Um dos maiores medos do homem moderno é perder espaço para a tecnologia. Porém, se agirmos com mais estratégia é possível deixar esse receio de lado e unir as nossas melhores habilidades com as das inteligências artificiais. Quando falamos em SAC 3.0, então, essa lógica faz ainda mais sentido.
Nos últimos meses vimos uma aceleração da transformação digital, principalmente por conta da fase de confinamento atual. Nesse momento, muitas marcas estão se voltando para as plataformas de mídias sociais, focando em melhorar o atendimento no digital, já que é neste ambiente em que os clientes estão interagindo agora, com muito mais frequência, com as suas marcas favoritas (ou em vias de se tornarem).
Será que para atender com mais rapidez é preciso apostar apenas em chatbots e assistentes virtuais inteligentes para diminuir o tamanho da equipe? A resposta é sim, mas não totalmente – ainda há uma parte do trabalho desempenhada com maestria por seres humanos.
O uso dos dois traz mais agilidade para processos e tomadas de decisões.
Veja como não é preciso reduzir equipe, mas sim contar com ferramentas de acordo com a iniciativa de Marketing, Vendas ou necessidade de relacionamento com o cliente.
Tem uma nova campanha ativa para uma base grande clientes?
É provável que haja aumento na procura por atendimento, ainda mais se ele for feito pelo Facebook Messenger, por exemplo. Ao começar o dia, pode haver uma fila de contatos online aguardando e, ao invés do seu atendimento organizá-las uma a uma por ordem de prioridade, o bot faz isso.
Pela função de “chamado automático” – dentro da ferramenta de automatização de SAC 3.0 – a sua equipe recebe uma lista com clientes que demandam atendimento, por ordem de urgência e ainda já com a tag definida se ele é “hater” ou “lover”.
Já notou algumas perguntas ou comentários frequentes nas redes sociais?
Dá para evitar que uma equipe precise se focar em responder às mesmas questões com a “resposta automática”, uma funcionalidade que detecta dúvidas e sugestões frequentes e se encarrega de publicar as respostas, ao mesmo tempo, analisando os sentimentos dos usuários nessas interações — tudo feito pelo bot.
O ganho de agilidade nesse processo proporciona mais tempo a equipe para focar no atendimento que realmente necessita de atenção e acompanhamento, como a resolução de problemas ou situações de crises, por exemplo.
Precisa identificar de forma mais objetiva quem são os influenciadores da marca?
Ao automatizar o monitoramento do SAC 3.0, a ferramenta detecta quem é “lover”, “hater” e “neutro”, de acordo com o histórico de interações, além de “influenciador” ou “genérico” de acordo com o tamanho da audiência do usuário. Com isso, a necessidade de analisar o cliente de forma manual perde espaço para algo bem melhor: o atendimento já recebe essas informações e pode se preparar um contato hiper-personalizado.
A função “classificação automática de sentimento” pode ser acompanhada ainda do “tagueamento automático”, que detecta o que o consumidor está falando, se há expressões comuns de reclamação ou insatisfação, além de elogios e sugestões ou apenas brincadeiras, como os memes.
E uma das maiores e mais importantes vantagens de investir no SAC 3.0 automatizado é poder focar no que realmente é essencial: engajar o cliente, fidelizá-lo e criar um relacionamento forte e duradouro com ele. Conte com a iCustomer para transformar sua operação e a reputação da sua marca nas mídias sociais!
Estamos prontos para ajudar no que for preciso. Entre em contato agora mesmo para transformarmos o seu SAC 3.0!
