SOCIAL CRM – Página: 2 – Social CRM Brasil

14/09/201619/06/2017

Reclamação pública, atendimento privado

O relacionamento e a tratativa de casos de consumidores pode ser algo delicado quando o ambiente é o das mídias sociais, onde muito se fala o tempo todo e tudo pode ser compartilhado. Consumidores, muitas vezes, procuram esses canais como última tentativa de conciliação, o que gera uma quantidade grande de conteúdo negativo, em tom de desabafo. Esses são os usuários que precisam de mais cuidado, incluindo respostas rápidas e de maneira particular.

Para cuidar de casos delicados e estreitar os laços da marca com seus consumidores, o Facebook lançou uma funcionalidade que permite visualizar, na página, quando um comentário foi respondido por meio de uma mensagem privada – respeitando a privacidade dos usuários e sinalizando ao público geral que a marca presta atenção a todos os seus fãs. E agora essa funcionalidade está disponível para os clientes iCustomer e vai agilizar ainda mais a interação com seus fãs e consumidores.

Com a novidade, não é necessário que o usuário envie uma mensagem para a página para iniciar o atendimento: a partir de um comentário do consumidor, a opção “Mensagem” já está disponível, no lugar de “Comentário”. É possível utilizar a ferramenta para responder apenas uma vez a cada comentário, mas dessa maneira, conversas não precisam da iniciativa do consumidor.

Na ferramenta iCustomer, o link do comentário que gerou a mensagem privada também fica disponível, facilitando o acompanhamento das conversas entre a marca e seus consumidores e agilizando o atendimento de casos complicados ou urgentes na mesma ferramenta utilizada para monitorar e analisar as conversas sobre a sua marca.

Se sua empresa ainda não utiliza essa funcionalidade, entre em contato com nossa equipe de atendimento e suporte para entender como a área de SAC pode se beneficiar dela. Se ainda não é cliente da ferramenta iCustomer, envie-nos um e-mail e descubra como pode ter um melhor relacionamento com seus clientes nas mídias sociais.

16/02/201619/06/2017

Múltiplas contas, agora, no Instagram

O Instagram lançou novo recurso que permite acessar até cinco contas diferentes da rede com o mesmo login. A novaa funcionalidade já está disponível para a versão 7.15 do iOS e para Android.

A novidade facilita o trabalho de quem administra diversos perfis na rede, sem a necessidade de efetuar e desfazer o login em cada uma das contas todas as vezes que precisar gerenciar o conteúdo. Para cadastrar múltiplas contas no seu login basta acessar as configurações de perfil, clicar em “Adicionar Conta” e inserir nome de usuário e senha.

Se você deseja ter uma visão mais completa da sua marca no Instagram e em outras redes sociais, a plataforma iCustomer é ideal para o atendimento e monitoramento dos seus canais oficiais. Para testar, entre em contato conosco no marketing@icustomer.com.br ou (11) 5091 2777

04/02/201619/06/2017

Inovações tecnológicas, a geração Y e o atendimento nos canais digitais

O que é 98% indispensável no cotidiano dos millenials: escova de dente ou celular? Quantas horas por dia o brasileiro passa nas redes sociais? Por que minha mãe está nas redes sociais? Descubra a resposta para essas perguntas e como o comportamento do novo consumidor nas redes sociais direciona o atendimento na internet com a apresentação do nosso diretor executivo, Bruno Alves, para o Comitê de Ouvidorias da ABRAREC.

Acesse aqui e baixe a apresentação completa. Caso queira conversar sobre sac 2.0 acesse nosso site ou entre em contato conosco no (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.

30/10/201519/06/2017

iCustomer testa a mais nova e mais esperada versão de API do Twitter

O Twitter divulgou duas novas interfaces de programação de aplicativos (API em inglês) e convidou a iCustomer para testar. As APIs permitem a visualização do número dos tuítes orgânicos dos perfis oficiais das marcas e dos dados demográficos dos usuários da rede social. Informações preciosas para todo profissional de comunicação, marketing e digital, pois facilita a mensuração de performance das publicações e a análise da audiência atingida. A novidade acabou de ser divulgada na conferência anual da rede social, agora em outubro, em São Francisco, o Twitter Flight. E a versão está disponível somente para alguns desenvolvedores no Brasil e no mundo.

Como funciona

O primeiro API, Engagement API, disponibiliza o número de impressões e visualizações nos tuítes orgânicos dos perfis oficiais de uma marca. O programador responsável pelo perfil enviará ao Twitter um pedido com o período de publicações que deseja receber os dados e a rede social responderá com o engajamento (número de respostas, retuítes, marcações como favoritos, cliques nos links e visualizações das mídias linkadas) feito nos tuítes solicitados. Na contagem estão inclusas as interações de seguidores da marca/empresa ou por aqueles que seguem quem retuitou o conteúdo do perfil oficial.

O segundo API, Audience API, funciona de maneira similar. Nele o programador define o grupo de usuários que quer analisar e faz o pedido ao Twitter, que envia um pacote de dados demográficos tais como sexo, idioma e localidade como resposta, sem violar a privacidade dos usuários.

Acesso aos novos dados como aliado ao planejamento de Marketing

Os APIs são um grande avanço para o planejamento de marketing, comunicação e digital das marcas. E, também, uma resposta a um pedido antigo dos profissionais das áreas. Antes, para obter esses dados, as empresas precisavam desenvolver plug-ins externos, tarefa que demandava tempo e verba e, que nem sempre, conseguiam todas as informações que precisavam. Agora, as empresas terão dados confiáveis e em tempo real para analisarem sua performance e audiência na rede social.

Bruno Alves, diretor executivo da iCustomer, afirma que essas informações ajudam as empresas a entenderem melhor seu desempenho na rede e permitem a avaliação e otimização dos esforços feitos no canal. Outro benefício apontado é que os APIs facilitam a interpretação de dados sociais em informações compreensíveis para a empresa.

Para ele, o lançamento dos APIs confirma a tendência apresentada no Customer Service Summit, evento internacional de atendimento ao consumidor da Internet, realizado em outubro, em Nova Iorque, de que o Twitter é um aplicativo essencial para o relacionamento das empresas com seus clientes. No evento, também foi discutido a ascensão da rede de microblogs como ferramenta de atendimento ao consumidor – 80% das perguntas feitas às empresas nas redes sociais são no Twitter, sendo os outros 20% no Facebook.

Para informações técnicas dos APIs acesse o site. Se quiser conversar sobre como a iCustomer pode ajudá-lo a se relacionar melhor com seu cliente no Twitter, entre em contato conosco no telefone (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br