Você consegue ficar o dia todo sem falar nada, conversar com alguém, ou até mesmo trocar algumas palavras em voz alta consigo mesmo? Difícil, bem difícil. Conversar está no nosso sangue, interagir com o outro faz parte de uma das coisas mais bacanas e interessantes que o ser humano tem e consegue desenvolver como só ele. Ah, que bom é começar aquele bate-papo com quem se gosta, ou está conhecendo, ou no ambiente de trabalho — falar pelos cotovelos, às vezes, é até bem produtivo.
Já reparou também que, após uma conversa, seja ela boa ou ruim, sempre há um momento de reflexão? Imagine que, em média, falamos umas 100 palavras por minuto e uma conversa de uns 5 minutinhos já é o suficiente para uma intensa troca de pensamentos, opiniões, expressões, novidades, reforço de idéias, ensinamentos e tanto mais. É, de fato, impressionante o que uma conversa pode trazer no dia a dia da gente.
De tanto falar (e querer mais e mais ser ouvido) fomos criando formas diferentes de fazê-lo. Afinal, por que não inventar novas formas de se comunicar, não é mesmo? Estamos vivendo gradativamente as mudanças dos meios de conversação: das trocas de cartas, do telefone fixo, do final do dia na praça, naquele almoço com a família, na mesa do bar, até chegar nas redes sociais e, claro, nos já populares, os aplicativos de mensageria.
Conversa digital é comida de algoritmo
Se estamos usando mais os apps de mensageria, todas as palavras e diálogos que trocamos vão ficando armazenados em algum lugar. E quando falamos com as nossas marcas favoritas, opa, essas conversas viram dados e comida de algoritmos. O que é, sem dúvida alguma, um tesouro imensurável para as marcas.
E os brasileiros parecem gostar tanto dessa facilidade que, para 57% dos usuários do Messenger, por exemplo, a plataforma é usada para se comunicar com as marcas. O resultado? Mais e mais empresas estão arregaçando as mangas para estar nesse ambiente frutífero de conversação com seus clientes, tendo em mãos um poderosíssimo aliado ao marketing: o contato próximo, quase que de igual para igual.
Esse número, divulgado no relatório Mensageria no Brasil, do Panorama Mobile Time/Opinion Box, diz mais: que o uso desse canal cresceu 62% no último ano. Já entre marcas e consumidores, o relatório da iCustomer, Social Media 2018, aponta um número ainda maior: o crescimento de troca de mensagens privadas foi de 81%.
Vamos além, porque realmente o uso da mensageria se tornou algo indispensável nos dias de hoje, já notou, certo? É bom ressaltar outro poderoso match que nasceu nesse ambiente digital: usar esses canais de conversação para vendas e aliado ao SAC 3.0.
Na verdade, as redes sociais como um todo tem algo em comum: a conversação é a fonte de vida desses canais. Tudo o que se fala, publica, conversa com o outro, compartilha no post de uma marca, eis ali a fonte de informação que a sua empresa p-r-e-c-i-s-a.
“Manda inbox” é a nova rede social
Inclusive, a mensageria tem dado tão certo como ótima fonte também de receita, que o Facebook, por exemplo, enxergou ali um ambiente perfeito para trazer modernidade e conforto para os usuários. Ao pé da letra, hoje algumas ferramentas de mensageria já oferecem integração de serviços, como é o caso do Direct, do Instagram, em que você pode conversar, trocar informações e comprar tudo ali mesmo, na hora da conversa.
O Messenger também está indo pelo mesmo caminho e o WhatsApp logo mais vai oferecer a sua própria carteira virtual, se tornando uma mistura de app de conversa + app de serviços + plataforma segura para fazer transações envolvendo cartões. Praticidade, meus caros, é regra, é lei.
Integrado rende mais
Segundo o Insights do Facebook, o número de mensagens trocadas no Messenger passou de 8 bilhões em 2018. E o Instagram, por exemplo, viu mais de 150 milhões de mensagens trocadas entre clientes e empresas, com início a partir de um Story do app.
Se é para usar as plataformas de mensageria a favor do seu negócio, que seja de um jeito inteligente, com tecnologia de ponta, atendimento integrado e humanizado.
Enviar mensagem virou anúncio
Vamos além, pois outra mudança importante que já está visível tem a ver com os anúncios, como os do Facebook. Já notou que agora a maioria dos anúncios na rede social vem com um aviso no canto da imagem escrito “mensagem”? É o novíssimo Click to Message ads, que tem como função principal estreitar ainda mais o contato do cliente com a marca. E funciona assim: se determinado anúncio interessou ao usuário, ele pode simplesmente clicar nele para entrar em contato direto com a empresa, seja para tirar dúvidas ou até para comprar o que está sendo mostrado, tudo pela mensageria. Mais uma vez, o foco é a praticidade, é a potencialização da mensageria como ator principal no marketing do seu negócio.
Encriptar é bom e eu confio
Para engrossar ainda mais esse caldo power que é a mensageria, um dado me chamou bastante atenção: entre as idas e vindas nas discussões de privacidade, os consumidores afirmaram que o uso dos apps de conversação com marcas passa uma sensação de confiança. Por que? Para 76% dos usuários, o fato de poder gravar as conversas, o uso de mensagens encriptadas, entre outros, é o que deixa o ambiente seguro e bem confiável — e, convenhamos, pode ser até mais seguro do que uma troca de informações em uma conversa física, onde as palavras ainda podem…voar.
E nessa conversa sem fio, ou com bastante fibra ótica envolvida, a gente continua soltando o verbo. Com as marcas, com o vizinho, com o companheiro que está lá na sala. Se temos a mensageria, por que não usá-la, mesmo? Se for para os negócios, então, a era não poderia ser mais de ouro como agora.
Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer