2019 começou e já mostra a que veio: esse será, sem dúvidas, um ano em que o cliente ganhará ainda mais atenção e força junto às empresas. A tecnologia está aí para reforçar que quanto mais se investir em atendimento online, mais será possível cativar e fisgar de vez aquele consumidor que é peça fundamental para o seu negócio.
Se por um lado os próximos passos de relacionamento com o consumidor incluem necessariamente as plataformas online, por outro é preciso entender como usá-las da melhor forma possível. Afinal, não basta você contar com todos os meios de comunicação para estreitar laços com o cliente, é essencial saber como potencializar essas ferramentas e ser, de fato, um expert no assunto.
Agora indo para a prática, quais são as tendências mais promissoras para este ano? Confere abaixo as 5 mais relevantes que, na minha opinião, farão toda a diferença!
1. Investimento em aplicativos
Já pensou se a sua marca pudesse estar 24h por dia no celular do cliente? Quem consegue essa façanha são os aplicativos, cada vez mais presentes em diversos dispositivos móveis das pessoas e, hoje, aliados importantes no atendimento ao consumidor.
Imagine a seguinte situação: o cliente precisa entrar em contato com a sua empresa, abre o app, seleciona o motivo do contato e já inicia o seu atendimento. Simples assim.
Enquanto isso, ele pode checar as últimas novidades de produtos e serviços, ler materiais interessantes sobre o seu negócio e ainda deixar sugestões e comentários sobre o que tem achado dessa ferramenta para a comunicação de vocês. O mais bacana de investir em aplicativos é que será ainda mais fácil para você rastrear o que o cliente mais gosta.
Outra dica é: para potencializar essa forma de atendimento online, fique bem atento à experiência que o cliente tem tido todas as vezes que usa o app. Assim, além de dar um feedback caso ocorra algum problema, você saberá exatamente onde precisa melhorar para atender seu público-alvo.
2. Suporte através de vídeochat
Com certeza você já deve ter notado que muitas empresas usam chats de atendimento ao cliente, certo? E se adicionarmos um pouco mais de presença virtual nesse atendimento? O vídeochats continuam a ser tendência e os relatórios apontam para a sua chegada mais fortemente em 2019. Será?
Confesso que tenho as minhas dúvidas. Talvez, tanto o consumidor ainda não esteja preparado para esse atendimento, digamos, um pouco próximo demais. Como a tecnologia, o que inclui as conexões de banda larga, de qualidade, não esteja ao alcance de todos. De qualquer forma, quando falamos em suporte através de vídeochat isso pode envolver várias situações, como o cliente acompanhando passo a passo o que precisa fazer através do vídeo.
Indo além, esse tipo de atendimento ainda cria algo mais personalizado, gerando maiores possibilidades de o consumidor realmente se sentir bem acompanhado em todas as fases do contato com a sua marca! Só que fica o questionamento: será mesmo que essa tendência vai para frente? Será que tem chances de conquistar o público?
3. Maior presença nas redes sociais
Tudo bem que estar nas redes sociais não é mais um assunto novo, mas a partir de agora é preciso repensar algumas formas de contato com os clientes que usam essas plataformas. Até porque eu tenho um exemplo bem prático: as redes sociais dos nossos clientes cresceram 30% em quantidade de posts e teve um aumento incrível de 81% em mensagens privadas!
Ou seja, apenas ter uma página bacana e que sempre tenha um novo post já não é mais suficiente. É preciso que haja realmente uma dinâmica e o envolvimento do consumidor com a sua marca. Posts, chamadas para o blog e site da empresa, além de interatividade com quiz, jogos, entre outros, precisam fazer parte da rotina do seu Facebook, Instagram e por aí vai.
Outra coisa é: fique de olho na forma como conversa com o público. Ser descolado demais só porque está no Facebook não significa que é a coisa certa a fazer. É fundamental usar a linguagem e tons certos com os clientes — e isso também é excelente para atrair novos consumidores. E atenção: o Instagram é a bola da vez!
4. Melhora nos Assistentes Virtuais Inteligentes (AVIs)
Muito parecidos com os chatbots, os AVIs têm, porém, algumas diferenças que por si só já valem a pena apostar. Olha só: dentro do seu site é possível criar uma área em que seja estimulada a comunicação com o cliente, tendo como atrativo um avatar, uma espécie de representação gráfica que é alinhada com os seus valores e o da persona.
Esses avatares, por exemplo, terão um amplo vocabulário e inteligência suficiente para entender até mesmo erros gramaticais que o cliente possa vir a cometer. O resultado disso é um entendimento que beira 100% a excelência e uma resposta rápida e eficaz ao que o consumidor está procurando.
Depois os AVIs ainda podem direcionar o cliente para alguma área do site que tenha tudo a ver com o seu histórico de interesse com a empresa. E toda essa melhora é por conta das integrações com os sistemas legados, ou seja, softwares antigos, mas por guardarem dados e informações importantes são extremamente necessários ainda para algumas empresas.
5. Atendimento via WhatsApp
Assim como os aplicativos são ótimos para estar em contato com o cliente, que tal ampliar isso e estreitar ainda mais a relação com o uso do WhatsApp? Em 2018 isso ganhou uma força surpreendente e muita gente começou a usar a ferramenta meio que do nada. Para este ano é preciso organizar as ideias e colocar em prática estratégias seguras e eficazes.
Sem contar que vale a pena saber o seguinte: mais de 50% do tráfego online acontece via celular, viu? Ou seja, se você nunca pensou em usar essa ferramenta com seus clientes, chegou o momento de se profissionalizar a respeito, e formar uma equipe que entenda tudo sobre isso e ofereça um atendimento online de ponta para os consumidores.
Bom, depois de checar essas tendências em atendimento para 2019, é hora de começar a colocar em prática um bom plano de ação. Preparado para os desafios? Lembre-se: procure sempre identificar o que o cliente precisa, mesmo antes dele próprio saber disso!
Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer