iCustomer – Página: 3 – Social CRM Brasil

10/09/2019

O seu SAC 3.0 está preparado para as vendas de Natal?

Todos os anos o varejo nacional e internacional se reinventa para acompanhar o desejo dos clientes. Sabemos que a tecnologia e o poder das redes sociais têm movimentado milhões de pessoas em cliques, curtidas, páginas seguidas e interações de todas as formas.

A mensageria, então, bate recorde atrás de recorde: hoje, 97% dos brasileiros que tem WhatsApp acessam o app todos os dias, 63% o Direct do Instagram e 62% o Messenger do Facebook, segundo o relatório Mensageria no Brasil, do Panorama Mobile Time/Opinion Box. Então, não é à toa imaginar que o poder das vendas deste final de ano está justo aí: nas redes sociais e na mensageria.

Nesse cenário, tem uma rede, em especial, que merece a nossa atenção: o Instagram. Se você tem um perfil por lá, já deve ter notado que a plataforma tem conseguido mostrar mais e mais assuntos de seu interesse, funcionando como uma rede bem potente de varredura de dados dos usuários, sabendo identificar onde há público para determinado assunto. E só para se ter uma ideia, o IG já alcança mais de 69 milhões de brasileiros, segundo a pesquisa Digital 2019 – Brazil. Podemos dizer, sem sombra de dúvidas, que o Instagram já é hoje a maior vitrine virtual do mundo.

Agora, voltando ao nosso ponto principal aqui: será que você está mesmo preparado para as vendas de Natal, levando em consideração a certeza de que é preciso marcar presença nas redes sociais também com um bom SAC 3.0?

Vamos aos números!

Para entender e se preparar para esse tsunami de compras que vem pela frente (e que bom, vamos combinar), é preciso saber bem em que terreno se está pisando. Atualmente, o Instagram tem mais ou menos 20 milhões de perfis comerciais no mundo, sendo que 85% dos usuários seguem ao menos uma empresa nessa rede.

São mais de 1,5 bilhões de curtidas por dia, com os usuários gastando uns 58 minutos diários, em média, na plataforma, e cerca de 4h mensais. E só em 2018, por exemplo, o IG viu um aumento de 800% no número de seguidores em perfis comerciais, de acordo com o relatório Mídias Sociais 360º, da Faap. Na outra ponta, o Facebook acompanhou um aumento de 34% na quantidade de seguidores para empresas. Ou seja: se os clientes estão seguindo a sua marca, e adoram interagir por lá, não tem mesmo como evitar (ou ignorar) fazer valer as vendas natalinas deste ano usando esses aliados poderosíssimos.

E tem mais, pois de acordo com a Locowise, mais de 75% dos usuários do Instagram já visitaram o site de uma empresa a partir de….um anúncio que viram no seu feed. Se não bastasse, 60% dos usuários afirmaram ficar sabendo sobre determinado produto justamente na plataforma.

Em suma: muito do que você anda vendendo pode estar vindo do contato por essa rede social — o que é, sejamos sinceros, algo incrível e uma tendência fortíssima daqui para a frente.

De storie em storie se cria uma história com o cliente

Opa, todo mundo quer falar, todo mundo quer ver o que o outro está fazendo. E os stories do Instagram é justamente isso. Hoje, mais de 500 milhões de usuários usam essa ferramenta t-o-d-o-s os dias, e destes pelo menos 40% afirmam que fizeram uma compra a partir dessa visualização. Quem garante isso é o próprio Instagram que, pensando em todo esse potencial, começou ainda em 2018 a facilitar as compras diretamente nos stories.

A mensageria vem caminhando lado a lado em toda essa dança virtual. O SAC 3.0 nunca esteve tão vivo como agora, tendo papel fundamental no atendimento ao cliente e naquele toque mais humanizado no relacionamento. E mesmo que tenhamos mais e mais bots fazendo todo o auxilio desse contato, as relações estão sim mais inteligentes, rápidas, eficazes e bem personalizadas.

Só no Messenger, por exemplo, já foram mais de 40 milhões de mensagens trocadas entre empresas e consumidores, segundo o Facebook. WhatsApp, então, nem se fala, são mais de 60 bilhões de mensagens trocadas todos os dias — com uma estimativa de mais ou menos 30% apenas entre marcas e consumidores.

Estar preparado para as vendas de final de ano, em especial no Natal de 2019, é ter em mente que toda a estratégia de marketing/comercial precisa estar entrelaçada com essas plataformas. Se você ainda não está dentro dessa jogada de ouro, é bom se movimentar, pois é agora o momento de montar “A” estratégia e organizar todos os bastidores para o ho ho ho que logo mais está aí. Que tal, let’s go?

04/09/201903/09/2019

A grande plataforma do Marketing é a conversação

Você consegue ficar o dia todo sem falar nada, conversar com alguém, ou até mesmo trocar algumas palavras em voz alta consigo mesmo? Difícil, bem difícil. Conversar está no nosso sangue, interagir com o outro faz parte de uma das coisas mais bacanas e interessantes que o ser humano tem e consegue desenvolver como só ele. Ah, que bom é começar aquele bate-papo com quem se gosta, ou está conhecendo, ou no ambiente de trabalho — falar pelos cotovelos, às vezes, é até bem produtivo.

Já reparou também que, após uma conversa, seja ela boa ou ruim, sempre há um momento de reflexão? Imagine que, em média, falamos umas 100 palavras por minuto e uma conversa de uns 5 minutinhos já é o suficiente para uma intensa troca de pensamentos, opiniões, expressões, novidades, reforço de idéias, ensinamentos e tanto mais. É, de fato, impressionante o que uma conversa pode trazer no dia a dia da gente.

De tanto falar (e querer mais e mais ser ouvido) fomos criando formas diferentes de fazê-lo. Afinal, por que não inventar novas formas de se comunicar, não é mesmo? Estamos vivendo gradativamente as mudanças dos meios de conversação: das trocas de cartas, do telefone fixo, do final do dia na praça, naquele almoço com a família, na mesa do bar, até chegar nas redes sociais e, claro, nos já populares, os aplicativos de mensageria.

Conversa digital é comida de algoritmo

Se estamos usando mais os apps de mensageria, todas as palavras e diálogos que trocamos vão ficando armazenados em algum lugar. E quando falamos com as nossas marcas favoritas, opa, essas conversas viram dados e comida de algoritmos. O que é, sem dúvida alguma, um tesouro imensurável para as marcas.

E os brasileiros parecem gostar tanto dessa facilidade que, para 57% dos usuários do Messenger, por exemplo, a plataforma é usada para se comunicar com as marcas. O resultado? Mais e mais empresas estão arregaçando as mangas para estar nesse ambiente frutífero de conversação com seus clientes, tendo em mãos um poderosíssimo aliado ao marketing: o contato próximo, quase que de igual para igual.

Esse número, divulgado no relatório Mensageria no Brasil, do Panorama Mobile Time/Opinion Box, diz mais: que o uso desse canal cresceu 62% no último ano. Já entre marcas e consumidores, o relatório da iCustomer, Social Media 2018, aponta um número ainda maior: o crescimento de troca de mensagens privadas foi de 81%.

Vamos além, porque realmente o uso da mensageria se tornou algo indispensável nos dias de hoje, já notou, certo? É bom ressaltar outro poderoso match que nasceu nesse ambiente digital: usar esses canais de conversação para vendas e aliado ao SAC 3.0.

Na verdade, as redes sociais como um todo tem algo em comum: a conversação é a fonte de vida desses canais. Tudo o que se fala, publica, conversa com o outro, compartilha no post de uma marca, eis ali a fonte de informação que a sua empresa p-r-e-c-i-s-a.

“Manda inbox” é a nova rede social

Inclusive, a mensageria tem dado tão certo como ótima fonte também de receita, que o Facebook, por exemplo, enxergou ali um ambiente perfeito para trazer modernidade e conforto para os usuários. Ao pé da letra, hoje algumas ferramentas de mensageria já oferecem integração de serviços, como é o caso do Direct, do Instagram, em que você pode conversar, trocar informações e comprar tudo ali mesmo, na hora da conversa.

O Messenger também está indo pelo mesmo caminho e o WhatsApp logo mais vai oferecer a sua própria carteira virtual, se tornando uma mistura de app de conversa + app de serviços + plataforma segura para fazer transações envolvendo cartões. Praticidade, meus caros, é regra, é lei.

Integrado rende mais

Segundo o Insights do Facebook, o número de mensagens trocadas no Messenger passou de 8 bilhões em 2018. E o Instagram, por exemplo, viu mais de 150 milhões de mensagens trocadas entre clientes e empresas, com início a partir de um Story do app.

Se é para usar as plataformas de mensageria a favor do seu negócio, que seja de um jeito inteligente, com tecnologia de ponta, atendimento integrado e humanizado.

Enviar mensagem virou anúncio

Vamos além, pois outra mudança importante que já está visível tem a ver com os anúncios, como os do Facebook. Já notou que agora a maioria dos anúncios na rede social vem com um aviso no canto da imagem escrito “mensagem”? É o novíssimo Click to Message ads, que tem como função principal estreitar ainda mais o contato do cliente com a marca. E funciona assim: se determinado anúncio interessou ao usuário, ele pode simplesmente clicar nele para entrar em contato direto com a empresa, seja para tirar dúvidas ou até para comprar o que está sendo mostrado, tudo pela mensageria. Mais uma vez, o foco é a praticidade, é a potencialização da mensageria como ator principal no marketing do seu negócio.

Encriptar é bom e eu confio

Para engrossar ainda mais esse caldo power que é a mensageria, um dado me chamou bastante atenção: entre as idas e vindas nas discussões de privacidade, os consumidores afirmaram que o uso dos apps de conversação com marcas passa uma sensação de confiança. Por que? Para 76% dos usuários, o fato de poder gravar as conversas, o uso de mensagens encriptadas, entre outros, é o que deixa o ambiente seguro e bem confiável — e, convenhamos, pode ser até mais seguro do que uma troca de informações em uma conversa física, onde as palavras ainda podem…voar.

E nessa conversa sem fio, ou com bastante fibra ótica envolvida, a gente continua soltando o verbo. Com as marcas, com o vizinho, com o companheiro que está lá na sala. Se temos a mensageria, por que não usá-la, mesmo? Se for para os negócios, então, a era não poderia ser mais de ouro como agora.

Por Bruno Alves

Fundador e diretor executivo da iCustomer

05/08/201908/08/2019

A força está com o usuário

O Brasil é um dos países que mais crescem em termos de acesso à internet. Só para se ter uma ideia, segundo o último levantamento feito pelo IBGE, em 2018, 7 em cada 10 brasileiros já estavam conectados à rede. E um dos meios mais comuns de usar a web é pelo celular, pois 98% dos brasileiros usam o smartphone para navegar pelo universo digital. Seguindo essa onda, as redes sociais aproveitam o momento e estão cada vez mais populares no país.

Hoje, por exemplo, mais de 66% da população brasileira está ativa nas redes sociais, tendo o Facebook e o Instagram entre os TOP3 mais usados, segundo a pesquisa “Uso de Apps no Brasil”, feito pelo Panorama Mobile Time/Opinion Box.

Agora, com todo esse uso frequente das redes, é de se perguntar: as social media se transformaram em um lugar apenas para a comunicação, troca de informações, diversão e lazer, ou será que elas também fizeram desses usuários mais empoderados? E a resposta é: as pessoas estão sim exercendo a sua força no uso das redes sociais — mais do que isso, até.

Elas ditam o que a sua marca deve fazer

Se o brasileiro é heavy user das redes, a interação com marcas também cresceu. No ano passado, por exemplo, o Facebook viu um aumento de 34% no número de usuários que seguiam marcas, e o Instagram teve nada mais, nada menos, que um aumento de 800% no número de pessoas que seguiam marcas e empresas. Esses dados, do relatório Mídias Sociais 360º, da Faap, reforçam que sim, os usuários não somente de olho no que o seu negócio faz, mas fazem parte dele.

Vamos além, no último relatório deles, que saiu agora em abril de 2019, as interações com as marcas chegaram a uma média de 3.753 por cada post no Facebook. Já no Instagram, esse número salta para 5.126 interações a cada nova postagem. Nada mais comum do que uma marca escolher fazer do conteúdo do usuário o seu ou fazer um produto desenvolvido em conjunto com uma comunidade no Instagram.

A lógica do jogo mudou. Somos usuários parte do time que faz as regras, do que joga, apita e faz gol. Somos também parte da torcida. A vida online fez das redes sociais o palco das relações entre pessoas e marcas e fez do usuário um ator poderoso na construção e na manutenção da reputação das marcas.

Yes, we can!

“Detestei esse produto!”, “Quero muuuuito”, “Não vivo sem”, “#RIP marca X”, “Recomendo xpto”. O boca a boca é exponencialmente mais potente nas redes sociais com as milhões de vozes que ecoam, sem medo de qualquer fronteira ou marca. Se a reclamação do consumidor, um dia, demorou um mês para ser lida ou considerada, hoje, é vista em segundos e soa como se tivesse vindo de uma potente megafone.

O usuário é elemento fundamental para a reputação da marca. Para o bem e para o mal, uma andorinha faz verão sim nas redes sociais e pode colocar o negócio em alerta (aliás, devem sempre estar) ou mesmo em situação de crise na rede.

É fundamental entender, de uma vez por todas, o que as pessoas na internet representam para a sua marca e que elas fazem parte dela. Zele por construir uma relação de transparência com os seus consumidores, fãs, haters, parceiros, competidores e comunidades.

Em um relacionamento íntimo com a sua marca

Já se diz: “dá dinheiro, mas não dá intimidade”. Há ônus e bônus numa relação íntima, não é mesmo. A notícia é que o usuário possivelmente vive em relação íntima com o que ama e odeia nas redes sociais. E a sua marca deve estar preparada para lidar com esse bombardeio em rede de corações e trovoadas.

A iCustomer divulgou o relatório Social Media 2018, em que dá para tirar várias conclusões com base no que os usuários gostam e detestam nas redes. O mais interessante é que fica ainda mais visível o quanto as pessoas realmente “doutrinam” de que forma a sua marca tem que se portar, interagir e até mesmo qual a linguagem certa a falar para atingir determinado público.

Por exemplo: em marcas de telefonia, o nível de insatisfação é enorme. São 45% de menções negativas para este setor no Facebook, sendo que o Messenger recebe cerca de 70% de contato de clientes que querem respostas rápidas para seus problemas. Nesse caso, a grande força do usuário chega no tendão de Aquiles para muitas empresas: é necessário ter um excelente SAC 3.0.

E enquanto uns setores se veem rodeados por haters, outros desfrutam de uma eterna lua-de-mel com os consumidores. O segmento de alimentação é o que mais gera engajamento, e de forma positiva: 68% dos usuários interagem superbem com as marcas, seja por meio de comentários, seja por mensagens enviadas pelo Messenger. Aliás, aqui o que vale é contar com estratégias que mantenham esse usuário sempre próximo, ouvindo o que ele diz, entendendo o que ele deseja e respondendo à altura (e com rapidez, claro) os seus anseios.

“Eu vou falar pra todo mundo, vou falar pra todo mundo…”

Há quem goste de gritar em alto e bom CAPs e os muitos que já preferem falar baixinho, em privado. Privacidade é bom é a gente tá gostando cada vez mais. As plataformas de redes sociais já entenderam bem isso e a mensageria é a bola da vez dos investimento do Facebook para o Messenger e Instagram.

Se Mark Z já deu seus pulinhos para fazer da mensageria a sua carta na manga, a gente espera que a sua também se mexa logo para fazer desse palco de conversas um oceano de oportunidades.

Dê os primeiros passos e trate de profissionalizar a mensageria da sua marca. O usuário, aquele com quem está a força, já está por lá.

Que a força esteja com todos nós. E até o próximo post!

02/08/201908/08/2019

5 Maneiras inteligentes de usar o feedback do cliente nas redes sociais

140 milhões de usuários ativos nas redes sociais — 66% de toda a população brasileira. Destes, 61% acessam suas redes por meio dos dispositivos móveis. Os números impressionam você? Pois são todos recentes e sobre o Brasil, divulgados pelo Global Digital 2019, realizado pelo We are Social em parceria com o Hootsuite. E tem mais, pois esse balanço ainda afirma que 81% das pessoas ativas nas redes são extremamente engajadas, ou seja, compartilham, dão opiniões, seguem marcas, tem uma boa lista de amigos e por aí vai.

E vamos além, pois o brasileiro gasta, mais ou menos, 3h34 minutos por dia nas redes, seja interagindo, seja apenas observando, mas ele está lá com certeza. Com tanta gente assim, e ainda com 85,3% das empresas marcando presença nas redes sociais, principalmente no Facebook e no Instagram.

Para as marcas, estar onde praticamente 100% do seu consumidor está é mandatório. E “escutar” o que conversam é, então, uma oportunidade ímpar para qualquer negócio. A base conhecimento que pode ser obtida através dos atendimentos de SAC 3.0 pode se transformar em inteligência competitiva. Portanto, dê o primeiro passo para capturar bem capturado o feedback do cliente nas redes sociais: prepare os “ouvidos”.

Ouça as menções do cliente

Ouvir com os olhos é o caminho a seguir nas redes. O Social Monitoring e o Social Listening estão aí para ajudar o seu negócio a acompanhar diariamente as menções envolvendo a sua marca, e ainda ficar de olho no que é dito sobre a concorrência e o segmento em geral.

Para quem quer potencializar resultados, é realmente necessário contar com ferramentas capazes de olhar até onde você não alcança, e ser aquele suporte essencial na tradução de tendências e desejos reais dos consumidores.

Ao mesmo tempo, é bom reforçar que tendo essa presença marcante no monitoramento & interação, você pode conquistar de fininho o cliente do concorrente, que está insatisfeito com algo e você rapidamente pescou isso nas redes. Que tal?

Et voilà! O que fazer com tudo isso?

Estratégia de lançamento de novos produtos ou serviços

Vai lançar algo novo? Conte com a ajuda dos clientes que estão sempre online para ajudar com isso. Uma boa dica é selecionar influenciadores e consumidores que são bem engajados com a sua marca, apresentar em primeira mão para eles e deixar que testem a novidade.

Assim que tiver respostas satisfatórias, lance para toda a base de clientes e público-alvo que deseja, e fique colado na tela do computador para acompanhar ainda mais de perto os feedbacks que surgirão. Eles fazem uma enorme diferença para chamar atenção de mais e mais clientes.

Identifique comportamentos de compra e relação com a marca

Twitter, Instagram e Facebook são um mar de informações comportamentais, portanto, um rico campo de pesquisas. É possível identificar os sentimentos envolvidos quando alguém busca e realiza uma compra, as dificuldades ou facilidades, satisfação ou insatisfação. Uma pesquisa com parâmetros de busca e classificação bem definidos, aliada a uma análise quanti e quali, fazem da identificação dos feedbacks nas redes sociais uma poderosa ferramenta de Business Intelligence.

Fonte de inspiração

Se a sua empresa conta também com um blog onde há materiais sobre o segmento, é normal vez ou outra dar aquela emperrada na hora de escolher o que escrever. Com as redes sociais, por exemplo, basta você fazer uma pesquisa e acompanhar alguns posts e comentários que, logo mais, ficará inspirado com base no que os usuários e clientes andam comentando.

Aliás, é realmente ótimo contar com essas plataformas como fonte de inspiração, afinal, é por lá que está acontecendo todo o movimento que envolve o que consumimos, o que é tendência e por aí vai.

Benchmarking

Estudar a grama do vizinho ou de alguém que faz algo daquele jeitinho que a sua marca quer fazer não é pecado é benchmarking. Toda estratégia de negócios e de Marketing precisa do momento análise SWOT e o feedback dos clientes nas redes sociais serão fonte preciosa de informações para compor a matriz.

Desenvolva personas

Uma das formas mais concretas de atingir o público-alvo é sabendo quem ele é. Para isso, a primeira coisa a fazer é estudar o perfil do seu potencial cliente e, com isso, desenvolver personas espelhadas nessa pessoa. Algo que ajuda bastante nesse caminho é, sem dúvidas, perguntar. Pergunte muito, pergunte sobre tudo: o que os usuários gostam de fazer? Onde moram? O que eles acreditam ser valioso em um produto ou serviço? O que gostam de fazer nos fins de semana? O que esperam de uma empresa? Essas respostas ajudarão — e muito! — a sua equipe de marketing e vendas na busca pelos melhores resultados.

Agora, é hora de escolher algumas (ou todas) essas formas de aproveitar o feedback dos clientes nas redes sociais, e colocar em prática: para já.

11/06/201904/06/2019

A era encriptada

São milhares de mensagens trocadas a cada dia, fotos compartilhados, interações e marcações feitas e uma certeza: se em 2010 a era da privacidade tinha acabado, às margens de 2020 isso se inverteu, afinal, o futuro é privado.

Com mais de 2,27 bilhões de usuários, sendo destes mais de 130 milhões só no Brasil, o Facebook está presente em praticamente todos os cantos do mundo.

Pode até parecer estranho esses dois contrapontos, mas foi ele mesmo, Marck Zuckerberg, o criador das frases. Se quando o Facebook ainda engatinhava pelo mundo maravilhoso da quebra de barreiras das redes sociais, agora mais crescido já aprendeu algumas lições. A mais importante é, sem dúvidas, de que os dados dos usuários são a maior mina de ouro que existe e, por isso mesmo, muito vulnerável se cair em mãos erradas. E aí que está: ela já caiu vááárias vezes.

De escândalos ao repaginamento de… tudo.

Antes de entrar no destaque desta nossa conversa, é bom relembrar só alguns dos vazamentos de dados mais importantes que tivemos no último ano: brecha no site do CPF, expondo milhares de informações de brasileiros a hackers; Google+, em que foram expostos nomes, endereços de e-mail, emprego e idade de milhões de usuários (o que fez o gigante Google decidir finalizar a rede); a companhia aérea britânica British Airways teve uma violação cibernética que comprometeu os dados, inclusive financeiros, de vários clientes, e muitos outros casos semelhantes rondaram nossas vidas só em 2018.

Tudo isso, mais o que vem a seguir com o Facebook, foi sim o começo do fim para o descuido e descaso com dados de pessoas (como eu e você) que usam a internet t-o-d-o-s os dias. Foi aí que tudo começou a mudar.

Agora chegando à rede de Zuckerberg, vamos lá: senhas de cartão de crédito, perfis, e-mails roubados, usuários estudados a fundo, principalmente durante campanhas eleitorais, e outras situações um tanto embaraçadas fizeram parte do repertório de escândalos do Facebook. Com uma queda na preferência pelos bilhões de usuários ao redor do globo, Zuckerberg percebeu que: ou ele fazia algo ou estaria correndo sérios riscos de tornar o Face falido/esquecido/jogado às traças. E prometeu, fez e está fazendo.

Somos a encriptografia do que interagimos

A era encriptada finalmente parece que chegou. Isso significa, por exemplo, que nem os colaboradores do Facebook e nem os algoritmos poderão ver quaisquer informações que serão trocadas entre os usuários da rede. Para Zuckerberg, isso ainda é um trabalho complexo, mas que já está sendo colocado em prática e terá duração de 1 ano até estar totalmente completa e inserida da rede.

Outro que ganha destaque nessa linha privada e focada na família e amigos, é o feed da plataforma. Antes, uma mistura enorme de público e privado, de marcas e pessoas, agora já está bem diferente e direcionado ao que você mais gosta e tem como grupos. Está aí, talvez, o grande salto do CEO, que é mesmo repaginar a rede para uma atmosfera mais saudável, clean e bem costurada da sua rede.

E, além de tudo isso, a grande mudança e mais visível será no próprio visual da plataforma. O azul deixa de ser a cor predominante do Face, dando lugar ao branco. Para entender mais a fundo essa transformação, basta apenas associar que a ideia é tentar esquecer todos os escândalos e insegurança que rondavam (ainda rondam na mente de alguns usuários) ficaram mesmo no passado. O branco surge como algo que traz calmaria + ambiente seguro e de confiança + zero confusão e mistura entre público e privado.

Como ficam as relações empresa-cliente?

Não sei se vocês já tiveram a oportunidade de ler um artigo recente do CEO da Virtual Interactions, Marildo Mata, “Você quer se sentir único ou ter privacidade”, mas o assunto nunca esteve tão ligado ao Facebook como agora.

Isso porque a ideia de hiper-personalização é usar o máximo possível de dados seus para trazer produtos e serviços como se desenhados apenas para as suas necessidades — isso sem contar a antecipação do que você provavelmente poderá precisar em um futuro nada distante.

O grande X dessa fórmula é exatamente isso: você está disposto a compartilhar tantas informações sobre sua vida, para ter o mundo aos seus pés? Ou prefere se manter longe desse universo virtual que, convenhamos, é cômodo, porém perigoso? Pois é.

Com Facebook indo pelo caminho da privacidade, o principal desafio de toda a equipe do Zuckerberg é mesmo encontrar o equilíbrio perfeito entre (pós) modernidade+privacidade, não deixando escapar o que as pessoas querem/precisam/esperam de uma rede que seja feita para aproximar e, ao mesmo tempo, mostrar que você pode ter o que quiser.

Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer