SAC 3.0 – Página: 6 – Social CRM Brasil

07/01/201619/06/2017

Oi, prazer. Meu nome é marca. Vamos conversar?

Conversar com alguém que troca de opinião a cada cinco minutos pode ser desafiador. Fica sempre aquela “pulga atrás da orelha”: quem é essa pessoa? A verdade é que a confiança nasce com uma identificação entre as pessoas, uma empatia. Cada um tem um traço forte, um jeito de ser e de se comunicar. Características que marcam sua personalidade. Algo que nos faz lembrar dela. Da mesma forma, são as marcas de mercado.

A marcas têm história, tem atributos, um jeito de falar com o consumidor que lhes é próprio e que, quando expressas de forma homogênea e consistente em todos os seus canais, na Internet, no ponto de venda e em toda em qualquer interface com o seu público, as faz lembradas e até admiradas.

Mas como dar unicidade na voz da marca quando tantos parceiros, canais e meios de comunicação estão falando dela? Uma das estratégias pode ser a criação da Brand Persona, uma personagem para guiar o comportamento da marca e unificar seu discurso.

E por quê a gente acredita nessa estratégia e recomenda?

A Brand Persona pode diferenciar a conversa da sua marca das outras. Uma personalidade de marca forte reforça sua presença na lembrança dos consumidores. Facilita a aproximação da marca com seus públicos e, no caso de interações nos canais sociais, permite uma interação online mais consistente.

Atribui um discurso coerente em suas comunicações e interações de relacionamento, fundamental na conversa online com seus consumidores. Um discurso condizente com sua personalidade facilita a construção da confiança, elemento primordial para negócios que funcionam na Internet.

Como criar uma Brand Persona em 5 passos

Inspire-se no seu coração

Pergunte a você mesmo e aos colegas: o que move a sua marca? Quais seus valores? Como eles podem ser traduzidos? O que descreve sua marca? Como nós, as marcas são fruto dos valores de alguém ou alguns que perpetuaram e tiverem pessoas que acreditaram neles. No caso da Apple seriam: inovação, sonho, inspiração. Já para a Levi’s, por exemplo: rebeldia, sensualidade e juventude. A partir dos valores identificados, tente traçar o biótipo da sua persona: jovem, tradicional ou descolada, formal ou informal, usa determinados tipos de verbos, quais lugares frequenta, curte ou não alguns adjetivos, etc.

Escute o que falam sobre a sua marca

Com a Internet temos mais de um amigo sincero. Esteja certo de que falam e muito sobre a sua marca. E pode ser algo bom ou ruim. Portanto, prepare-se e levante um diagnóstico na Internet sobre a percepção dos consumidores e demais públicos sobre a sua marca. Você vai descobrir características importantes sobre ela que você poderá adicionar e compor melhor sua Brand Persona.

Defina o perfil completo

Quem sou eu? Sou homem ou mulher? Sou sério ou descolado? Nessa fase do processo é hora de definir as principais características da persona. Reúna novamente os colegas e, com base nos valores e na pesquisa do consumidor, defina o sexo, idade, profissão, gostos. Uma ferramenta que pode ser usada para determinar seu aspecto emocional é o mapa da empatia representado abaixo. Ao preencher cada um dos campos do quadro, você conseguirá visualizar melhor o perfil criado.

Elabore sua conversa

Como sua marca reagiria ao receber um elogio? E a uma reclamação? Determine um conjunto de expressões que combinem com as características e personalidade da marca para ser usado em situações como respostas a elogios, reclamações, pedido de desculpas ao cliente, entre outros nos canais de atendimento e pontos de contato com o cliente. Esse será seu Voice Deck.

O Voice Deck deve ser alinhado com o tom de voz do item anterior. É por eles que você define se a persona terá uma linguagem mais formal ou informal.

Renove sempre

Uma marca evolui e se renova a cada dia. Portanto, revitalizações ao longo da sua vida são sempre importantes e uma estratégia saudável no mercado. A cada renovação de marca vale criar uma nova Brand Persona.

Para saber mais sobre a Brand Persona ou como entender seu público, nossa equipe de SAC 2.0 está à disposição. Conheça mais aqui ou entre em contato conosco no marketing@icustomer.com.br ou (11) 5091 2777

01/12/201519/06/2017

Um evento, três grandes empresas, muitas práticas de sucesso de SAC 2.0

Atender o cliente nos canais sociais é o grande desafio atual das empresas e as melhores práticas são informações valiosas no mercado. Para incentivar o debate e a troca de experiências sobre o tema a iCustomer-Plusoft e o Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial promoveram no final de novembro o encontro de café da manhã: Redes Sociais, Chat e Mobile no Atendimento Multicanal: o que veio para ficar. As empresas convidadas, Comgás, Philips Walita e a nossa cliente Pfizer contaram como fazem para humanizar, imprimir personalidade e qualidade ao atendimento ao cliente nas mídias sociais.

Dentro dos temas abordados, pensamos em 6 dicas para você atingir, e superar, as expectativas do consumidor ao atende-lo no universo multicanal:

Humanize sem intimidades

Responder com segurança e prestar informações técnicas sem ser mecânico e repetitivo ainda é, para muitas empresas, um grande desafio no atendimento ao cliente. Oferecer um atendimento assertivo exige aprofundamento recorrente do produto/serviço que a empresa disponibiliza, o conhecimento das necessidades dos clientes e a constante reciclagem da equipe. Além disso, o atendimento deve ser empático, ou seja, é necessário colocar-se no lugar do cliente. E claro, aposte sempre na cortesia com naturalidade e na precisão das informações prestadas.

Seja transparente

Pesquisas indicam que quando a marca assume seus erros e toma ações efetivas para corrigi-los, o consumidor a considera mais honesta, tornando-a mais atrativa e como maior chance de recompra. Ou seja, se ocorrer alguma falha, como atrasar a entrega de uma encomenda, o melhor a se fazer é reconhecê-la e ser proativo ao oferecer uma solução. E, caso ainda não tenha uma resposta, indique um prazo real para retornar com um posicionamento.

Dê Personalidade ao seu Atendimento

A personalidade da marca direciona o tom do seu atendimento, além de ajudar a manter um discurso mais coerente e consistente em todos os canais de interação. Para isso, é preciso definir a persona da sua marca (masculina ou feminina; formal ou informal, idade, preferências, etc.). O objetivo é proporcionar uma interação que faça sentido para o seu cliente, estabelecendo vínculos e fortalecendo a sua marca.

Deixe claro o horário e regras de atendimento

Os horários e as regras de atendimento devem estar visíveis nos canais sociais da marca. Assim, os seus clientes irão entender o funcionamento da empresa e não irão se surpreender caso solicitem atendimento fora do expediente.

Meça a produtividade

Identificar o desempenho da sua estratégia é essencial para avaliar os esforços empregados e planejar os próximos passos no atendimento ao consumidor. Estabeleça, desde o início, as métricas relevantes ao seu negócio e acompanhe periodicamente a evolução dos seus indicadores. Assim, além de medir a satisfação do cliente, é possível criar uma base de conhecimento com as boas e más práticas para otimizar a estratégia e melhorar a qualidade do atendimento prestado.

Aprenda, revise, renove e inove…

O atendimento ao cliente é um processo cíclico que sempre deve ser retroalimentado pelos aprendizados diários. Se os resultados estão bons, procure rever para alcançar o ótimo. Se há erros recorrentes, identifique, registre e trabalhe para solucionar rapidamente. O consumidor de hoje exige respostas rápidas e assertivas.

Caso queira saber mais sobre o SAC 2.0 ao cliente nas redes sociais, entre em contato conosco no marketing@icustomer.com.br ou (11) 5091 2777

17/11/201519/06/2017

Milhares de conversas e um botão

O tempo de resposta é um dos indicadores mais importantes na mensuração de resultados do atendimento ao cliente, em especial, nos canais sociais das marcas. Neles o consumidor sempre tem a expectativa de que será atendido mais rapidamente do que nos canais tradicionais desafiando as marcas a diminuírem, cada vez mais, seu tempo de atendimento e a serem sempre eficazes na solução solicitada. E, para que o tempo ou o menor dele esteja a favor de todos, tecnologia e recursos humanos são fatores que devem andar juntos e afinados no atendimento ao cliente.

Milhares de dúvidas, sugestões, solicitações e críticas são conversadas nos canais sociais entre consumidores e marcas. Há conversas que se resumem a uma só interação. Enquanto outras podem seguir entre longas trocas de tuítes, direct messages, mensagem no Facebook e em diversos outros espaços dos canais sociais. Quanto mais longo o tratamento da solicitação, maior o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e isso não é legal. Um TMA baixo é almejado por todas as equipes de atendimento de SAC 2.0 da iCustomer e por todas as marcas.

Um dos pontos do fluxo de atendimento que pode demandar mais tempo do atendente é a consulta do histórico de interações. Buscar, localizar e reler nos canais e espaços diferentes a conversa com um determinado cliente pode ser exaustivo e demorado. E foi exatamente para solucionar essa questão que a plataforma iCustomer, agora, conta com o botão de histórico de interações, que permite visualizar em um só lugar toda a conversa entre marca e consumidor.

É fato que essa é apenas uma das atividades rotineiras no fluxo de atendimento do SAC 2.0, entretanto com um significativo impacto no TMA. O fluxo de SAC 2.0 possui uma dinâmica complexa e indicadores particulares que demandam um aprimoramento processual e tecnológico constante. Se você desejar saber mais sobre como fazer SAC 2.0 e sobre as demais funcionalidades da plataforma iCustomer, entre em contato conosco no telefone (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.

08/09/201519/06/2017

Z- Mot e Omni Channel – Alcance seu consumidor em todos os canais

O comportamento do consumidor mudou; hoje, ele navega entre canais on-line e off-line para pesquisar e comprar produtos e serviços, além de usar diferentes dispositivos, segundo cada situação. Antes, o consumidor recebia o estímulo de um produto via um anúncio na televisão ou impresso e, para conhecê-lo, precisava ir até a loja: esse momento era o F-Mot (First Moment of Truth, ou o primeiro momento da verdade). Agora, há uma etapa anterior, o Z-Mot (Zero Momento of Truth, ou momento zero da verdade), em que basta entrar na internet para encontrar dezenas de avaliações sobre os produtos/serviços antes de ir ao estabelecimento. Já o segundo momento da verdade é a experiência que tem com o produto pós-compra, atualmente compartilhado nas redes sociais.

1Fonte: thinkwithgoogle

A busca por informações on-line e o desejo de interagir com a marca no maior número de canais possível é conhecido como Browser Behavior, e já é uma prática comum. De acordo com o relatório Future Buy da GFK de 2013, 37% dos entrevistados alternam meios on-line e off-line durante o processo de compras, sendo que 44% deles usam o tablet para pesquisas fora da loja e na visita ao estabelecimento, já o smartphone é usado por um terço dos consumidores. No estudo de categorias, 58% dos entrevistados afirmaram comprar roupas tanto on-line quando off-line. Dessa maneira, para aumentar a conversão de vendas em diversos canais, a empresa deve ser entender o comportamento do consumidor, em quais meios ele está e como alcançá-lo em cada situação.

A partir desse fenômeno de interação entre diversos canais on-line e off-line para compras e pesquisas de produtos, em que as experiências presenciais e digitais se confundem, surgiu o conceito de Omni-Channel. Nele, a integração entre diferentes canais, traz benefícios para as empresas; segundo o estudo “Future Scape Wordwide Retail” da IDC de 2015, os consumidores que interagem com as marcas em diversos canais têm vida útil 30% maior do que aqueles com apenas um ponto de contato.

A estratégia das empresas deve abranger todos momentos da jornada do consumidor:

Estímulos que alcancem o público correto;
Disponibilidade no maior número possível de canais, com informações atualizadas e geolocalizadas para o momento zero;
Contar com estrutura organizacional para receber o cliente em seus estabelecimentos físicos no primeiro momento, e;
Ter um plano de atendimento ao consumidor eficaz nas redes sociais para amenizar danos de reclamações e exaltar elogios no segundo momento.

As quatro fases juntas completam um círculo de marketing que, se bem feito, garantirá consumidores satisfeitos e lucro para a empresa. A sua empresa está preparada para lidar com o novo consumidor? Entre em contato conosco para conhecer as soluções que tornam seu atendimento ao cliente completo em diversos canais.

Tema	Palestrantes
Atinja um serviço perfeito e personalizados em todos os canais	Hyatt, Conversocial e Time Warner Cable
Maximize a satisfação e a eficiência por meio do Suporte ao Cliente Self Service Proativo e Previsível	Spark Central, Verizon Wireless e Microsoft
Análise do Atendimento ao Cliente: Do Insight à Ação – traduza a informação sobre o cliente em entregas de alto impacto	Elsevier e Newegg
O atendimento ao cliente na Jornada do Consumidor – Adotando uma abordagem cíclica na experiência do consumidor.	DirecTV, Gogo e Siemens