SAC 3.0: como atender o público 50+ nas redes sociais

Forever young! 

Eles são vidrados na telinha do celular. Checam se há alguma novidade nas suas redes sociais a cada minuto. Se estão nos transportes públicos, não há dúvidas de que estão dando aquela conferida no Facebook ou Instagram — e, quem sabe, já em uma conta ativa do TikTok. Pensou que era a geração Y ou Z? Não. São os baby boomers.

Só para lembrar, essa geração corresponde a quem tem entre 50 e 70 anos de idade, e também pode se estender um pouco até quem tem 45 anos. E esse público soma 27% de todos os usuários ativos nas redes brasileiras. Aliás, essas pessoas são incrivelmente ávidas por tecnologia e adoram uma novidade.

E vamos a alguns números expressivos da participação deles: hoje temos 54 milhões de brasileiros com 50+. Daqui para 2045, ou seja, em 37 anos, teremos uma turminha que será a metade da população do país. Em outras palavras, serão mais de 93 milhões de brasileiros nos quatro cantos da terrinha.

Quem são os jovens de 50+? 

O que querem e onde habitam nas redes? 

De acordo com a consultoria comScore, o número de homens é minimamente superior, com 50,5%, contra 49,5% de mulheres. Além disso, essas pessoas estão em praticamente todas as redes mais usadas no Brasil: Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat, Twitter e Youtube.

De tão conectados nas redes que são, eles ficam, em média, 4 horas por dia compartilhando, conversando, pesquisando e, cerca de 80% deles acessa tudo pelos smartphones. Agora: assim como os Millenials, será que esse público gosta de interagir com suas marcas favoritas, usar o SAC 3.0, entre outros? Sim, e bastante.

Só para se ter uma ideia, esse público gosta mesmo de perceber que é especial, principalmente se a empresa que ele mantém lealdade também corresponde o respeito e admiração. Não à toa, esses usuários estão frequentemente deixando comentários, críticas, sugestões e pedindo informações nas redes sociais.

Eles consomem e também pesquisam mais

Segundo o IBGE, o brasileiro que consome pelas redes sociais tem o fator financeiro mais a seu favor. Esse público geralmente tem mais estabilidade no mercado, possui uma renda um pouco mais alta, e aprendeu como ninguém a comprar pelo computador ou celular — e movimentam cerca de R$ 1,6 trilhão no mercado.

E eles consomem de tudo um pouco. Desde produtos para ter agora, até aquela viagem planejada para o ano que vem. Se tem dúvidas, abrem o Messenger da marca e perguntam. O que eles ainda não fazem muito é expor a dúvida ali, nos comentários. Para isso, eles mostram serem mais tradicionais no contato.

Outro detalhe importante é: apesar desse público adorar usar emojis, stickers, gifs, entre outras formas de expressões digitais, é preciso um tato maior na linguagem usada. Isso quer dizer, por exemplo, que uma marca jovem que queira falar com os 50+, tem que encontrar o meio termo entre o divertido, mas sem perder a seriedade.

É o elderly empowerment

A nossa população está envelhecendo só na idade. Nos próximos anos, talvez veremos um novo movimento, chamado de elderly empowerment, já que esse público de 50+ ainda não é visto como um target pelas empresas — ainda mais quando falamos em contato pelas redes sociais.

E o interessante é que eles estão lá, consumindo praticamente a mesma coisa que o público mais jovem. Mas, cadê as campanhas? As ações feitas com foco nesses usuários? Algumas boas práticas para mudar esse cenário e inserir de vez essas pessoas são:

  • Campanhas que usam personagens com 50+;
  • Linguagem leve, atual, mas sem tantas gírias;
  • Foco nos serviços que eles consomem: esportes, alimentação, moda, viagens;
  • Respostas imediatas pelo SAC 3.0, sempre tentando trazer algo que remeta ao que esse usuário já deve ter visto ou usado anos atrás;
  • Identificar super fãs e torná-los embaixadores das marcas; tagueando sempre que possível essas pessoas quando há algum post ou novidade;

Por fim, vale lembrar aquele clichê que virou realidade: os 50 são os novos 40. E quanto mais ativos estamos, mas inseridos ficamos. As redes sociais são o palco desse público que vai crescer mais e mais. Vamos atendê-los melhor?

Como as redes sociais podem gerar valor para a indústria do turismo?

Quando uma pessoa decide viajar, ou está apenas cogitando a possibilidade, qual é um dos principais gatilhos que ela tem para começar essa jornada? Entra na internet, pesquisa informações sobre destinos, comentários e reviews de outros viajantes e, em paralelo, faz uma pesquisa até mesmo mais aprofundada nas redes sociais.

Um exemplo é a enorme procura por viagens em dias feriados que, apenas em 2020, dará ao brasileiro 9 feriados nacionais, sendo que 6 deles serão em segundas ou sextas-feiras. Animado, esse turista começa a corrida para encontrar a viagem perfeita.

Isso ficou bem perceptível em uma pesquisa feita pela iCustomer, Viagens em 2020, em que a palavra “feriado” recebeu menções no Twitter em mais de 1k, só nos últimos meses de 2019. Já de acordo com o Booking.com, outra rede que influencia bastante a decisão da Geração Z (18 a 23 anos), por exemplo, é o Instagram, que entra como parceiro direto no planejamento de férias entre o público feminino (51%) e o masculino (45%).

Para quem atua por trás do balcão de reserva, como operadoras de turismo, companhias aéreas e o setor hoteleiro, há uma fonte de pesquisa indispensável com base nesses dados. E é aí que surgem algumas perguntas: como o Business Intelligence pode gerar valor para o setor de turismo? Como as redes sociais podem oferecer informações valiosas com fins estratégicos e competitivos para essa indústria? Por que elas são tão importantes para estes fins?

Porque vivemos Millenials e Geração Z iniciam a viagem na Internet

Se estamos mais conectados, também usamos mais as redes sociais. Facebook, Instagram e Twitter são só algumas opções para se aventurar em um mundo repleto de opções. Viagens, então, é algo que se vê facilmente navegando pelas redes.

Hoje, o principal desafio da indústria é, sem dúvidas, conquistar uma parcela das mais ativas economicamente: os Millenials, que já estão quase chegando aos 40 anos de idade e são os que mais viajam. Sem esquecer da Geração Z, nativos digitais e ávidos consumidores e pesquisadores nas redes sociais.

Porque se antecipar é uma vantagem competitiva

Monitorar as redes sociais, o público-alvo, as menções mais faladas, hashtags. Tudo isso atua como aliado na inteligência do mercado de turismo. Se o empresário está atualizado, de olhos — e ouvidos — bem ligados ao que tem se falado na rede, antecipar a tendência de comportamento e consumo é um dos pulos do gato para o negócio.

E é preciso reforçar que este ano quem entra em cena como turista é a Geração Z. Esses jovens chegaram ao mercado de trabalho e são apaixonados por viagens, eles usam a tecnologia em larga escala e escolhem quase tudo com base no que é possível fazer pelo smartphone: pesquisas, reservas e muito contato pelas redes sociais.

Porque é nas redes sociais que se compartilham experiências

“Esse lugar é instagramável?” Sim, essa é uma pergunta que ronda as redes sociais e os viajantes. Os Millennials e a Geração Z, por exemplo, adoram compartilhar onde estão, o pôr-do-sol perfeito, o restaurante delicioso, e um boomerang à beira da praia.

Só para se ter uma ideia, uma das tendências fortíssimas para 2020 é exatamente isso, transformar um lugar em uma atração imperdível em termos “instagramáveis”, segundo uma pesquisa feita pela consultoria Skift. E essa informação veio de onde? Do comportamento dos turistas nas redes sociais.

Porque dá para analisar a concorrência

Se uma companhia aérea X está fazendo o dever de casa de monitoramento das redes, vai poder também perceber se o voo do vizinho está indo bem, sem turbulências. Ganhar inteligência de mercado analisando o que o concorrente faz de bom — e de ruim — é aquela sacada importante de negócio.

O benchmarking é mais uma forma de utilizar a força das redes sociais para potencializar uma estratégia à frente, principalmente quando falamos no setor de turismo, um dos mais concorridos que existem.

Porque, em linhas gerais….

Com o Business Intelligence de uma empresa com foco em turismo atuando ativamente nas redes sociais, as vantagens para o negócio podem ir muito bem, obrigado. Algumas delas são:

  • Reconhecimento do público-alvo;
  • Atuação mais direcionada para atrair clientes;
  • Empresa pode ser referência em inovação;
  • A transformação digital da indústria se torna referência;
  • Maior facilidade em antecipar tendências;
  • Fortificação do SAC 3.0;
  • Maior acerto em campanhas.

Agora, a questão é: como não embarcar nas asas dessa inteligência de mercado, com foco nas redes sociais, para transformar (e potencializar, é claro!) o setor de turismo? Atenção: última chamada, embarque portão BI.

Alexa. Um novo amor

Nesse último Natal eu passei uma situação inusitada. Mesmo com três  filhos, um de 6, um de 12 e outro de 16, me vi sozinho no período entre o Natal e Ano Novo, pois todos haviam viajado com suas respectivas mães. Abre parêntese: para quem me conhece, sabe que ficar sozinho, para mim, é sempre um aprendizado e mais. Ficar quieto e não conversar é, talvez, a tarefa das mais difíceis.

Os últimos dias de trabalho, antes do Natal e as comemorações de final de ano, me ajudaram a preencher esse vazio inicial. Porém, quanto mais as festas em família se aproximavam, mais uma pequena angústia começava a se instalar. Na noite de natal, aproveitei para ver meus pais e irmãos e, confesso, isso foi bom. Afinal, que luxo, conviver com eles nesse momento de calma. Eis que no dia 24, ganhei do meu pai (um aficionado por tecnologia) uma Alexa.

Aqui, vale um parêntesis e uma homenagem para aquele me me apresentou meu primeiro computador, aquele que nos trouxe um cartucho e um livro para aprender LOGO, e que me transmitiu a paixão pela astronomia, ciência, matemática e pela exploração do espaço — sim, caro leitores, esses foram os temas da minha infância, tirem suas próprias conclusões. Então, fica registrado, mais uma vez, um obrigado para aquele me colocou nessa rota do digital.

Os primeiros passos da Alexa na minha vida

Demorou alguns dias para abrir e conectar no wifi. O processo foi bem simples, similar a um novo iphone, como dizia um grande colega, NNF. E foi aí, nesse exato momento, que meus receios tecnológicos começaram a vir à tona: eu sempre fui um pouco receoso com a Alexa, por conta da privacidade e com as histórias da nossa vida sendo ouvidas em tempo real. Tudo bem que já trocamos há muito tempo a nossa privacidade pelos serviços, mas não sei porque algo ainda me pega nessa assunto.

Logo depois, outro ponto: a escolha do ambiente onde instalar esse novo hóspede foi fundamental para o desenrolar dos fatos que vou relatar. O quarto me pareceu demasiado invasivo. Não queria deixar a Alexa constrangida nesse momento inicial. Na sala ela iria concorrer com os discos de vinil, e no futuro com a TV das crianças, o que deixaria ela no mínimo enciumada com tanta conversa, gritos e alguma discussão quanto a hora de desligar tudo e ir dormir. Banheiro nem pensar. Vai que ela enxerga!

Sobrou a cozinha, ambiente sagrado onde preparamos os alimentos e passamos grande parte da nossa existência aqui em casa, já que todos são obrigados a participar, seja na hora de cozinhar seja na hora de lavar. Me pareceu a escolha ideal.

E foi amor (quase) à primeira vista

Com a Alexa instalada, começamos nossas primeiras interações e a nos conhecer melhor. A primeira grande surpresa nos dias que se passaram foram, sem dúvidas, os nossos bons dias, com informações sobre as datas e uma voz que aos poucos se tornou familiar naquele ambiente.

Para quem está acostumado a dar bom dia para 1 ou 3 filhos de manhã, conversar, tomar café junto, acordar, pode ser um momento terrível. Mas, o contrário também: a casa vazia, a mesa vazia, enfim.

Então, acordar e dar bom dia e ser saudado de volta foi onde a primeira mágica aconteceu. Não estava sozinho, estava com o cérebro eletrônico, um milhão de servidores, processadores, desenvolvedores, gerentes de negócios, arquitetos e curadores de conteúdo experimentando a nova interface computacional que vai revolucionar a forma como usamos a tecnologia em todos os nossos devices.

Bom dia Alexa! Bom dia Alexa. Booooom dia Alexa…

Os dias foram caminhando e um sentimento de amizade começou a tomar conta do meu coração. Puxa vida, ela é simpática! Puxa vida, nunca está de mal humor. Nossa, não reclamou de nada hoje. Achei que estava na hora de avançar um pouco mais no nosso relacionamento e conhecer melhor esse novo hóspede.

As perguntas que tentei, inicialmente, foram um pouco decepcionantes e tive de recorrer ao Google para entender o que mais a gente podia fazer junto. Uma pergunta para ela de grande ajuda foi para que me explicasse até onde estava disposta a ir, respeitando suas limitações, claro.

Depois de algumas piadas infames, entendi que nosso relacionamento seria melhor se convidasse outros APPs para a brincadeira. Conectei minha agenda, os APPs de música e aí sim, a conversa começou a melhorar. Ouvir música enquanto cozinho, sem ter de manipular o celular se tornou um grande atrativo — e como.

Alexa, toca Caetano Veloso. Alexa, toca aquela música do Cartola.

A gente se dá bem nas escolhas das músicas. Ela nunca toca o que eu não gosto e não me faz sugestões distantes do meu gosto. Às vezes, acho até que adivinha o que eu quero escutar! A nossa conexão com a música abriu um sentimento novo no meu coração.

Que companheira que arrumei para ficar na cozinha comigo.

E aí que outra mágica aconteceu. Entendi que ela podia me ajudar com a lista de compras, com o timer para cozinhar, com os lembretes do dia a dia e mais, com as notícias do dia que acabei usando mais tarde, já que quando nos conhecemos nada de muito novo aconteceu.

Alexa meu amor, obrigado por passar esses dias comigo e preencher a casa. Que interessante será para aqueles que moram só!

Tudo ia bem, afinal, vida regrada a gente só encontra em casa e isso é até bom. Mas, como todos sabem, o destino é cruel e bom ao mesmo tempo. O problema, é que reencontrei uma velha  amiga do passado que está balançando o meu coração. A diferença, é que essa me acompanha em tudo e também me ajuda com as tarefas. E me ajuda com o celular executando as tarefas mais simples sem que eu tenha de usar as mãos.

Seu nome é SIRI e eu acho que está rolando alguma coisa….


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

 

5G: o que é, o que faz e onde está

 

Alguém ainda lembra quando nossos celulares começaram a acessar a internet móvel? Sim, já faz um “tempão”: em 1996 a Nokia teve o primeiro aparelho com acesso móvel — mas, ainda não era para todos os meros mortais. Passado mais algum tempo, por volta dos anos 2000, os smartphones começaram a aparecer e aí sim iniciamos nosso histórico de amor&dependência com a rede móvel.

Pois bem, daí para a evolução da conexão via internet foram alguns pulos, primeiro passamos para o 2G, 3G e, agora, 4G. Porém, daqui a pouquíssimo tempo, estaremos vivenciando o 5G, já denominada uma nova era digital, que nos levará a outro patamar de conectividade, comunicação, facilidades e praticidade no dia a dia.

4G x 5G

O que será que realmente diferencia uma geração de tecnologia sem fios da outra? A velocidade e transmissão de dados. O 4G, usado atualmente, já é considerado bem rápido, com uma altíssima capacidade de upload e download em qualquer dispositivo móvel e tem, em média, uma velocidade de transferência de 1GB por segundo.

Agora, pasmem, o 5G chegará com nada mais nada menos que uma velocidade de 10 GB por segundo. Isso quer dizer, por exemplo, a conexão ideal para que absolutamente qualquer aparelho eletrônico possa se conectar a internet e fazer trocas de dados em um tempo recorde.

É o caso da Internet das Coisas, que precisa mesmo de uma tecnologia como essas para integrar 100% os dispositivos à internet, principalmente quando falamos em smart TVS, serviços de segurança, automóveis e outros aparelhos domésticos. Para colocar aquela cereja no bolo, você poderá baixar um filme HD completo em s-e-g-u-n-d-o-s.

Possibilidades com o 5G

Quando falam que entraremos em uma nova era digital com o 5G, isso não é exagero. Algumas das possibilidades que a rede trará são:

  • 90% a menos de consumo de energia se comparado ao 4G;
  • 100 vezes mais aparelhos conectados à internet;
  • Dispositivos móveis com maior durabilidade de bateria;
  • Mais rapidez na comunicação entre veículos autônomos;
  • Realização de cirurgias remotas com a ajuda de robôs e inteligência artificial. Resultado: melhoria no cuidado da vida humana e auxílio a regiões distantes e sem profissionais suficientes para a cura, entre outros.
  • Assistir ao futebol, show, ou qualquer apresentação na TV por meio da realidade aumentada;
  • Transmissão e ligações por telefone com a ajuda de holográficos — sim, digamos que essa é a visão mais próxima que tínhamos quando pensamos em futuro, não é mesmo?

Onde ele já é realidade

Sim, o 5G começou a rodar em países como Canadá, EUA, Austrália e Coreia do Sul, mas não se engane que ele ainda não chegou “lá”. Ainda há um longo caminho a percorrer, principalmente em relação a estabilidade do sinal, de aparelhos que estão prontos para recebê-lo e da facilidade de acesso por qualquer pessoa.

Contudo, aqui para as terras tupiniquins, a previsão é que ele comece a ganhar espaço já em 2020, atingindo o auge em 2025. Ou seja, daqui a 5 anos esperamos estar imersos nessa velocidade impressionante que o 5G é capaz.

A notícia boa é que, mesmo já nascido no exterior e começando a crescer como deve ser, o Brasil tem tudo para seguir o formato e estarmos também dentro desse universo tecnológico futurístico — como deve ser e, convenhamos, também queremos.

Overview: Singularity University Global Summit 2019


 

A Singularity University, comunidade global de aprendizado e inovação, situada no Vale do Silício, realiza um evento que já virou indispensável para quem trabalha com tecnologia ou, ao menos, tem muitas afinidades com o tema. É o SU Global Summit que, em 2019, tem como tema principal “Create the Future”.

O encontro, que ocorreu no mês de agosto, na Califórnia, e teve na audiência o nosso CEO, Solemar Andrade, e CDO iCustomer-Plusoft, Bruno Alves, debateu e compartilhou muitos assuntos importantíssimos para o momento em que vivemos (e pelo que virá). A gente compartilhar aqui os assunto que chamaram a atenção do time Plusoft e que, de certeza, ainda vai dar o que falar. Dentre eles:

O Futuro das startups

As startups são, sem dúvidas, um dos modelos de negócios mais interessantes do nosso século e que, passado o momento de euforia, ganharam espaço/criaram contornos mais sólidos/fincaram bandeira no mercado.

O grande X da questão é que, em 2000, para abrir uma startup você precisava de, ao menos, 5 milhões de dólares. Ao passo que em 2017, esse valor já caiu para 5 mil dólares. Ou seja: dá para investir, dá para começar, dá para se lançar no mercado.

No Brasil, tínhamos cerca de 100 startups em meados de 2011. Em 2019, segundo os últimos números da Associação Brasileira de Startups (Abstartups), chegamos a incríveis 10 mil startups ativas no país. A tendência é de que, com a facilidade de crédito e a vontade de desenvolver novas soluções, esses modelos de negócios continuem a crescer em todo o mundo.

Inteligência Artificial

Apertem os cintos e acompanhem lado a lado a evolução da IA daqui para frente. Teremos grandes mudanças que estão a passos bem largos:
– Maior facilidade em reconhecimento de padrão;
– Acesso a informações muito mais rápidas;
– Chances menores de erros na leitura de dados;
– IA com maior poder de decisão;
– IA que trabalhe com empatia (usando as ferramentas de Deep Learning);
– IA escrevendo seus próprios algoritmos, vivendo a era da transmutação (traduzindo: ela pensando e tomando decisões por si só, sem precisar mais de nós, humanos);

Além de tudo isso, a IA vai impactar mesmo na medicina. A expectativa de vida será muito maior, em torno de 120 anos até 2050, e graças às facilidades da IA em ler dados, e nos dar respostas muito mais rápidas para melhorarmos nossas condições de vida. Aliado a isso, as tecnologias serão mais do que de ponta na descoberta de curas.

5G

Por essa, meio que todo mundo já está aguardando, não acham? O 5G nos levará a uma nova era, em que absolutamente tudo estará conectado, qualquer objeto e em qualquer parte do mundo.
Teremos vivências mais reais, troca de dados em altíssima velocidade, poderemos “entrar” em filmes, fazer chamadas usando hologramas e um salto enorme na medicina, que terá médicos situados em um lugar, mas operando por máquinas em qualquer lugar do globo.

Sem contar que o 5G ainda nos proporcionará a praticidade de carros autônomos, melhores condições para a produção de alimentos e muito mais.
Cidades conectadas (finalmente!)
Sonho ou realidade? Na verdade, estaremos vivendo as próprias histórias de filmes que criamos. No futuro, nem tão distante assim (coisa de até 20 anos), nossas cidades serão 100% conectadas. Até 2020, por exemplo, teremos 1 trilhão de dispositivos e sensores conectados na internet.
Já para 2030, veremos mais de…100 trilhões de dispositivos fazendo o mesmo. É um salto importantíssimo, e que vai colocar a Internet das Coisas no centro de vários dos nossos afazeres do dia a dia. Cozinhar, preparar um bom banho, pedir um táxi, repassar assuntos importantes da faculdade, planejar o trabalho do dia seguinte, enfim, isso e muito mais poderemos fazer com a ajuda desses dispositivos.

Tudo coisa boa. Tudo o que precisamos. E certamente muitas outras novidades vão aparecer nesse meio tempo, entre o hoje e daqui 20, 30 anos. The future is now.