Relacionar – Página: 8 – Social CRM Brasil

22/09/201619/06/2017

Como acompanhar muitas conversas de uma só vez

Quando o assunto é mídias sociais, sempre há uma novidade para se atualizar, uma conversa para prestar atenção. Também são altas as chances de que existam grupos de usuários e canais que não o da sua marca onde pessoa falam sobre o seu produto. E com as mudanças nas APIs do Facebook, monitorar todo esse buzz pode ficar ainda mais complicado.

Pensando nisso, a iCustomer desenvolveu uma funcionalidade que permite aos nossos clientes acompanhar, mensurar e obter insights de páginas não oficiais sobre a sua marca e também da sua concorrência.
Para analisar esses canais, sua conta na ferramenta deve ter uma conta do Facebook vinculada ao painel e marcada como ‘Padrão’. Depois de fazer login, acesse o seu perfil e selecione ‘Painel’.

Ao ser direcionado para as configurações do painel, selecione a opção ‘Contas Autorizadas’.

A partir daí, basta clicar no botão “Adicionar FanPage” para colar o link das páginas que também serão monitoradas.

Ao inserir os links, a plataforma será automaticamente atualizada e o conteúdo dessas páginas pode ser encontrado pelo nome da página no cabeçalho do post e pelo termo adicionado à publicação, que será o mesmo que o nome da página.

Com a novidade é possível entender o que é dito sobre a sua marca, a concorrência e até mesmo analisar o conteúdo gerado pelos usuários: todas as publicações aparecem no painel da sua marca e podem ser classificadas quanto ao sentimento, gerando insumos para o planejamento de conteúdo e do relacionamento com os consumidores. Também será possível configurar para que a página possa responder às interações nesses canais – com o cuidado de não participar, por exemplo, de conversas de outras marcas.

“Essa funcionalidade vai de encontro com a tendência de ouvir o usuário, prestar atenção ao que é dito sobre a marca. Também é importante porque ajuda a criar estratégias de melhores práticas para o seu mercado”, afirma o especialista em Buzz Inteligence, Jackson Alarcon.

Se sua empresa ainda não utiliza essa funcionalidade, entre em contato com a nossa equipe de Atendimento para entender como ela pode melhorar a presença digital da sua marca. Se você ainda não é cliente iCustomer, envie-nos um e-mail para o endereço marketing@icustomer.com.br.

14/09/201619/06/2017

Reclamação pública, atendimento privado

O relacionamento e a tratativa de casos de consumidores pode ser algo delicado quando o ambiente é o das mídias sociais, onde muito se fala o tempo todo e tudo pode ser compartilhado. Consumidores, muitas vezes, procuram esses canais como última tentativa de conciliação, o que gera uma quantidade grande de conteúdo negativo, em tom de desabafo. Esses são os usuários que precisam de mais cuidado, incluindo respostas rápidas e de maneira particular.

Para cuidar de casos delicados e estreitar os laços da marca com seus consumidores, o Facebook lançou uma funcionalidade que permite visualizar, na página, quando um comentário foi respondido por meio de uma mensagem privada – respeitando a privacidade dos usuários e sinalizando ao público geral que a marca presta atenção a todos os seus fãs. E agora essa funcionalidade está disponível para os clientes iCustomer e vai agilizar ainda mais a interação com seus fãs e consumidores.

Com a novidade, não é necessário que o usuário envie uma mensagem para a página para iniciar o atendimento: a partir de um comentário do consumidor, a opção “Mensagem” já está disponível, no lugar de “Comentário”. É possível utilizar a ferramenta para responder apenas uma vez a cada comentário, mas dessa maneira, conversas não precisam da iniciativa do consumidor.

Na ferramenta iCustomer, o link do comentário que gerou a mensagem privada também fica disponível, facilitando o acompanhamento das conversas entre a marca e seus consumidores e agilizando o atendimento de casos complicados ou urgentes na mesma ferramenta utilizada para monitorar e analisar as conversas sobre a sua marca.

Se sua empresa ainda não utiliza essa funcionalidade, entre em contato com nossa equipe de atendimento e suporte para entender como a área de SAC pode se beneficiar dela. Se ainda não é cliente da ferramenta iCustomer, envie-nos um e-mail e descubra como pode ter um melhor relacionamento com seus clientes nas mídias sociais.

18/05/201619/06/2017

Não é feitiçaria, é tecnologia: do tweet para DM em um clique!

A iCustomer – Plusoft é a primeira empresa brasileira a utilizar a nova funcionalidade “Public to Private” do Twitter para otimizar o atendimento na rede social.

Com a mudança, conversas via tweets são transferidas para Mensagens Diretas (DMs) em apenas um botão – agilizando o atendimento do consumidor e diminuindo a duração da conversa, já que assim que o usuário seleciona para responder via DM pode preencher o formulário com as principais informações necessárias para o atendimento. Bom para as marcas, melhor para seus clientes.

A primeira empresa no Brasil a fazer diferente e usar a nova funcionalidade para otimizar o relacionamento na rede social é a TIM. O diretor executivo da iCustomer-Plusoft, Bruno Alves, relata que já é possível mensurar os resultados obtidos nas interações realizadas pela operadora no Twitter. “Em pouco menos de um mês de utilização, a nova opção já aumentou em 15% a quantidade de respostas”.

O que muda no atendimento?
Com a nova funcionalidade, as marcas podem convidar seus clientes a continuar a conversa via Mensagem Direta por meio de um Call to Action em um tweet público, e ao selecionar a opção para enviar uma mensagem privada, o consumidor já fornece as informações necessárias para o atendimento.

Principais benefícios

– As etapas de atendimento são muito reduzidas
– Os dados fornecidos pelo cliente já na primeira interação.
– O efeito da reclamação é minimizado: ao invés de poluir a timeline com tweets, a questão é tratada de maneira privada.

04/02/201619/06/2017

Inovações tecnológicas, a geração Y e o atendimento nos canais digitais

O que é 98% indispensável no cotidiano dos millenials: escova de dente ou celular? Quantas horas por dia o brasileiro passa nas redes sociais? Por que minha mãe está nas redes sociais? Descubra a resposta para essas perguntas e como o comportamento do novo consumidor nas redes sociais direciona o atendimento na internet com a apresentação do nosso diretor executivo, Bruno Alves, para o Comitê de Ouvidorias da ABRAREC.

Acesse aqui e baixe a apresentação completa. Caso queira conversar sobre sac 2.0 acesse nosso site ou entre em contato conosco no (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.