SOCIAL CRM – Social CRM Brasil

27/06/201827/06/2018

Gestão de crises nas redes sociais: quem é quem nesse jogo

O consumidor vai e corta pela lateral. O SAC deixa passar, sem resolver o problema. O consumidor faz uma manobra pelo blog bombado da influencer. A torcida levanta pra apoiar. A marca continua defendendo o conteúdo. O consumidor chuta pro gol e o estádio vai abaixo. O problema virou crise. É gol! É crise! É hora de colocar o time em campo para reverter esse jogo.

Há a gestão de crises de marca antes e depois das redes sociais. Os baby boomers e, talvez, a geração Y certamente lembram dos acidentes aéreos das falecidas VARIG e VASP na década de 80. Os casos emplacaram os jornais e notícias de TV do país, com direito a plantão da Globo e tudo. Nada de Twitter, Facebook, Messenger, WhatsApp. As notícias ficavam nos mesmos meios, sem a interação das pessoas ou com o conteúdo gerado por elas.

A trajetória da crise gerada por esses acidentes seria bem diferente com as redes sociais. Imagine como seria a repercussão, hoje, do vôo VARIG 254 que caiu no meio da Amazônia e teve parte dos sobreviventes perambulando perdidos, esfomeados e machucados na floresta por dia. Daria praticamente um reality show nas redes sociais, com heróis, vilões, vítimas e o arquivilão: a marca.

A redes sociais instituem uma outra lógica na reverberação dos acontecimentos, mais potência na disseminação, mais abrangência e um conteúdo que foge totalmente do controle da marca, feito por qualquer pessoa com acesso à Internet. Se antes das redes sociais, a marca precisava de uma equipe robusta de comunicação, marketing e, dependendo da dimensão da crise, advogados, hoje, a equipe de gestão de crise adiciona outros profissionais das mesmas áreas, mais agilidade e tecnologia.

Quem joga no time de gestão de crises nas redes sociais

Capitão do time (líder da gestão de crises): também chamado de líder da gestão de crises, é destacado dentro da marca para coordenar os profissionais de todas as áreas internas e externas (terceiros) envolvidas: comunicação, marketing, digital e áreas envolvidas. Já estas áreas costumam ter os seus próprios líderes de gestão de crises. Nos casos de grandes marcas, o líder da gestão de crises tem o desafio de coordenar os líderes da equipe digital (publicidade), de Relações Públicas, do SAC 3.0 e do monitoramento, muitas vezes áreas que atuam como terceiros, em separado, fora da empresa em crise.

Ponteiro (Conteúdo Digital): a comunicação de uma marca não pode parar com uma crise. É preciso sim que o conteúdo promovido durante o período de crise passe por uma adequação e até por uma avaliação prévia do líder de gestão da crise. Se há uma crise a ser solucionada por uma empresa que possui uma boa reputação, o conteúdo ponta de lança que relembre os pontos fortes da marca, que atualize o seu público das tratativas da crise e que mostre que a marca continua é fundamental.

Meio de campo (Monitoramento): mapear a repercussão da crise nas redes sociais, blogs e websites, identificar possíveis “advogados de defesa e de acusação”, e perfis influentes que podem apoiar nas ações de mitigação trazem insumos essenciais para o gerenciamento de crises na Internet. As ferramentas de monitoramento, com alertas de crises automatizados e uma equipe preparada para gerar insights e relatórios que abastecem todo o grupo de gestão de crises com informações relevantes para as decisões estratégicas no processo é o conjunto da obra mandatório.

Lateral (SAC 3.0): o fluxo de informação de uma crise de marca em épocas de redes sociais tende aumentar e até exceder o volume médio de atendimento via SAC. O analista de SAC 3.0 traz a responsabilidade de atender as manifestações geradas pela e sobre a crise. Os atendimentos ganham o recurso valioso da tecnologia com os softwares de SAC 3.0, que permitem: identidade a manifestação, filtrá-la e priorizá-la automaticamente, visualizar o perfil do usuário, responder à manifestação, guardar todo o histórico de manifestações e tratativas e emitir um relatório que deve ser compartilhado com a equipe de gestão de crises. O SAC 3.0 é ainda um importante termômetro da evolução e contenção da crise.

Zagueiro (Relações Públicas): guardião da reputação da marca, sua atuação transcende os jornais impressos, rádio e TV. O guardião alimenta a grande mídia com informações relevantes que possam minimizar a crise, ao passo que gerencia os portais de notícias, blogs e influenciadores que também precisam ser abastecidos com informações, mas, acima de tudo, coordenados numa perspectiva de gestão de crise. A atuação do zagueiro vai além da defesa, quando este fomenta o ciclo online de conteúdo positivo e esclarecedor nos grandes meios e que estes passam a ser replicados pelos usuários. É preciso zelar pelas informações verdadeiras provenientes da marca, assim como é preciso responder condizentemente a possíveis manifestações sensíveis que retornam do público, através das redes sociais.

Time que joga na gestão de crises nas redes sociais tem que jogar junto, ser ágil, utilizar as ferramentas estrategicamente, e usar das especialidades da área para um único objetivo, que não é ganhar o jogo. É preservar a reputação da marca.

Por Isis Cristina
Gerente de Atendimento da iCustomer

28/05/201828/05/2018

Big data, humanização, personalização e criatividade: o quarteto de ouro do atendimento nas redes sociais

Travar e manter um relacionamento da marca com o cliente na Internet requer mais do que ser engraçado e simpático. Envolve saber utilizar um banco de dados gigantesco para prestar um atendimento altamente personalizado, usar da criatividade para criar novas oportunidades de relacionamento ou venda e da assertividade para aplicar a tratativa mais adequada.

Com uma população de mais de 4 bilhões de usuários, a Internet é a extensão da vida das pessoas, senão boa parte dela. Estamos conectados nos mais diversos aspectos das nossas vidas, seja para conversar com os amigos, jogar, procurar e comprar produtos e serviços, acompanhar a nossa saúde ou até achar um amor. Torna-se cada vez mais impossível uma marca ignorar a Internet como um lugar a ser entendido, habitado e cultivado.

A Internet é como uma nação super povoada. São bilhares de usuários, trilhares de dados, entre notícias, produtos, serviços, moedas e muito mais. Como toda nação super povoada, já há um desequilíbrio entre o volume de oferta e a demanda, além do principal desafio dos que buscam um lugar ao sol chamado “atenção”.

Pouco importa o tamanho da marca ou o que ela vende. A atenção é a moeda mais valiosa na nação Internet. Portanto, se você é uma marca e tem seus consumidores conversando ou tentando conversar com você, você é um privilegiado. Isso quer dizer que você conseguiu captar a atenção da sua audiência e tem o desafio de mantê-la da melhor forma possível.

Ah! A sua marca é brasileira ou o Brasil é um dos mercados mais importantes para ela? Sim?! Então, vou te contar que desenvolver um trabalho de atendimento ao cliente na Internet (SAC 3.0) é uma questão de sobrevivência. O Brasil é o 3º país onde as pessoas passam mais tempo na Internet, 9H14M diárias. A preferência de navegação é via mobile e totaliza 4H21M por dia, colocando a nação verde amarela no 2º lugar em tempo de acesso via mobile. No Facebook somos o 3º país com maior número de usuários. São 130 milhões de usuários brasileiros na plataforma de Zuckerberg e 57 milhões no Instagram – 2º país com o maior número de usuários. O Brasil é o 2º país com o maior tempo de navegação nas redes sociais, 3H39M diárias.

Imagino que neste cenário você não queira desperdiçar a oportunidade de criar um relacionamento mais próximo com o seu consumidor e de incrementar as suas vendas, não é mesmo? Então, as minhas dicas de como não deixar a atenção do seu consumidor te escapar são para você:

Supere a tecnologia. Plataformas são meras ferramentas se você não atribuir clareza e facilidade de uso aos seus clientes.
Venda mais do que coisas. Deixe claro para o seu consumidor e especialmente para a sua equipe de atendimento como o seu produto ou serviço pode mudar a vida do seu cliente para melhor. Tenha os benefícios, as vantagens e os diferenciais do que você oferece nas pontas dos dedos e, lindamente e humildemente, expostos nos seus canais digitais.

Entenda que, se você vende algo offline ou online, o seu cliente tem no celular uma linha direta com você. Portanto, tenha um time de atendimento bem treinado para atender demandas que podem chegar de todas as formas, com informações incompletas, por impulso, sem pé nem cabeça ou bem estruturadas. Tenha em mente que o seu time deve estar pronto para representar a sua marca neste momento e superar o desafio de manter o cliente próximo e satisfeito.

Criatividade, perspicácia e assertividade. Nem tanto ao céu e nem tanto ao mar. O seu time de atendimento deve ter uma sintonia rigorosa com a sua marca. Valorize profissionais que apreciam a resolução de problemas, que gostam de atender, que valorizem uma forma processual de trabalho e que tragam na sua abordagem de relacionamento a criatividade, a perspicácia e assertividade. Travar e manter um relacionamento da marca com o cliente na Internet requer mais do que ser engraçado e simpático. Envolve saber utilizar um banco de dados gigantesco para prestar um atendimento altamente personalizado, usar da criatividade para criar novas oportunidades de relacionamento ou venda e da assertividade para aplicar a tratativa mais adequada.

Desde que fundei a iCustomer, há oito anos, um dos meus maiores desafios é manter a equipe apaixonada por prestar o melhor atendimento possível aos clientes dos nossos clientes. Temos uma das mais poderosas ferramentas de SAC 3.0 do mercado e uma metodologia de atendimento personalizado ao cliente que nos diferencia de nossos competidores. Curtimos planejar, desenvolver e operar as melhores idéias para transformar um contato do cliente em experiências marcantes de atendimento nos canais sociais.

Nosso trabalho fica ainda mais completo quando nossos clientes, marcas globais e locais, compartilham dos nossos objetivos: aprender e investir no melhor atendimento e experiência para os clientes.

Por um mundo apaixonado por (a) entender!

Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

23/05/201824/05/2018

Insatisfeito, carente, herói ou simplesmente “hater”. Amamos!

“Eu adoro esse bolo pronto da marca X. Mas bem que podia ter uma outra cor que não fosse marrom… E essa textura? Eu só tô escrevendo, porque acho que é uma crítica construtiva. Fico #chatiado em não ter outra opção. Bolo de chocolate colorido, sei lá… Já reclamei e falei pruzamigo tudo.” @hateramorzinho.

Imagine que você trabalha para a indústria que fabrica o tal bolo chocolate que o @hateramorzinho tá falando sobre. Ele não mencionou (tagueou) a sua marca ou sequer entrou em contato por mensagem direta. Preferiu compartilhar com os amigos no Twitter. Você, enquanto responsável pela área de atendimento ao cliente da marca, pode:

nunca identificar que o @hateramorzinho tá falando do seu produto ignorar que a mensagem do usuário alcançou mais de 10 mil outros e que o posts está cheio de respostas solidárias ao desgosto pelo produto.
identificar a manifestação do @hateramorzinho junto com muitas outras positivas sobre o mesmo produto e tratar de responder algumas horas ou dias depois.
identificar o desabafo do @hateramorzinho poucos minutos depois de postado, tratado como prioridade, dentro dos critérios de atendimento ao cliente hater da empresa.

A gente fica na torcida para que você seja um dos nossos e que tenha optado pela terceira opção. Deixar um hater solto, falando sobre a sua marca, sem identificá-lo ou tratá-lo, quando necessário, não é uma prática que recomendamos.

Nossa ferramenta iCustomer capta cerca de 5MM manifestações mensais. São aproximadamente 60MM no ano e entre 5% a 10% são casos de reclamações ou incidência de manifestações de haters, os quais nos motivaram a desenvolver uma funcionalidade ímpar na ferramenta: identificá-los, filtrá-los e colocá-los em uma fila de tratamento prioritária, de forma automatizada. Leia-se: em meio a milhares de menções, a identificação é feita em segundos.

É verdade que cada marca tem seu procedimento de tratativa desse tipo de manifestação e que cada vez mais são refinadas e rápidas com o uso da inteligência e automação das ferramentas de social customer care, como a iCustomer. Mas trazer o hater para perto com tal agilidade e cuidar dele com aquele abraço é algo da nossa especialidade.

Quer conhecer como funciona e como a gente abraça os haters? Venha nos visitar e conhecer o casos odiáveis que curtimos trabalhar: marketing@icustomer.com.br

Por Time iCustomer

24/04/201823/05/2018

Somos apaixonados por inovação

Quando faço uma retrospectiva dos meus últimos 20 anos como empreendedor, sempre passo por todos os aprendizados ao longo dessa jornada. Há sempre algo que penso que eu podia ter feito diferente ou melhor. “Ah! Se eu eu soubesse ou tivesse a tecnologia de hoje”. Maturidade à parte, há um tom, um fio condutor que permanece até hoje em tudo que faço: a inovação.

Tornar novo, renovar, restaurar. Para mim inovar é o verbo que define a forma como se enxerga, entende e se reage diante dos mais variados contextos e desafios. É uma ação que compreendo ser muito mais forte do que o seu resultado, um produto ou um artefato inovador, por exemplo. É algo que move a vida.

A iCustomer nasceu da ideia de reunir os conhecimentos das plataformas de comunicação digital com os de relacionamento com o cliente. Hoje, depois de oito anos, parece óbvio que empresas e consumidores, governo e cidadão, instituições não governamentais e voluntários estejam no mesmo ambiente digital trocando conversas, documentos, informações ou mesmo travando transações comerciais. Nada que fosse tão evidente ou que acontecesse naquela época. Nada que não pudéssemos inovar.

Ainda na dialeto.net, agência digital que fui sócio desde o ano 2000, o movimento do consumidor em utilizar os canais sociais para elogiar, reclamar ou pedir informações era uma crescente. Ao passo que já havíamos desenvolvido um software de monitoramento para campanhas no Orkut, até então, a rede social mais popular no Brasil. Avaliando esse cenário, nossa forma de inovar foi como juntar lé com cré: trazer o arcabouço das redes sociais, com o que já havíamos criado, para o mundo do relacionamento com o cliente e, neste campo, a Plusoft tinha toda a expertise de CRM, com um software próprio.

Assim nasceu a iCustomer, uma empresa de Social Business, apaixonada por (a)entender. São oito anos desafiando a mim e toda a equipe a inovar, a refinar nosso software, nossos processos, a ser especialista em pessoas e a encarar que não há algo impossível de se fazer. Há sim caminhos mais longos ou mais curtos. Há sempre uma solução.

Inovar é também quebrar tudo para construir algo novo. É sonhar e executar. Inovador é tudo aquilo que não se deixa convencer pelo antigo, tradicional ou pelo já definido. Procure sempre abastecer minha paixonite com a busca de referências, com conversas, colaboração e com um ambiente de trabalho que ela possa estar sempre bem alimentada.

Sou um apaixonado pela inovação. E você?

Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer