O Brasil é um dos países que mais crescem em termos de acesso à internet. Só para se ter uma ideia, segundo o último levantamento feito pelo IBGE, em 2018, 7 em cada 10 brasileiros já estavam conectados à rede. E um dos meios mais comuns de usar a web é pelo celular, pois 98% dos brasileiros usam o smartphone para navegar pelo universo digital. Seguindo essa onda, as redes sociais aproveitam o momento e estão cada vez mais populares no país.
Hoje, por exemplo, mais de 66% da população brasileira está ativa nas redes sociais, tendo o Facebook e o Instagram entre os TOP3 mais usados, segundo a pesquisa “Uso de Apps no Brasil”, feito pelo Panorama Mobile Time/Opinion Box.
Agora, com todo esse uso frequente das redes, é de se perguntar: as social media se transformaram em um lugar apenas para a comunicação, troca de informações, diversão e lazer, ou será que elas também fizeram desses usuários mais empoderados? E a resposta é: as pessoas estão sim exercendo a sua força no uso das redes sociais — mais do que isso, até.
Elas ditam o que a sua marca deve fazer
Se o brasileiro é heavy user das redes, a interação com marcas também cresceu. No ano passado, por exemplo, o Facebook viu um aumento de 34% no número de usuários que seguiam marcas, e o Instagram teve nada mais, nada menos, que um aumento de 800% no número de pessoas que seguiam marcas e empresas. Esses dados, do relatório Mídias Sociais 360º, da Faap, reforçam que sim, os usuários não somente de olho no que o seu negócio faz, mas fazem parte dele.
Vamos além, no último relatório deles, que saiu agora em abril de 2019, as interações com as marcas chegaram a uma média de 3.753 por cada post no Facebook. Já no Instagram, esse número salta para 5.126 interações a cada nova postagem. Nada mais comum do que uma marca escolher fazer do conteúdo do usuário o seu ou fazer um produto desenvolvido em conjunto com uma comunidade no Instagram.
A lógica do jogo mudou. Somos usuários parte do time que faz as regras, do que joga, apita e faz gol. Somos também parte da torcida. A vida online fez das redes sociais o palco das relações entre pessoas e marcas e fez do usuário um ator poderoso na construção e na manutenção da reputação das marcas.
Yes, we can!
“Detestei esse produto!”, “Quero muuuuito”, “Não vivo sem”, “#RIP marca X”, “Recomendo xpto”. O boca a boca é exponencialmente mais potente nas redes sociais com as milhões de vozes que ecoam, sem medo de qualquer fronteira ou marca. Se a reclamação do consumidor, um dia, demorou um mês para ser lida ou considerada, hoje, é vista em segundos e soa como se tivesse vindo de uma potente megafone.
O usuário é elemento fundamental para a reputação da marca. Para o bem e para o mal, uma andorinha faz verão sim nas redes sociais e pode colocar o negócio em alerta (aliás, devem sempre estar) ou mesmo em situação de crise na rede.
É fundamental entender, de uma vez por todas, o que as pessoas na internet representam para a sua marca e que elas fazem parte dela. Zele por construir uma relação de transparência com os seus consumidores, fãs, haters, parceiros, competidores e comunidades.
Em um relacionamento íntimo com a sua marca
Já se diz: “dá dinheiro, mas não dá intimidade”. Há ônus e bônus numa relação íntima, não é mesmo. A notícia é que o usuário possivelmente vive em relação íntima com o que ama e odeia nas redes sociais. E a sua marca deve estar preparada para lidar com esse bombardeio em rede de corações e trovoadas.
A iCustomer divulgou o relatório Social Media 2018, em que dá para tirar várias conclusões com base no que os usuários gostam e detestam nas redes. O mais interessante é que fica ainda mais visível o quanto as pessoas realmente “doutrinam” de que forma a sua marca tem que se portar, interagir e até mesmo qual a linguagem certa a falar para atingir determinado público.
Por exemplo: em marcas de telefonia, o nível de insatisfação é enorme. São 45% de menções negativas para este setor no Facebook, sendo que o Messenger recebe cerca de 70% de contato de clientes que querem respostas rápidas para seus problemas. Nesse caso, a grande força do usuário chega no tendão de Aquiles para muitas empresas: é necessário ter um excelente SAC 3.0.
E enquanto uns setores se veem rodeados por haters, outros desfrutam de uma eterna lua-de-mel com os consumidores. O segmento de alimentação é o que mais gera engajamento, e de forma positiva: 68% dos usuários interagem superbem com as marcas, seja por meio de comentários, seja por mensagens enviadas pelo Messenger. Aliás, aqui o que vale é contar com estratégias que mantenham esse usuário sempre próximo, ouvindo o que ele diz, entendendo o que ele deseja e respondendo à altura (e com rapidez, claro) os seus anseios.
“Eu vou falar pra todo mundo, vou falar pra todo mundo…”
Há quem goste de gritar em alto e bom CAPs e os muitos que já preferem falar baixinho, em privado. Privacidade é bom é a gente tá gostando cada vez mais. As plataformas de redes sociais já entenderam bem isso e a mensageria é a bola da vez dos investimento do Facebook para o Messenger e Instagram.
Se Mark Z já deu seus pulinhos para fazer da mensageria a sua carta na manga, a gente espera que a sua também se mexa logo para fazer desse palco de conversas um oceano de oportunidades.
Dê os primeiros passos e trate de profissionalizar a mensageria da sua marca. O usuário, aquele com quem está a força, já está por lá.
Que a força esteja com todos nós. E até o próximo post!