Como se preparar para gerenciar uma crise nas redes sociais?

A propagação instantânea das informações publicadas nas redes sociais gera uma vulnerabilidade sem precedentes e privilégios, comprometendo facilmente a imagem de uma empresa para o bem o para o mal.
Uma crise pode ser gerada por qualquer fator, seja ele um aspecto de fato delicado ou algo irrisório, que jamais teria chamado a atenção da marca. Textos bem articulados ou belos discursos vazios não são suficientes para reverter a situação. É necessário agir com rapidez e inteligência.

Abaixo elencamos algumas das principais medidas que podem ser aplicadas caso uma crise aconteça:

 

Monitore as redes sociais continuamente
Acompanhar o que é publicado sobre sua marca e seu segmento nas redes sociais é indispensável para entender as ameaças, que por vezes podem até serem revertidas em oportunidades.


Tenha uma equipe especialista em crise
Capacite a equipe para que possuam uma visão micro e macro das áreas e processos da empresa, isso é valioso. Um time qualificado e focado saberá agir diante de uma situação assim.


Saiba reconhecer os erros e problemas
Negar ou fingir que a crise não existe é, dependendo do buzz gerado, mais nocivo do que assumir uma posição mais transparente e humanizada junto ao consumidor.


Não afaste o seu público
Defina quais são os perfis do seu público que devem prioritariamente ser inteirados do posicionamento da marca em relação ao problema, como: colaboradores, clientes e imprensa.


Resolva a crise no ambiente onde ela foi gerada
Se a crise foi gerada no Facebook, foque a comunicação do gerenciamento de sua crise por lá. Isso mostra que a empresa está empenhada em resolver o contratempo e gera motivos para o consumidor acreditar nas mudanças propostas.


Seja ágil
A rapidez dentro das redes sociais demostra a preocupação e disposição da marca para responder perguntas e tirar dúvidas em tempo real.


Publique um comunicado oficial
Além de continuar interagindo com o usuário, publicar uma nota de esclarecimento no canal oficial onde deu-se início a crise é uma possibilidade de alcançar uma base maior de usuários. Onde há comunicação clara e objetiva, as situações se tornam menos difíceis.


Colaboradores motivados
Conduza os colaboradores para o lado de sua marca. Os mantenham informados e evidencie a importância que o time possui para a empresa.


Nada de desespero
O desespero é a porta de entrada para que os descuidos sejam cometidos. Lembre-se que todas as empresas estão sujeitas à crise, não importa qual o porte ou a área de atuação.


Escolha as palavras com cautela
É necessário analisar cada palavra dirigida ao público. Afinal, quando mal colocadas, elas podem ser interpretadas de maneira negativa, detendo o poder de agravar ainda mais a crise.


Aprenda com a adversidade
Se tudo resulta em um lado bom e o outro ruim, definitivamente uma crise pode ser potencialmente interessante para levantar questões e rever pontos necessários para abrir rotas diferentes para alcançar o objetivo da marca.

 

Vale lembrar que não existe uma fórmula 100% segura para gerenciar uma crise. É preciso se envolver a fundo para elaborar uma estratégia específica adequada ao caso.

 


Por Elayne Merces
Analista de SAC 3.0 na iCustomer

O caso da United Airlines no gerenciamento de crise: um exemplo de excelência

Para todo e qualquer profissional de mídias sociais, a menor das crises já produz calafrios e causa pesadelos.  Uma pane nacional em todo o sistema de computadores – afetando toda a companhia, nem se fala. Foi o que aconteceu na última quinta-feira, dia 8, com a United Airlines – uma das maiores companhias aéreas dos Estados Unidos.

Por volta das 7:30 da manhã na Costa Leste foi detectada uma falha nos roteadores, o que comprometeu toda a rede nacional da empresa, além da decolagem de todos os voos em território nacional. Qual foi a postura da United? Um pronunciamento formal e pedido de desculpas em todos os canais da companhia.

Crise United - Tweet 01

Toda a gestão da crise foi feita via Twitter – nesse dia, o número de menções ao canal @united aumentou oito vezes em relação à media diária (foram mais de 14 mil citações à companhia, contra uma média de cerca de 1.800 nos últimos 30 dias). As hashtags #united e #unitedairlines foram utilizadas mais de quatro mil vezes cada. Os dados foram obtidos em uma pesquisa no site Topsy.com

O tom das reclamações variou entre o mal humor e as piadas em virtude do atraso – alguns clientes aproveitaram o atraso para ir ao bar do aeroporto. Apesar do aumento, a United conseguiu responder todas as menções, gerenciando a crise e reafirmando o compromisso com o atendimento personalizado e a transparência nas relações com o cliente.

Crise United - Tweet clientes

 

Entenda o posicionamento da United

Assim que percebeu a pane, a companhia aérea cancelou todas as publicações agendadas para o dia – já que elas poderiam insinuar descaso com a situação dos passageiros. Depois de se pronunciar publicamente reconhecendo o problema, a United ainda publicou um vídeo de Sandra Pineau-Boddison, vice-presidente de atendimento ao consumidor, pedindo desculpas pelo inconveniente e afirmando que muitos dos funcionários estavam envolvidos em resolver a questão.

Quando a falha foi consertada, além do tweet informando, os clientes eram direcionados a um link para reagendar as passagens, com desconto nas taxas.

Diferente da maior das empresas, que demora a reconhecer um problema, a United Airlines optou por assumir sua crise, pedir desculpas públicas e ainda responder a todos os clientes que mencionaram a companhia. A pró-atividade foi um bom exemplo de como utilizar bem as mídias sociais para a gestão de crise: ter firmeza e segurança em todos os passos tomados transmite controle da situação, mesmo em casos de um assunto comentado em âmbito mundial nas redes sociais.

As redes sociais são excelentes para responder às crises dos mais variados formatos que a empresa possa ter. Uma estratégia de ação previamente pensada é essencial para a atenuação dos possíveis efeitos negativos e, para planeja-la, é preciso entender quem é o público alvo nos canais e qual seu comportamento.

A iCustomer tem profissionais qualificados para analisar as mídias sociais e todo o conhecimento necessário para a gestão de crises online. Converse conosco e descubra como podemos ajudar sua empresa.