Conversar com alguém que troca de opinião a cada cinco minutos pode ser desafiador. Fica sempre aquela “pulga atrás da orelha”: quem é essa pessoa? A verdade é que a confiança nasce com uma identificação entre as pessoas, uma empatia. Cada um tem um traço forte, um jeito de ser e de se comunicar. Características que marcam sua personalidade. Algo que nos faz lembrar dela. Da mesma forma, são as marcas de mercado.
A marcas têm história, tem atributos, um jeito de falar com o consumidor que lhes é próprio e que, quando expressas de forma homogênea e consistente em todos os seus canais, na Internet, no ponto de venda e em toda em qualquer interface com o seu público, as faz lembradas e até admiradas.
Mas como dar unicidade na voz da marca quando tantos parceiros, canais e meios de comunicação estão falando dela? Uma das estratégias pode ser a criação da Brand Persona, uma personagem para guiar o comportamento da marca e unificar seu discurso.
E por quê a gente acredita nessa estratégia e recomenda?
- A Brand Persona pode diferenciar a conversa da sua marca das outras. Uma personalidade de marca forte reforça sua presença na lembrança dos consumidores. Facilita a aproximação da marca com seus públicos e, no caso de interações nos canais sociais, permite uma interação online mais consistente.
- Atribui um discurso coerente em suas comunicações e interações de relacionamento, fundamental na conversa online com seus consumidores. Um discurso condizente com sua personalidade facilita a construção da confiança, elemento primordial para negócios que funcionam na Internet.
Como criar uma Brand Persona em 5 passos
- Inspire-se no seu coração
Pergunte a você mesmo e aos colegas: o que move a sua marca? Quais seus valores? Como eles podem ser traduzidos? O que descreve sua marca? Como nós, as marcas são fruto dos valores de alguém ou alguns que perpetuaram e tiverem pessoas que acreditaram neles. No caso da Apple seriam: inovação, sonho, inspiração. Já para a Levi’s, por exemplo: rebeldia, sensualidade e juventude. A partir dos valores identificados, tente traçar o biótipo da sua persona: jovem, tradicional ou descolada, formal ou informal, usa determinados tipos de verbos, quais lugares frequenta, curte ou não alguns adjetivos, etc.
- Escute o que falam sobre a sua marca
Com a Internet temos mais de um amigo sincero. Esteja certo de que falam e muito sobre a sua marca. E pode ser algo bom ou ruim. Portanto, prepare-se e levante um diagnóstico na Internet sobre a percepção dos consumidores e demais públicos sobre a sua marca. Você vai descobrir características importantes sobre ela que você poderá adicionar e compor melhor sua Brand Persona.
- Defina o perfil completo
Quem sou eu? Sou homem ou mulher? Sou sério ou descolado? Nessa fase do processo é hora de definir as principais características da persona. Reúna novamente os colegas e, com base nos valores e na pesquisa do consumidor, defina o sexo, idade, profissão, gostos. Uma ferramenta que pode ser usada para determinar seu aspecto emocional é o mapa da empatia representado abaixo. Ao preencher cada um dos campos do quadro, você conseguirá visualizar melhor o perfil criado.
- Elabore sua conversa
Como sua marca reagiria ao receber um elogio? E a uma reclamação? Determine um conjunto de expressões que combinem com as características e personalidade da marca para ser usado em situações como respostas a elogios, reclamações, pedido de desculpas ao cliente, entre outros nos canais de atendimento e pontos de contato com o cliente. Esse será seu Voice Deck.
O Voice Deck deve ser alinhado com o tom de voz do item anterior. É por eles que você define se a persona terá uma linguagem mais formal ou informal.
- Renove sempre
Uma marca evolui e se renova a cada dia. Portanto, revitalizações ao longo da sua vida são sempre importantes e uma estratégia saudável no mercado. A cada renovação de marca vale criar uma nova Brand Persona.
Para saber mais sobre a Brand Persona ou como entender seu público, nossa equipe de SAC 2.0 está à disposição. Conheça mais aqui ou entre em contato conosco no marketing@icustomer.com.br ou (11) 5091 2777