Categoria: Tendências

Publicado em

5 Maneiras inteligentes de usar o feedback do cliente nas redes sociais

 

140 milhões de usuários ativos nas redes sociais — 66% de toda a população brasileira. Destes, 61% acessam suas redes por meio dos dispositivos móveis. Os números impressionam você? Pois são todos recentes e sobre o Brasil, divulgados pelo Global Digital 2019, realizado pelo We are Social em parceria com o Hootsuite. E tem mais, pois esse balanço ainda afirma que 81% das pessoas ativas nas redes são extremamente engajadas, ou seja, compartilham, dão opiniões, seguem marcas, tem uma boa lista de amigos e por aí vai.

E vamos além, pois o brasileiro gasta, mais ou menos, 3h34 minutos por dia nas redes, seja interagindo, seja apenas observando, mas ele está lá com certeza. Com tanta gente assim, e ainda com 85,3% das empresas marcando presença nas redes sociais, principalmente no Facebook e no Instagram.

Para as marcas, estar onde praticamente 100% do seu consumidor está é mandatório. E “escutar” o que conversam é, então, uma oportunidade ímpar para qualquer negócio. A base conhecimento que pode ser obtida através dos atendimentos de SAC 3.0 pode se transformar em inteligência competitiva. Portanto, dê o primeiro passo para capturar bem capturado o feedback do cliente nas redes sociais: prepare os “ouvidos”. 

Ouça as menções do cliente

Ouvir com os olhos é o caminho a seguir nas redes. O Social Monitoring e o Social Listening estão aí para ajudar o seu negócio a acompanhar diariamente as menções envolvendo a sua marca, e ainda ficar de olho no que é dito sobre a concorrência e o segmento em geral.

Para quem quer potencializar resultados, é realmente necessário contar com ferramentas capazes de olhar até onde você não alcança, e ser aquele suporte essencial na tradução de tendências e desejos reais dos consumidores. 

Ao mesmo tempo, é bom reforçar que tendo essa presença marcante no monitoramento & interação, você pode conquistar de fininho o cliente do concorrente, que está insatisfeito com algo e você rapidamente pescou isso nas redes. Que tal?

Et voilà! O que fazer com tudo isso?

  • Estratégia de lançamento de novos produtos ou serviços

Vai lançar algo novo? Conte com a ajuda dos clientes que estão sempre online para ajudar com isso. Uma boa dica é selecionar influenciadores e consumidores que são bem engajados com a sua marca, apresentar em primeira mão para eles e deixar que testem a novidade.

Assim que tiver respostas satisfatórias, lance para toda a base de clientes e público-alvo que deseja, e fique colado na tela do computador para acompanhar ainda mais de perto os feedbacks que surgirão. Eles fazem uma enorme diferença para chamar atenção de mais e mais clientes.

  1. Identifique comportamentos de compra e relação com a marca

Twitter, Instagram e Facebook são um mar de informações comportamentais, portanto, um rico campo de pesquisas. É possível identificar os sentimentos envolvidos quando alguém busca e realiza uma compra, as dificuldades ou facilidades, satisfação ou insatisfação. Uma pesquisa com parâmetros de busca e classificação bem definidos, aliada a uma análise quanti e quali, fazem da identificação dos feedbacks nas redes sociais uma poderosa ferramenta de Business Intelligence. 

  1. Fonte de inspiração 

Se a sua empresa conta também com um blog onde há materiais sobre o segmento, é normal vez ou outra dar aquela emperrada na hora de escolher o que escrever. Com as redes sociais, por exemplo, basta você fazer uma pesquisa e acompanhar alguns posts e comentários que, logo mais, ficará inspirado com base no que os usuários e clientes andam comentando.

Aliás, é realmente ótimo contar com essas plataformas como fonte de inspiração, afinal, é por lá que está acontecendo todo o movimento que envolve o que consumimos, o que é tendência e por aí vai.

  1. Benchmarking

Estudar a grama do vizinho ou de alguém que faz algo daquele jeitinho que a sua marca quer fazer não é pecado é benchmarking. Toda estratégia de negócios e de Marketing precisa do momento análise SWOT e o feedback dos clientes nas redes sociais serão fonte preciosa de informações para compor a matriz. 

  1. Desenvolva personas

Uma das formas mais concretas de atingir o público-alvo é sabendo quem ele é. Para isso, a primeira coisa a fazer é estudar o perfil do seu potencial cliente e, com isso, desenvolver personas espelhadas nessa pessoa. Algo que ajuda bastante nesse caminho é, sem dúvidas, perguntar. Pergunte muito, pergunte sobre tudo: o que os usuários gostam de fazer? Onde moram? O que eles acreditam ser valioso em um produto ou serviço? O que gostam de fazer nos fins de semana? O que esperam de uma empresa? Essas respostas ajudarão — e muito! — a sua equipe de marketing e vendas na busca pelos melhores resultados.

Agora, é hora de escolher algumas (ou todas) essas formas de aproveitar o feedback dos clientes nas redes sociais, e colocar em prática: para já.

Publicado em

A era encriptada

São milhares de mensagens trocadas a cada dia, fotos compartilhados, interações e marcações feitas e uma certeza: se em 2010 a era da privacidade tinha acabado, às margens de 2020 isso se inverteu, afinal, o futuro é privado.

Com mais de 2,27 bilhões de usuários, sendo destes mais de 130 milhões só no Brasil, o Facebook está presente em praticamente todos os cantos do mundo.

Pode até parecer estranho esses dois contrapontos, mas foi ele mesmo, Marck Zuckerberg, o criador das frases. Se quando o Facebook ainda engatinhava pelo mundo maravilhoso da quebra de barreiras das redes sociais, agora mais crescido já aprendeu algumas lições. A mais importante é, sem dúvidas, de que os dados dos usuários são a maior mina de ouro que existe e, por isso mesmo, muito vulnerável se cair em mãos erradas. E aí que está: ela já caiu vááárias vezes.

 

De escândalos ao repaginamento de… tudo.

Antes de entrar no destaque desta nossa conversa, é bom relembrar só alguns dos vazamentos de dados mais importantes que tivemos no último ano: brecha no site do CPF, expondo milhares de informações de brasileiros a hackers; Google+, em que foram expostos nomes, endereços de e-mail, emprego e idade de milhões de usuários (o que fez o gigante Google decidir finalizar a rede); a companhia aérea britânica British Airways teve uma violação cibernética que comprometeu os dados, inclusive financeiros, de vários clientes, e muitos outros casos semelhantes rondaram nossas vidas só em 2018.

Tudo isso, mais o que vem a seguir com o Facebook, foi sim o começo do fim para o descuido e descaso com dados de pessoas (como eu e você) que usam a internet t-o-d-o-s os dias. Foi aí que tudo começou a mudar.

Agora chegando à rede de Zuckerberg, vamos lá: senhas de cartão de crédito, perfis, e-mails roubados, usuários estudados a fundo, principalmente durante campanhas eleitorais, e outras situações um tanto embaraçadas fizeram parte do repertório de escândalos do Facebook. Com uma queda na preferência pelos bilhões de usuários ao redor do globo, Zuckerberg percebeu que: ou ele fazia algo ou estaria correndo sérios riscos de tornar o Face falido/esquecido/jogado às traças. E prometeu, fez e está fazendo.

 

Somos a encriptografia do que interagimos

A era encriptada finalmente parece que chegou. Isso significa, por exemplo, que nem os colaboradores do Facebook e nem os algoritmos poderão ver quaisquer informações que serão trocadas entre os usuários da rede. Para Zuckerberg, isso ainda é um trabalho complexo, mas que já está sendo colocado em prática e terá duração de 1 ano até estar totalmente completa e inserida da rede.

Outro que ganha destaque nessa linha privada e focada na família e amigos, é o feed da plataforma. Antes, uma mistura enorme de público e privado, de marcas e pessoas, agora já está bem diferente e direcionado ao que você mais gosta e tem como grupos. Está aí, talvez, o grande salto do CEO, que é mesmo repaginar a rede para uma atmosfera mais saudável, clean e bem costurada da sua rede.

E, além de tudo isso, a grande mudança e mais visível será no próprio visual da plataforma. O azul deixa de ser a cor predominante do Face, dando lugar ao branco. Para entender mais a fundo essa transformação, basta apenas associar que a ideia é tentar esquecer todos os escândalos e insegurança que rondavam (ainda rondam na mente de alguns usuários) ficaram mesmo no passado. O branco surge como algo que traz calmaria + ambiente seguro e de confiança + zero confusão e mistura entre público e privado.

 

Como ficam as relações empresa-cliente?

Não sei se vocês já tiveram a oportunidade de ler um artigo recente do CEO da Virtual Interactions, Marildo Mata, “Você quer se sentir único ou ter privacidade”, mas o assunto nunca esteve tão ligado ao Facebook como agora.

Isso porque a ideia de hiper-personalização é usar o máximo possível de dados seus para trazer produtos e serviços como se desenhados apenas para as suas necessidades — isso sem contar a antecipação do que você provavelmente poderá precisar em um futuro nada distante.

O grande X dessa fórmula é exatamente isso: você está disposto a compartilhar tantas informações sobre sua vida, para ter o mundo aos seus pés? Ou prefere se manter longe desse universo virtual que, convenhamos, é cômodo, porém perigoso? Pois é.

Com  Facebook indo pelo caminho da privacidade, o principal desafio de toda a equipe do Zuckerberg é mesmo encontrar o equilíbrio perfeito entre (pós) modernidade+privacidade, não deixando escapar o que as pessoas querem/precisam/esperam de uma rede que seja feita para aproximar e, ao mesmo tempo, mostrar que você pode ter o que quiser.

Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Publicado em

Overview F8 2019

O que se esperar das maiores redes sociais do mundo nos próximas anos ou nas próximas semanas.

O F8 já é um dos mais esperados eventos do ano e, para 2019, não foi diferente. No início de maio, Mark Zuckerberg chegou com a tarefa de casa feita e mostrando que muita coisa diferente vem por aí na plataforma que começou como uma brincadeira universitária e que, agora, é palco de milhões, bilhões de pessoas.

Para começar, balançou a rede com a frase: “O futuro é privado”, que encheu as manchetes de vários veículos de comunicação mundo afora — afinal, quem imaginaria justo ele falar isso? Eu e todos que estavam comigo no evento notamos a brincadeira que o presidente do Facebook fez, quando abordou o tema.

E não é para menos, já que o Facebook foi alvo de várias situações chatas e bem preocupantes nos últimos anos, principalmente envolvendo escândalos de vazamento de dados dos usuários + campo minado de disseminação de ódio + sendo considerada uma plataforma que gerava apenas…desinformação. Daí para o pior era questão de tempo, mas o Mark se mexeu (ainda bem!) e revelou diversas mudanças significativas no Facebook, Instagram e Messenger.

Então, vamos começar a pincelar tudo o que vem pela frente.

 

Facebook

Se azul era a cor mais quente, quem ganha todo esse status a partir de agora será o branco. Yep, meus caros, nosso Facebook como o conhecemos vai mudar seu visual radicalmente de azul para branco. O motivo? Dar uma aparência mais clean, leve e que mostre que a rede é um lugar seguro, bem friendly, cosy e, principalmente, pra dizer: nossos problemas são coisa do passado.

Tem mais. Já que o feed da plataforma também será repaginado, dando espaço para interações e novidades dos seus grupos pessoais e eventos favoritos. O que importa agora é separar o público do privado. Cada qual em seu cada qual.

Além disso, o feed da plataforma também integrará outras áreas, como o Marketplace, e vai sempre mostrar a você grupos que possam ser de interesse, com base nas suas preferências. Seus amigos também ganham um canto ainda mais especial na rede, já que todos os eventos que eles participam será compartilhando na hora, para ser um atrativo ao mundo real também a você.

Quando tudo isso entra no ar? Nos celulares, para já, nos desktops para os próximos meses.

 

Messenger

Well, well, well, falar do Messenger é sinônimo de falar de futuro. O que era um canal de mensagem instantânea agora passa a ser uma plataforma robusta de entretenimento, atendimento e até vendas. Só em nível de participação de empresas, são mais de 40 milhões de negócios que usam com frequência a plataforma com o foco em fazer SAC 3.0. Surpreso?

Se ainda não estava convencido, os números te trarão para essa realidade: o Messenger tem 30% de conversão a mais do que outro canal, e 12% a mais de conversão de respostas.

Por isso, o Zuckerberg pensou bastante e resolveu potencializar várias ferramentas que darão um up no atendimento e interação com o cliente. Indo além, o Messenger foi até mesmo um dos grandes destaques durante o F8, com direito a uma revelação incrível: ele passará a ter mais robustez, com características de entretenimento, atendimento e vendas. É usar o que ele tem melhor, a segurança por ser 100% encriptado.

Outra deixa que o CEO falou foi de deixar o Messenger bem mais inteligente para os negócios, com o trabalho conjunto humano + inteligência artificial, assim se chega ao ápice do que a rede pode fazer, que é a experiência de mensagem do usuário. Aliás, anote esse conceito.

No mais, a definição agora é: ágil, simples, confiável e seguro. Ele ganha ainda um app novinho em folha pro desktop, e chamadas de vídeo muito melhores e com recursos mais bacanas. A plataforma também ganha um status bem interessante de landing page, deixando tudo fácil e acessível como os stories, news e posts.

 

Instagram

Ele é querido dos influenciadores digitais, das marcas, dos amantes em fotos, tendências, comportamento e, infelizmente, agita uma competição muitas vezes maléfica para alguns usuários. É, o Instagram é a rede mais importante atrás do Facebook, mas também a que mais vicia e de um jeito nada bom.

Para conter esse cenário um tanto nocivo, o Zuckerberg veio para cima e avante com a revelação: sim, os likes estão na mira de serem extintos! E essa realidade já está sendo testada no Canadá para que, em poucos meses, seja adotada de vez na plataforma ao redor do mundo. O objetivo principal é promover uma atmosfera mais saudável para todos os usuários.

Agora no campo comercial, o Instagram também aposta em algo mais prático e inclusivo, principalmente para quem já faz algum tipo de venda na rede. O usuário poderá clicar no produto da foto e fazer a compra diretamente com o perfil.

 

Oculus Quest ou Rift S Now

Falando um pouco sobre produtos do Facebook, foram anunciados os lançamentos dos óculos que trazem muito mais imersão em realidade virtual: os Oculus Rift S e Oculus Quest. Eles tem uma tecnologia de ponta que cria uma sensação de campo bem próxima do real, de acordo com o lugar que a pessoa estiver olhando. Filmes e jogos serão muito mais atrativos para os usuários.

Apesar de muitas novidades diferentes para cada uma das redes, em todas elas há algo em comum e que realmente foi martelado pelo CEO do Facebook: a segurança de dados é prioridade. Podemos resumir o F8 de 2019 como: redes sociais em um futuro mais clean, práticos, para a família e amigos e feitas quase que feitas sob medida.

Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Publicado em

As marcas e o women empowerment: o que podemos aprender com elas?

 

“Believe in More”, “Fearless AF”, “I Will What I Want”, “Write Her Future”: o que essas campanhas de gigantes do mercado tem comum? Todas mostram a sensibilidade das marcas pelo mundo feminino, reforçando que as mulheres merecem e devem ter um lugar de destaque no mundo. E fazer dele palco para suas conquistas, desejos e, principalmente, serem respeitadas.

É isso. Chegou a hora do women empowerment.

E a publicidade vem aprendendo com os dados gerados pelas redes sociais que é preciso se reinventar, trazer o público feminino para dentro das estratégias de marca, falar a linguagem dela, nutrir um engajamento maior sobre a igualdade de gênero, atendê-las como tem que ser. E o SAC 3.0 é uma ótima fonte para isso!

A nova roupagem das marcas

De olho nessa tendência que veio para ficar, algumas marcas já saíram na frente e conquistaram milhares de admiradoras. A Adidas, por exemplo, está há alguns anos apostando em campanhas voltadas para o empoderamento feminino, sempre com um viés de estimular e potencializar o poder criativo das mulheres.

A marca costuma fazer muitas pesquisas com o público feminino, para colher informações como o que inspira o empoderamento das mulheres, o que é para elas a chamada “revolução feminina do século XXI” e bate bastante o martelo em frases do tipo “o dia das mulheres é todo dia”.

O resultado disso é um público engajado nas redes sociais, com ampla abertura para contato com a marca e atendimento especializado para atender meninas e mulheres.

Já outra gigante que investe pesado no women empowerment é a Nike. Inclusive, vale um adendo aqui: antigamente a marca era praticamente masculina, com propagandas feitas para homens, endeusados pela força de músculos e pela vontade de ter corpos sarados e ego superestimado.

No entanto, ela mudou. Um exemplo categórico da aposta da Nike no poder feminino foi uma campanha lançada em 2017, que foi ao ar simultaneamente em três países: Oriente Médio, Rússia e Turquia, lugares conhecidos pela grande segregação de sexo. Lá a ideia era impactante, chocante como deveria ser: as mulheres podem e devem ultrapassar os obstáculos da vida e se tornarem mais ativas, colocando os desejos da sociedade dentro de uma caixa, se tornando independentes, quebrando barreiras físicas ou culturais.

O que aprendemos com isso? É preciso se reinventar, e reinventar tudo. Desde a forma como se cria para as mulheres, como a forma que de contato com elas, onde esse público constantemente está, nas redes sociais e aplicativos como WhatsApp.

O mundo também é delas

Ainda nessa pegada importantíssima sobre o empoderamento feminino em campanhas de grandes marcas, outra que atraiu os holofotes todos foi a Under Armour. Notadamente uma empresa com maior público masculino, ela queria mudar, já que o lado feminino representava uma parcela enorme do seu faturamento.

Foi aí que, desde 2012, a marca criou um departamento de Marketing só para esse público e vem surpreendendo a cada campanha. O legal é que a estratégia deles é bem no estilo 360°, fazendo de tudo para acompanhar a mulher em todas as fases e mostrar que ela pode ser o que quiser, e o mercado tem que se adaptar a isso.

Por fim, temos ainda a Lancôme, ícone fashion de cosméticos femininos, que a cada nova campanha deixa uma mensagem importante e que gera milhões de engajamento mundo afora. Em 2018, por exemplo, foi a vez de “Write Her Future”, focada no apoio às mulheres em um crescente acesso à educação.

A jogada de ouro da Lancôme foi produzir vídeos de mulheres em várias situações reais, muitas vezes complicadas, ao redor do mundo. Para ganhar engajamento, ela lançou também uma campanha digital estimulando o público feminino a compartilhar uma foto sua com a hashtag #Writeherfuture e nome, nas redes sociais. Alguém duvida que foi uma ótima sacada?

Dito isso:

  • Só agitar a bandeira em campanhas não basta. As marcas devem fazer a mudança de dentro para fora, no sentido de praticar o emponderamento feminino e, assim, sustentar de verdade as campanhas.
  • Aprender com a nova roupagem dessas marcas, e muitas outras, é ótima fonte de dados para novas estratégias nas plataformas digitais, aplicativos, SAC 3.0 e qualquer outra ideia criativa para transformar o mundo mais igualitário.

A força está com elas!

Por iCustomer

Publicado em

Afinal, sobre o que elas conversam?

 

Freud morreu com 83 anos e questão se foi com ele, sem resposta: do que as mulheres gostam? Se até o grande mestre e criador da psicanálise tinha lá suas dúvidas, imagine nós, incluindo eu, que estamos totalmente conectados ao universo feminino, mas sempre tentando acertar de que forma elas querem ser impactadas positivamente e sobre o que elas conversam.

O questionamento nunca fez tanto sentido, em um mundo onde elas são praticamente o mesmo número de habitantes que os homens, o que será mesmo que elas gostam e querem? Pelo menos uma resposta nós temos: tudo hoje precisa ter um olhar mais feminino, já que são elas que tomam mais e mais as decisões, ainda mais quando pensamos em estratégias para mídias sociais.

Elas somam quase a metade da população mundial

E os dados não negam essa afirmativa: o girl power invadiu todas as esferas. Só nas redes sociais, como no Facebook, por exemplo, elas são mais de 54% de todos os usuários. Acessam as redes sociais várias vezes ao dia, cerca de 30% a mais que os homens. E são atraídas para: o visual web e o mobile.

Ou seja, elas gostam de observar e gostam de praticidade e facilidade, modernidade, tecnologia. O SAC 3.0 e as estratégias online precisam ter isso em mente para garantir seu próprio sucesso.

E o Facebook, esperto que é, claro, está de olho em cada movimento feminino. Em cada palavra que elas dizem, o que desejam, o que compartilham e o tamanho do engajamento sobre o que comentam e apostam. Elas realmente têm um olhar diferente pro que consomem, e estão de olho nas tendências, inclusive são elas muitas vezes que apontam para o horizonte e dizem: aposta ali, eu tenho certeza.

Segundo a pesquisa The 2019 Topics & Trends Report from Facebook IQ, feita pelo Facebook, é visível o quanto o público feminino gera negócio a partir de todo o conhecimento, experiências e engajamento que elas têm.

Os segmentos de beleza e moda, com quase 97% de participação delas, são os que mais lucram com o interesse feminino.

Nessa área, por exemplo, ficou “decidido” que produtos super bem-feitos, com alta tecnologia e que, ao mesmo tempo, são eco-friendly, são o que elas gostam e apostam. A onda está toda com os produtos coreanos, esperados para bombarem ainda mais nas redes sociais em 2019.

A ordem é: lutar como uma garota

E isso envolve lutar pela melhoria na saúde, se preocupar mais com o corpo e a mente, e consumir conscientemente. Ainda segundo o report do Facebook, elas são 80% do público engajado em falar sobre a eliminação total dos canudinhos de plástico — assunto tão em alta no momento, já notou?

Isso faz acender um alerta para muitas empresas: daqui para a frente, possivelmente, as mulheres passarão a questionar o que a marca pretende fazer quanto a isso. Será que você está preparado para oferecer um SAC 3.0 capaz de encarar esse desafio, com respostas para ela?

Indo além, para 65% das mulheres na rede social, o plástico biodegradável deve ser realidade, deve ser unânime. A moda também ganhou a pegada consciente, com 84% do público feminino mostrando que sim, a moda tem que durar mais do que apenas uma estação.

Já quando se fala em comida, ora, mais uma vez elas dão um banho de informação face os cuecas de plantão. São quase 90% das mulheres que estão falando e vão continuar batendo na tecla de ingredientes mais saudáveis do nosso prato de cada dia.

Tudo isso é acompanhado de perto pelas tendências em praticar esportes ao ar livre, fazer mais meditação, olhar para dentro de si e deixar de lado as questões da aparência. Elas querem mesmo é que haja mais significado nas escolhas, e não porque o mercado diz que tem que ser.

Os números nos dão dicas sobre o que conversam. Não nos cabe arriscar, como o nosso inquestionável Freud, sobre: “o que será que elas realmente gostam?”. Podemos e devemos ler os dados: elas gostam de independência para serem que quiserem, compartilharem e fazerem a diferença não só no mundo virtual das redes sociais, mas sair da tela do celular e trazer todo o girl power para qualquer coisa que façam. E cabe a todo o mercado sacar a igualdade, ouvir, aprender e interagir.

Por iCustomer

Orgulhosamente desenvolvido com WordPress