis influentes que podem apoiar nas ações de mitigação trazem insumos essenciais para o gerenciamento de crises na Internet. As ferramentas de monitoramento, com alertas de crises automatizados e uma equipe preparada para gerar insights e relatórios que abastecem todo o grupo de gestão de crises com informações relevantes para as decisões estratégicas no processo é o conjunto da obra mandatório.

Lateral (SAC 3.0): o fluxo de informação de uma crise de marca em épocas de redes sociais tende aumentar e até exceder o volume médio de atendimento via SAC. O analista de SAC 3.0 traz a responsabilidade de atender as manifestações geradas pela e sobre a crise. Os atendimentos ganham o recurso valioso da tecnologia com os softwares de SAC 3.0, que permitem: identidade a manifestação, filtrá-la e priorizá-la automaticamente, visualizar o perfil do usuário, responder à manifestação, guardar todo o histórico de manifestações e tratativas e emitir um relatório que deve ser compartilhado com a equipe de gestão de crises. O SAC 3.0 é ainda um importante termômetro da evolução e contenção da crise.

Zagueiro (Relações Públicas): guardião da reputação da marca, sua atuação transcende os jornais impressos, rádio e TV. O guardião alimenta a grande mídia com informações relevantes que possam minimizar a crise, ao passo que gerencia os portais de notícias, blogs e influenciadores que também precisam ser abastecidos com informações, mas, acima de tudo, coordenados numa perspectiva de gestão de crise. A atuação do zagueiro vai além da defesa, quando este fomenta o ciclo online de conteúdo positivo e esclarecedor nos grandes meios e que estes passam a ser replicados pelos usuários. É preciso zelar pelas informações verdadeiras provenientes da marca, assim como é preciso responder condizentemente a possíveis manifestações sensíveis que retornam do público, através das redes sociais.

Time que joga na gestão de crises nas redes sociais tem que jogar junto, ser ágil, utilizar as ferramentas estrategicamente, e usar das especialidades da área para um único objetivo, que não é ganhar o jogo. É preservar a reputação da marca.  

Por Isis Cristina
Gerente de Atendimento da iCustomer

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